قم بتكوين فتحات DTMF ومطالبات إعادة المحاولة المطلوبة باستخدام Amazon Lex

يرشدك هذا المنشور عبر بعض الميزات الجديدة التي تجعل من السهل تصميم تدفق محادثة بالكامل في الداخل أمازون ليكس التي تلتزم بأفضل الممارسات لتصميم IVR المتعلقة بإعادة المحاولة. نحن أيضًا نغطي كيفية تكوين موجه DTMF فقط بالإضافة إلى السمات الأخرى مثل المهلات والمداخلة.

عند تصميم حل IVR ، من الأفضل تقديم موجه أولي قصير ومباشر للسماح للعميل بتجاوز التفاعل الصوتي بسرعة. إذا كان النظام لا يفهم ، فإنه يحتاج إلى تقديم موجه أكثر تفصيلاً لإرشاد المستخدم لتوفير المعلومات المطلوبة. إذا فشل ذلك ، فمن الأفضل الرجوع إلى DTMF ، ومطالبة المتصل بإدخال المعلومات باستخدام لوحة الاتصال الخاصة به.

في بعض الأحيان ، قد نرغب أيضًا في تحديد قيمة الفتحة على أنها صوت أو DTMF فقط من أجل توفير مزيد من التحكم في كيفية قبول النظام للإدخال.

يتيح لك Amazon Lex الآن تعيين سمات الجلسة للتحكم في أوضاع إدخال الصوت و DTMF. يمكنك التحكم في تكوين الصوت و DTMF لكل فتحة على حدة للمطالبة الأولية وكل مطالبة بإعادة المحاولة باستخدام إعدادات إعادة المحاولة المتقدمة الجديدة. هناك أيضًا إعداد جديد: قم بتشغيل الرسائل بالترتيب. يعمل هذا على ضبط اختلافات الرسائل للفتحة ليتم تشغيلها بالترتيب الذي تم إدخالها به بدلاً من إدخالها عشوائيًا.

حل نظرة عامة

يقدم الفيديو القصير التالي نظرة عامة على المفاهيم التي تم تناولها في هذا المنشور.

لإثبات هذه الميزات الجديدة ، ننشر روبوتًا جديدًا من Amazon Lex يبدأ بمثال برنامج BookTrip. نقوم بتعديل التكوينات لالتقاط ملفات CheckinDate قيمة الفتحة. ثم ندمج الروبوت في ملف أمازون كونيكت تدفق الاتصال للاختبار.

المتطلبات الأساسية المسبقة

لتنفيذ هذا الحل ، أنت بحاجة إلى المتطلبات الأساسية التالية:

• حساب AWS مع إذن لإنشاء روبوتات Amazon Lex
• مثيل Amazon Connect وأذونات لإنشاء تدفقات جهات اتصال جديدة وإضافة روبوتات Amazon Lex جديدة

أنشئ روبوت Amazon Lex

لبدء بناء الروبوت الخاص بك ، أكمل الخطوات التالية:

1. على وحدة Amazon Amazon ، اختر البوتات في جزء التنقل.
2. اختار إنشاء بوت.
3. في حالة طريقة الخلق، حدد ابدأ بمثال.
4. في حالة مثال بوت، اختر رحلة الكتاب.
   
5. في حالة اسم البوت، إدخال اسم.
6. في حالة الوصف، أدخل وصفًا اختياريًا.
7. في حالة أذونات IAMتحديد أنشئ دورًا باستخدام أذونات Amazon Lex الأساسية.
8. في حالة قانون حماية خصوصية الأطفال على الإنترنت، حدد لا.
   
9. اختار التالى.
10. في حالة التفاعل الصوتي، اختر صوتًا (لهذا المنشور ، نختار ماثيو).
11. اختار تم. لإنشاء الروبوت.
    
    يمكنك الآن رؤية الصفحة التي تحتوي على تفاصيل ملف BookHotel القصد.
    
12. اختار حفظ القصد ثم اختر باني بصري للحصول على نظرة عامة أفضل على تصميم المحادثة لهذه النية. يتم تقديمك بمحرر السحب والإفلات حيث يمكنك بسهولة رؤية تقدم المحادثة حيث يتم تجميع الفتحات لتحقيق BookHotel القصد.
    
