أفضل 8 ممارسات لزيادة معدل قرار الاتصال الأول

المحتويات:

- تعرف ما هو معدل دقة الاتصال الأول الخاص بك
- بانتظام تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بك
- تجنب ترك العملاء قيد الانتظار
- توقع المشكلات التي قد يواجهها عملاؤك قبل الاتصال
- استفد بشكل كامل من أدوات الأتمتة
- استثمر في المشغلين لديك
- قياس تقدم معدل FCR الخاص بك

 

خدمة العملاء الجيدة تدور حول الحل السريع. إذا تمكن العميل من إيجاد حل لمشكلته في تفاعل واحد ، فسيرى التجربة في ضوء إيجابي.

الهدف هو تقديم حل لمشاكل العميل عند اتصاله الأول بك ، والمعروف أيضًا باسم قرار الاتصال الأول (FCR). FCR أمر بالغ الأهمية بحيث يمكنك قياس نجاح الشركة بواسطته.  

المهم هو مهارة وكلاء الدعم في تقديم الإجابة الصحيحة. يمكنك قياس معدل دقة المكالمة الأولى من خلال النظر في عدد الحالات التي حلها فريق الدعم الخاص بك أثناء اتصالهم الأول مع العملاء من إجمالي عدد الطلبات التي يتلقونها.

ببساطة ، يعد معدل التحويل المالي القوي مؤشرًا جيدًا على أن فريقك يقدم خدمة ممتازة. كلما ارتفع معدل FCR الخاص بك ، زادت تجربة العملاء الخاصة بك وزاد تصنيف شركتك. 

العملاء الذين يتلقون الحلول التي يحتاجون إليها بسرعة سيشعرون وكأنهم يتمتعون بخدمة عملاء أفضل بكثير. بالإضافة إلى ذلك ، يقلل FCR القوي من الاضطراب ويحول العملاء إلى معجبين بالعلامة التجارية. كما نعلم جميعًا ، يمكن لمستويات الرضا أن تؤدي إلى نجاح أو كسر عمل تجاري.

لذا ، كيف يمكنك بالضبط زيادة معدل دقة مكالمتك الأولى؟ اقرأ لتكتشف ثمانية من أفضل الممارسات.

1. ابدأ بتحليل معدل دقة الاتصال الأول

قبل محاولة تحسين معدل FCR ، من المهم تحديد كيفية القياس. قم بإعداد التعليقات في الوقت الفعلي من خلال سؤال العملاء عما إذا كان قد تم حل مشكلتهم. هناك طريقة أخرى للقيام بذلك وهي تتبع عدد المكالمات الواردة خلال فترة زمنية محددة واستخدام تحليلات الكلام لوضع علامة على عبارات مثل "آخر مرة اتصلت"أو"أنا أتصل مرة أخرى".

تأكد من أنك تستخدم نقاط الاتصال الصحيحة. يمكن أن يشمل ذلك ملف مزود الصوت عبر بروتوكول الإنترنت يسلم المكالمات الصوتية عبر الإنترنت. يعد بروتوكول نقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP) أكثر مرونة من الخطوط الأرضية لأنه يتيح للمستخدمين الاتصال عبر هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر المحمولة أو أجهزة الكمبيوتر المكتبية.

2. تحديث قاعدة المعرفة بانتظام

في صميم دعم العملاء الجيد هو وجود قاعدة معرفية مع أسئلة وأجوبة ذكية. يجب أن يوفر هذا الدراية بالمنتج والإجابات على الأسئلة الأكثر شيوعًا. تأكد من أن هذا سهل التنقل ويقدم إجابات بسيطة وشاملة حتى يتمكن العملاء من العثور على ما يبحثون عنه دون الاتصال بك. 

بالمعنى الدقيق للكلمة ، لن يساعد هذا تقنيًا في حل أول مكالمة لأن عميلك لا يحتاج إلى الاتصال بك ، ولكن دعم الخدمة الذاتية يقطع شوطًا طويلاً في الحفاظ على رضا العملاء وتمكين الحل السريع للمشكلات. ممتاز قاعدة المعرفة أو مركز المساعدة، بمقالات مكتوبة جيدًا وبنية مدروسة جيدًا ، يفتح خط دعم قيمًا بينك وبين عملائك.

يجب تنظيم المحتوى لضمان سهولة الوصول إلى المعلومات. استخدم تصميمًا نظيفًا وجذابًا مع شريط بحث بارز. سيساعد هذا المستخدمين في العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها في أقل عدد ممكن من النقرات.

