شركات التكنولوجيا الكبيرة أم لعنة كبيرة على التجربة المصرفية؟ (أليكس كريجر)

حدث لي شيء غير سار مؤخرًا. تمت سرقة حسابي على Facebook منذ بضعة أيام على الرغم من المصادقة الثنائية. والآن قام Facebook بحظره ويحتاج إلى 2 يومًا (!) لاستكشاف الموقف وربما فتح ملف التعريف الخاص بي. ماذا لو كان نفس الشيء
يحدث لحسابك المصرفي؟

فقط في اللحظات الحرجة يمكنك أن تشعر بمدى قوة Big Tech في حياتك ومدى اعتمادنا عليها. لقد حسّن حياتنا بشكل كبير ، مما سمح لنا بالقيام في ثوانٍ بما كان يستغرق أيامًا وشهورًا للقيام به. لذلك ، في ظل هذه الخلفية ، فهو بشكل خاص
من المدهش أن الأمر يستغرق شهرًا كاملاً للتعامل مع مثل هذا الموقف الحرج مثل اختراق الحساب وحظر الملف الشخصي اللاحق.

أنا في الغالب أستخدم Facebook بشكل خاص للتفاعل مع دائرة صغيرة من الأشخاص المقربين مني ، لذلك لا يعتمد عملي وهواياتي وأوقات الفراغ والروتين بشكل مباشر على خدمات Meta. ومع ذلك ، فإن وصولي مقيد بخدمات متعددة يمكنني من خلالها الاتصال باستخدام
معرف Facebook الخاص بي ، بما في ذلك Oculus VR. لدي أيضًا ملف تعريف أعمال UXDA على منصة Facebook وكنت أستخدم Messenger للتواصل منذ أكثر من 10 سنوات.

لذلك ، تسبب اختفاء ملفي الشخصي على Messenger في إزعاج ملحوظ فيما يتعلق بالطريقة التي اعتدت على التواصل بها ؛ أثارت إزالة حسابي على Facebook مشكلات تتعلق بالوصول إلى خدمات الجهات الخارجية والأسئلة والمخاوف بين أصدقائي
والعائلة؛ وقد أثر حظر الوصول إلى حساب شركتي على قدرتي على العثور على موظفين والتواصل مع متابعي UXDA على Facebook. فقط تخيل العواقب المؤلمة لموقف مشابه بالنسبة لمستخدمي الإنترنت الأكثر نشاطًا الذين يستخدمون Facebook
النشاط هو مصدر للدخل والتواصل المستمر مع العملاء.

تمكن المتسللون من الوصول إلى حسابي عن طريق شراء أحد المجالات القديمة التي كان لدي فيها بريد إلكتروني مسجل على Facebook منذ عشر سنوات. أعادوا إنشاء عنوان بريدي الإلكتروني القديم وطلبوا الوصول من Facebook. بعد تسجيل الدخول ، قام اللصوص بنشر محتوى ينتهك
قواعد المجتمع في خلاصتي وطلبت من Facebook زيادة ميزانية الإعلان للترويج لها. بدأت خوارزميات الشبكة الاجتماعية في الحماية التلقائية ، وتم حظر حسابي على Facebook و Messenger بسبب انتهاك القواعد. كرد
بناء على طلبي ، كتب Facebook أنهم سيراجعون القضية في غضون 30 يومًا.

يوضح هذا المثال مقدار القوة التي تتمتع بها شركات التكنولوجيا الكبرى في العالم الرقمي العالمي. لا يوجد شيء يمكنني القيام به سوى الانتظار لمدة شهر وآمل أن يكون للدعم الفني ما يكفي من الكفاءة والوقت لاكتشاف أنني لست الشخص الذي انتهك القواعد ، ولكن حسابي
تم اختراق. ولا توجد طريقة يمكنني من خلالها التأثير على الموقف أو التبديل إلى خدمة أخرى لأنهم في الواقع يحتكرون. اليوم ، Facebook هو المنصة الوحيدة التي يمكنني من خلالها التواصل مع بعض أقاربي وأصدقائي ، وقد ساعدت Facebook
إنشاء هذا الاتصال لمدة عقد من الزمان.

من الطبيعي أن ترغب أي شركة تقنية ناشئة في الهيمنة على سوقها. للقيام بذلك ، تسعى جاهدة لتوفير فرص جديدة وأفضل تجربة ممكنة لمستخدميها. ولكن بمجرد تجاوزها لخط نمو معين ، فإنها تفتقر إلى الموارد اللازمة لدعم مستوى عالٍ من المستخدمين
تجربة واستخدام قوة الاحتكار لإخفاء هذه الفجوة والاحتفاظ بقاعدة عملائها. بعد كل شيء ، ليس لدى المستخدمين خيار آخر ، لذلك يتعين عليهم تحمل الإزعاج ومعاناة إهمال اهتماماتهم.

التكنولوجيا المالية ليست استثناء ، وسعر هذا الإهمال في القطاع المالي الحساس مرتفع للغاية. نرى أن النمو السريع لبعض التقنيات المالية أدى إلى مشكلات في الخدمة والدعم ، مما أدى في بعض الأحيان إلى مأساة.

كثيرًا ما أسمع كيف تحجب البنوك الجديدة الحسابات دون تفسير ، ويجلس الناس لمدة أسبوع دون الوصول إلى أموالهم. لكن ، على الأقل يمكنهم تبديل الخدمات. ومع ذلك ، ينبغي القيام بشيء حيال هذه الممارسة.

من منظور المستخدم ، فإن تجربة أفضل خدمة في السوق ممكنة فقط عندما يكون هناك مستوى عالٍ من المنافسة. هذه هي الطريقة الوحيدة للمستخدمين ليكون لديهم خيار بديل في حالة سوء الخدمة ولدى الشركات حافز
لتطوير وتحسين خدماتهم. لسوء الحظ ، تعد Big Tech مثالًا حيًا على التحرك في الاتجاه المعاكس.

أعتقد أن التنوع في البدائل المالية والمنافسة الصحية فقط سيضمن تطورًا يركز على العملاء في الصناعة المالية. كجزء من الرقمنة العالمية ، تستخدم Big Tech قوتها ومواردها للتوسع في الصناعة المالية ، هذا
حقيقة. في الوقت نفسه ، يسعون جاهدين لاحتكار كل ما يلمسونه على المستوى العالمي. هل ستعمل هنا؟ وإذا كان الأمر كذلك ، فهل سيحسن تجربة المستخدم أم يفسدها؟ ماذا تعتقد؟

يعتمد مستقبل تجربة المستخدم في الصناعة المالية على ما إذا كانت البنوك وشركات التكنولوجيا المالية ستكون قادرة على تقديم بدائل رقمية لائقة. إنه لأمر مخيف أن نتخيل ما سيحدث إذا لم ينجحوا ، و Big Tech تخلق احتكارًا عالميًا
في التمويل. هل أنت مستعد للانتظار لمدة شهر حتى تتم مراجعة حسابك المالي المحظور بواسطة Big Tech إذا تم اختراقه من قبل المتسللين؟