13. اختر رمز التحرير لـ CheckInDate منع.
    
14. اختر رمز الترس بجوار موجه الفتحة.
    
    هذا يفتح خيارات إضافية لمطالبات الفتحة الخاصة بك.
15. أختار قم بتشغيل الرسائل بالترتيب.
    هذا يحدد الاختلافات السريعة التي نحن على وشك تكوينها ليتم تشغيلها بالترتيب الذي تم تحديدها به. هذا مفيد للغاية لأنه يسمح لنا بتحديد مطالبات مختلفة للكلام الأولي وإعادة المحاولة الأولى والثانية.
    
    يمكنك الآن تحديد المطالبات التي يجب استخدامها عند استخراج هذه الفتحة.
16. أضف شكلين آخرين لاستخدامهما كموجه إعادة المحاولة الأول والثاني:
    1. "في أي يوم تريد تسجيل الوصول؟ يمكنك قول أشياء مثل غدًا أو الأحد المقبل أو 13 نوفمبر ".
    2. "الرجاء إدخال اليوم الذي تريد تسجيل الوصول فيه باستخدام أربعة أرقام وشهر مكون من رقمين ويوم مكون من رقمين."
       
17. اختار تكوين إعدادات إعادة المحاولة المتقدمة.
    هنا يمكنك تكوين عدد مرات إعادة المحاولة ، إذا كان يجب تمكين الصوت أو DTMF لكل إعادة محاولة ، بالإضافة إلى تكوينات المهلات والأحرف المراد استخدامها من أجل شطب و النهاية عند استخدام DTMF.
18. اترك هذه الإعدادات دون تغيير واختر أكد.
    
19. اختار حفظ القصد ثم اختر البناء لبناء الروبوت.

ادمج الروبوت مع تدفق جهات اتصال Amazon Connect

يمكنك استخدام مثيل Amazon Connect موجود ، أو إنشاء مثيل جديد. لدمج روبوت Amazon Lex ، أكمل الخطوات التالية:

1. أضف الروبوت إلى مثيل Amazon Connect الخاص بك للسماح لك باستخدامه في تدفقات الاتصال.
2. إنشاء تدفق اتصال جديد.
3. إضافة احصل على مدخلات العملاء منع.
   • تشغيل موجه الكتلة اختيارية.
   
4. أضف رسالة ترحيب ليتم تشغيلها باستخدام تحويل النص إلى كلام. على سبيل المثال ، "مرحبًا بكم في أوكتانك للسفر والضيافة. كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟"
5. حدد روبوت Amazon Lex الذي أنشأناه سابقًا.
6. في حالة الاسم المستعار، اختر TestBotAlias.
   يجب عليك فقط استخدام ملف TestBotAlias الاسم المستعار للاختبار يحد Amazon Lex V2 من عدد طلبات وقت التشغيل التي يمكنك إجراؤها على الاسم المستعار ، إذا لم يظهر الروبوت في القائمة المنسدلة ، فأنت لم تقم بإضافته بشكل صحيح إلى مثيل Amazon Connect الخاص بك. ارجع وراجع تلك الخطوة في التعليمات.
   
7. اطلب رقم هاتف جديد أو استخدم واحدًا موجودًا و أشرها إلى تدفق الاتصال الجديد.
8. اتصل واختبر الروبوت:

مرحبا بكم فى اوكتانك للسفر والضيافة. كيف يمكننا مساعدتك اليوم؟
اريد ان احجز فندق.

في أي مدينة سوف تقيم؟
نيويورك

في أي يوم تريد تسجيل الوصول؟
قنفذ. (يمكنك قول أي شيء هنا لا يتم تفسيره على أنه تاريخ).

في أي يوم تريد تسجيل الوصول؟ يمكنك قول أشياء مثل غدًا أو الأحد المقبل أو 13 تشرين الثاني (نوفمبر).
قنفذ.

