هل تقوم شركات التأمين بواجبها عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء؟ (رينيه شوينور)

أخبار من
لوائح FCA الخاصة برسوم المستهلك أثار بعض العناوين الجذابة حول رؤساء شركات الخدمات المالية الذين تم تغريمهم بشدة لفشلهم في خدمة العملاء.

وبغض النظر عن المبالغة ، فإن القواعد الجديدة تضغط بالفعل على شركات التأمين والبنوك وغيرها لأخذ مركزية العملاء على محمل الجد. على عكس الخدمات المصرفية ، لا يتم تفاعل العملاء مع شركة التأمين يوميًا ويميل إلى أن يكون عرضيًا ، مثل المطالبات
أو التجديدات. تهدف لوائح واجب المستهلك إلى التأكد من أن نقاط الاتصال القليلة تلك تلبي معايير أعلى.

لكي نكون منصفين ، بذلت شركات التأمين جهودًا ضخمة لفهم عملائها والتفاعل معهم لسنوات. هناك استثمارات مستمرة في الأفراد ، وتحسينات في العمليات ، ورقمنة لإنشاء منتجات أكثر صلة وتجارب عملاء أفضل
عندما يطلب الناس التأمين ويقدمون مطالبات.

على الرغم من كل هذا ، فإن سد فجوة المشاركة لا يزال يمثل تحديًا على الرغم من هذه الجهود. يوضح الاستطلاع السنوي الثالث الذي أجريناه حول مواقف المستهلكين في المملكة المتحدة تجاه شركات التأمين العمل الذي لا يزال يتعين القيام به. أكثر من ثلث الناس
يعتقدون أن شركات التأمين ضرورية ولكنها غير ملائمة (36٪) ، مع ربع (25٪) يعتقدون أنهم يبيعون منتجات باهظة الثمن ويترددون في دفع مطالبة. قال أكثر من ربع الأشخاص (26٪) أن رأيهم في شركات التأمين كان سلبياً وأن ذلك
لم يتغير خلال الاثني عشر شهرًا الماضية ، وهو اتجاه يمكن أن يهدد بتقويض العمل الجيد الذي تقوم به الصناعة لعملائها.

ومع ذلك ، بالنسبة للعديد من العملاء ، فإن تجربتهم في التفاعل مع شركة التأمين إيجابية عندما يطلبون المساعدة. في دراستنا ، قال واحد من كل اثنين من العملاء أنه يعتقد أن وكلاء خدمة العملاء الذين يتحدثون معهم لديهم جميع المعلومات اللازمة لمساعدتهم. 

الأمر الأكثر إثارة للدهشة هو كيف قد يرغب العملاء بالفعل في علاقة أوثق مع شركة التأمين الخاصة بهم. على سبيل المثال ، يبدو أن هناك فرصة لشركات التأمين للمشاركة بشكل أكبر في الحياة اليومية لعملائها في شكل خدمات استباقية
التي تمنع الأضرار. يرحب ستة من كل عشرة (61٪) بالخدمة التي ترسل تحذيرات حول المشكلات لتجنب الضرر قبل حدوثها ، مثل

شراكة Azur مع Grohe أو هيسكوكس
شراكة مع LeakBot. نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر دراية بقدرة الأجهزة المنزلية الذكية على جمع البيانات واستخدامها بطرق مفيدة يمكن أن تجعل حياتهم أسهل ، فهناك زيادة في استخدامها. لذا ، فليس من المستغرب أن هذا حقيقي
بيانات الوقت حول السباكة المنزلية (21 بالمائة) ، والقيادة (20 بالمائة) ، والتدفئة المنزلية (19 بالمائة) هي الأنواع الثلاثة للبيانات التي يرغب العملاء في جمعها وتحليلها.

يعد تنظيم FCA لواجب المستهلك وحظر عقوبة الولاء ضروريين لرفع معايير رعاية العملاء. من خلال هذه الإجراءات ، يمكن معالجة مشكلات الأسعار ورسوم النهب في جميع المجالات ، مما يحمي العملاء.
ومع ذلك ، لا ينبغي أن تخضع شركات التأمين لهذه الإجراءات. جميعهم حريصون على إيجاد طرق أفضل لكسب العملاء والاحتفاظ بهم من خلال المنتجات والخدمات الجيدة ويجب أن يحافظوا على تركيزهم على كيفية المضي قدمًا ليصبحوا أكثر صلة بعملائهم.
يعيش من خلال الاستثمار في التقنيات الجديدة.