3. تجنب ترك العملاء قيد الانتظار

الناس نفد صبرهم. لقد تسارع العالم وليس لدينا الوقت ولا الصبر للجلوس والاستماع إلى موسيقى الخلفية أو الرسائل المسجلة أو خيارات القائمة. كلما زاد الجهد الذي يتطلبه العميل للوصول إلى أحد أعضاء فريق الدعم ، زاد شعورهم بالإحباط.

إذا كان وكلاؤك يتمتعون بسلطة اتخاذ القرارات ، فسيؤدي ذلك إلى تسريع العملية.

يجب أن تهدف إلى خدمة سلسة وسريعة الاستجابة. باستخدام أ تطبيق مكالمات الفيديو، على سبيل المثال ، سيسمح لك بفحص مشاركة واستخدام دردشة الفيديو عبر الإنترنت.

تأكد من وصول موظفي الدعم إلى قائمة خدمات الدعم ، مثل الحسابات ومعرفة البرامج ، حتى يتمكنوا من الرجوع إليها دون إنهاء المكالمة أو إطالة أمدها. يجب أن يكونوا قادرين على التعاون مع موظفين آخرين في الوقت الفعلي لحل المشكلات بشكل مباشر.

يجب على مشغل الدعم عزل المشكلة التي أدت إلى اتصال العميل وسؤاله عما إذا كان قد تم حل ذلك قبل إنهاء المكالمة. يجب أيضًا تعليمهم كيفية البقاء على الموضوع لحل المشكلات بشكل أسرع. 

4. توقع المشكلات التي قد يواجهها عملاؤك قبل الاتصال بهم

إذا لم يتم إعطاء العملاء تعليمات واضحة أو لا يشعرون كما لو أنهم تلقوا إجابة مناسبة على استفسارهم ، فمن المحتمل أن يتصلوا مرة أخرى. طريقة واحدة للتغلب على هذا هو طلب ملاحظات العملاء. بهذه الطريقة يمكنك توقع نوع الأسئلة التي سيطرحها عملاؤك. 

حاول أن تكون استباقيًا. بهذه الطريقة ، لن ينتهي بك الأمر مع العملاء الذين يحتاجون إلى معاودة الاتصال بسؤال آخر. فكر في نوع الأشياء التي سيفكر فيها عميلك بعد انتهاء المكالمة.

إحدى القواعد الذهبية لخدمة العملاء الجيدة هي توقع المشكلات التي قد يواجهها العملاء قبل حدوثها. ستجلب لك قراءة ملاحظات العملاء رؤى قيمة وتساعدك على التنبؤ بأي حواجز محتملة.

5. الاستفادة الكاملة من أدوات التشغيل الآلي

تتطلب المشاكل المختلفة حلولاً مختلفة. لا تكون استفسارات العملاء واضحة دائمًا ، ولهذا من المهم استخدام أفضل أدوات التشغيل الآلي المتاحة. تجهيز فريقك بـ أدوات رائدة في السوق ليس فقط ممارسة تجارية جيدة - من الضروري منع حدوث اضطراب.

وفقًا مؤشر زخم CallMiner الأمريكي 2020تقريبا 74 في المئة من المستهلكين التبديل بين مقدمي الخدمة بعد تجربة سيئة للعميل. بالإضافة إلى برنامج أتمتة خدمة العملاء وروبوتات الدردشة وخيارات الدردشة الحية ، فإن وجود نظام استجابة صوتية تفاعلي (IVR) له معنى كبير. 

لكن أولاً وقبل كل شيء ، ما هو الرد الصوتي التفاعلي وكيف يمكنك استخدامه ضمن إعداد دعم العملاء الخاص بك؟ الاستجابة الصوتية التفاعلية هي شكل من أشكال تقنية التعرف على الكلام لخطوط الدعم ومراكز الاتصال. يسمح للعملاء بالوصول إلى خط دعم أو توجيههم إلى إدارة ذات صلة. 

يجب أن تنظر أيضا إلى أتمتة العمليات باستخدام أتمتة العمليات الروبوتية (RPA). يسمح هذا لروبوتات البرامج بمراقبة الإجراءات الرقمية البشرية وتعلمها وتقليدها وتنفيذها بطريقة تعمل على تحسين هذه الإجراءات.