الرجاء إدخال اليوم الذي تريد تسجيل الوصول فيه باستخدام العام المكون من أربعة أرقام والشهر المكون من رقمين واليوم المكون من رقمين.
الأحد. (سيتم تحويل هذا إلى التاريخ المقابل. على الرغم من المطالبة بـ DTMF ، لا يزال الصوت ممكّنًا. إذا كنت تريد تعطيل الصوت لمحاولة إعادة المحاولة المحددة ، فيمكن القيام بذلك في إعدادات إعادة المحاولة المتقدمة للروبوت.)

كم ليلة ستبقى؟
أربعة.

ما نوع الغرفة التي تفضلها ، الملكة ، أم الملك ، أم الديلوكس؟
ملك.

حسنًا ، لقد قمت بإقامتك لمدة أربع ليالٍ في نيويورك بدءًا من {CheckInDate}. هل يمكنني حجز الحجز؟
نعم

لاحظ كيف تم تشغيل مطالبات الفتحات الثلاثة بالترتيب.

أضف سمات الجلسة

يمكنك الآن إضافة سمات الجلسة التي يتم إرسالها إلى الروبوت Amazon Lex.

1. إضافة احصل على مدخلات العملاء حظر وإضافة السمة التالية ضمن سمات الجلسة.
2. المجموعات x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate إلى خطأ.
   
3. احفظ تدفق جهات الاتصال وانشره ثم اتصل مرة أخرى. لاحظ كيف لا يمكنك التحدث بتاريخ عندما يُطلب منك تحديد تاريخ تسجيل الوصول. سيظل إدخال التاريخ باستخدام DTMF (2022 11 22) ساريًا.
4. المجموعات x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate إلى صواب (أو قم بإزالته فقط ، حيث تم تكوين الروبوت للسماح بصوت افتراضي) وقم بتعيينه x-amz-lex:allow-interrupt:*:* إلى خطأ.
   
5. حفظ ونشر تدفق جهات الاتصال.

يمكنك الآن التحدث عن التاريخ ، ولكن لا يمكنك مقاطعة المطالبة التي تطلب التاريخ.

للحصول على قائمة بهذه السمات وغيرها من السمات التي يمكنك استخدامها لتعطيل إدخال DTMF أو تعديل مهلات الصوت و DTMF ، راجع تكوين المهلات لالتقاط مدخلات المستخدم.

يمكنك أيضًا تعيين سمات الجلسة في ملف احصل على مدخلات العملاء حظر باستخدام سمات خارجية أو محددة من قبل المستخدم. هذا يجعل من الممكن تخزين التكوين لروبوتات Amazon Lex خارجيًا ، وجلبها باستخدام ملف AWS لامدا وظيفة. يمكنك أيضًا تحديث هذه السمات بناءً على قواعد العمل. سيسمح لك هذا ، على سبيل المثال ، بالسماح للعميل بالاشتراك في تعيين جميع التفاعلات على DTMF فقط إذا كانوا يتصلون من بيئة صاخبة.

تنظيف

عند الانتهاء من استخدام هذا الحل ، احذف برنامج Amazon Lex bot وحرر رقم الهاتف إذا طالبت برقم جديد.

وفي الختام

تسهل هذه الميزات التي تم إصدارها مؤخرًا تصميم تدفق محادثة بالكامل داخل Amazon Lex يلتزم بأفضل الممارسات لتصميم IVR المتعلق بإعادة المحاولة. تتيح هذه السمات الجديدة أيضًا إمكانية تحديد سلوك روبوت Amazon Lex من خلال التكوين ، مما يسمح بإجراء التغييرات دون تحديث وإعادة نشر تدفقات جهات الاتصال.

جرب هذه الميزات الجديدة لترى كيف يمكنها تقديم تجربة أفضل للعملاء في مركز الاتصال الخاص بك!

---

عن المؤلف

توماس ريندفوس مهندس حلول كبير في فريق Amazon Lex. يبتكر ويطور ويضع نماذج أولية وينشر ميزات وحلول تقنية جديدة لخدمات الذكاء الاصطناعي للغة التي تعمل على تحسين تجربة العميل وتسهيل التبني.