6. استثمر في المشغلين لديك 

يجب أن يكون فريق الدعم لديك مزودًا بأكثر المعارف عمقًا المتاحة. كلما كان فهمهم لمنتجك وخدماتك أفضل ، زادت فعالية تعاملهم مع استفسارات العملاء الصعبة والمعقدة. 

يجب تدريبهم على استراتيجيات الاتصال عبر القنوات حتى يتمكنوا من الرد بشكل أفضل على الاستفسارات وفرز المشكلات في المرة الأولى. تأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يمكنه الوصول بسهولة إلى المعلومات الهامة وعلى دراية بممارسات العمل المعتادة مثل لا توجد بيانات حزبية.

فكر في كيفية تفاعل فريق دعم العملاء مع العملاء من حيث العلاقات أيضًا. الذكاء العاطفي هو جزء حيوي من فهم احتياجات العملاء. عادة ما تكون تجارب العملاء الجيدة نتيجة لإظهار وكلاء الدعم مستوى عالٍ من الذكاء العاطفي ، مما يسمح للموظفين بالتعاطف مع العملاء الغاضبين ، وبناء علاقة ، وجعلهم يشعرون بالراحة.

7. قم بتمكين عملائك من استخدام الأدوات المتاحة

إذا كانت معظم مكالمات العملاء تتضمن تنوعًا لا نهاية له في نفس الموضوعين أو الثلاثة ، فقد حان الوقت لمعالجة نقاط الألم هذه بشكل مباشر. سواء كانت مشكلات تقنية ، أو مشكلات في فهم التعليمات ، أو مخاوف بشأن المرتجعات ، فإن مشكلات عملائك ستصبح مشكلات وكلائك. تحتاج إلى توفير حلول يمكن لعملائك (ووكلائك) الوصول إليها بسهولة.

استثمر في تقنية خدمة العملاء التي تجمع نوع إنتل العميل سيحتاج فريق الدعم الخاص بك. سيساعدك هذا على تطوير قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة التي تعمل على الإجابة على الأسئلة الشائعة ويمكن لفريقك توجيه المتصلين من خلال استخدامها. 

إذا لزم الأمر ، وجه عملائك بنشاط إلى مركز الدعم الخاص بك والمعلومات التي يبحثون عنها. قد لا يدركون حتى أن هذه الموارد موجودة ، لذا قم بقيادةهم ووضع قوة التعلم في أيديهم.

8. قياس تقدم معدل FCR الخاص بك

هناك عدة طرق للقيام بذلك. أولاً ، اسأل العملاء عما إذا كان قد تم حل مشكلاتهم إما عبر الهاتف أو من خلال استطلاعات الرأي بعد الاتصال. من الجيد ترك تذاكر ملاحظات العملاء مفتوحة ليوم واحد على الأقل. 

فكرة أخرى هي أن تطلب من الوكلاء تقييم بعضهم البعض. بمجرد أن يعرف المشغلون أن أداء FCR يتم تقييمه ، سترتفع معدلاتهم. عادةً ما يضاعفون جهودهم للتأكد من حل المشكلة في المرة الأولى.

يمكنك استخدام علم نفس الدليل الاجتماعي أيضًا ، المعروف أيضًا باسم التأثير الاجتماعي المعلوماتي ، والذي يقوم على مفهوم أن البشر يحاكيون سلوك الآخرين من حولهم لأنهم يشعرون بالحاجة إلى التوافق.

حان الوقت لتتبع FCR الخاص بك وتحسينه

سوف تتفاقم مشكلات العملاء التي لم يتم حلها وينتهي بها الأمر تكلفك أموالًا في خسارة العملاء وتقييماتهم السيئة. إذا لم تقم بتمكين عملائك من الاتصال بك و hافي حل مشاكلهم بسرعة، فلن تتمكن من إجراء هذا الاتصال المهم للغاية.

تستثمر الشركات الذكية في التكنولوجيا والأدوات ليس فقط لإرضاء عملائها ولكن لإبقائهم يعودون للمزيد.

في النهاية ، يساوي معدل التحويل المالي المرتفع قاعدة عملاء سعيدة ، وهو أمر لا يمكنك تجاهله.

 

--------------

وظيفة أفضل 8 ممارسات لزيادة معدل قرار الاتصال الأول ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.

• كوينسمارت. أفضل بورصة للبيتكوين والعملات المشفرة في أوروبا.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. دخول مجاني.
• كريبتوهوك. الرادار. تجربة مجانية.
• المصدر: https://www.inbenta.com/en/blog/8-best-practices-to-boost-your-first-contact-resolution-rate/