كيف يمكن للبنوك الاستفادة من الثقة للتنافس مع Fintechs

التالي هو منشور برعاية من WS02.

الثقة ، السلاح السري للبنوك ، بدأت تخذلهم

البنوك ، التي احتكرت الودائع والإقراض لعدة قرون ، تجد نفسها بشكل متزايد في منافسة من شركات التكنولوجيا المالية التي تجذب الأعمال بعيدًا ، في الغالب من خلال تقديم تجربة عملاء أفضل (CX). إنه تحد خطير للبنوك. ومع ذلك ، يجب أن تتمتع البنوك بشكل مثالي بميزة كبيرة على الوافدين الجدد المزعجين. تقدم البنوك الثقة. يمكنك الوثوق بهم بأموالك. البنوك منظمة ومرخصة بشكل جيد من قبل الحكومة. ودائعك مؤمنة. وتقدم البنوك تجربة عملاء بسيطة ولكنها مقنعة تستند إلى الثقة: إذا كانت لديك مشكلة ، فيمكنك السير أو الاتصال بها أو إرسالها بالبريد الإلكتروني للحصول على المساعدة.

من ناحية أخرى ، نجحت Fintechs في بناء الثقة من خلال محو الأمية المالية بشكل أفضل وتوفير المزيد من التحكم للمستهلكين في إدارة شؤونهم المالية بشكل أفضل. تقدم Fintechs أيضًا مزيدًا من الرؤية والشفافية ونصائح أفضل ومخرجات مفيدة. هذه مشاكل كبيرة للبنوك. إن المشاركة المباشرة للبنوك الفردية في كل مرة ، والتي نجحت تاريخياً بشكل جيد في بناء الثقة ، لم تعد قادرة على التوسع.

المطلوب: تجربة عملاء جديدة وأفضل لعملاء البنوك

تحتاج البنوك إلى تمكين تجربة عملاء رائعة للتنافس مع التكنولوجيا المالية. يجب أن توفر المرونة ، ومحو الأمية المالية ، والمنتجات والخدمات ، والراحة البديهية التي أدخلها منافسوهم الرقميون إلى السوق. بفضل تجربة العملاء القوية ، يمكن للبنوك أيضًا إعادة تأكيد المركز التنافسي الذي تتمتع به منذ فترة طويلة. قول هذا أسهل من فعله ، رغم أنه بعيد عن المستحيل.

لماذا قد يكون تقديم CX أمرًا صعبًا للغاية بالنسبة للبنك

بشكل عام ، لا تواجه البنوك مشكلة في التعرف على نقاط ضعفها في قسم تجربة العملاء. حيث يواجهون صعوبة في تحقيق أهداف تجربة العملاء الخاصة بهم. هناك العديد من الأسباب لذلك ، بما في ذلك أن البنوك تخدم دائمًا العملاء من عدة أجيال وعوامل ديموغرافية. ما هو طبيعي تمامًا لمستخدمي تطبيق التكنولوجيا المالية الألفي قد يكون شيئًا غير بديهي لآبائهم (على الرغم من أن هذا قد تغير بشكل دائم أثناء الوباء). بالإضافة إلى ذلك ، ولأسباب عملية ومفهومة ، عادة ما يكون لدى البنك تطبيق واحد لجميع العملاء وحالات الاستخدام. سوف يفتقر هذا التطبيق حتماً إلى عمق ميزات عروض التكنولوجيا المالية المنافسة. لا يمكن لتطبيق واحد أو واجهة ويب واحدة ببساطة تلبية جميع هذه المتطلبات المتنوعة.

النهاية الخلفية مشكلة أيضًا. تواجه البنوك دائمًا تقريبًا التكنولوجيا القديمة الصارمة. حتى إذا كانوا يرغبون في تقديم ميزات جديدة للعملاء ، فإن عملية توصيل البرامج القديمة بواجهات الواجهة الأمامية سهلة الاستخدام هي عملية صعبة وتستغرق وقتًا طويلاً. ويدعم تقرير Capgemini / Efma هذا الأمر ، حيث قال 95٪ من المديرين التنفيذيين في البنوك إن الأنظمة القديمة والوحدات المصرفية الأساسية القديمة أعاقت جهودهم لتحسين استراتيجيات النمو التي تركز على البيانات والعملاء. هذه الصعوبات المنهجية ، إلى جانب البيانات المنعزلة ، جعلت من الصعب على البنوك تحليل البيانات لتحديد ما يريده عملاؤها.

نفس العقبات التي تجعل التكنولوجيا القديمة عائقًا أمام تجربة العملاء المصرفية الرائعة تمنع أيضًا الاتصال السهل مع الأطراف الثالثة ، وهو عنصر أساسي لنجاح التكنولوجيا المالية. قد يرغب أحد البنوك في ربط تطبيقه بخدمة دفع شيك مقدمًا ، لكن القيام بذلك بطريقة سريعة واقتصادية كان يمثل تحديًا كبيرًا منذ فترة طويلة. لكن هذا بدأ يتغير.

واجهات برمجة التطبيقات وفرصة تجربة مصرفية رائعة

تمنح واجهات برمجة التطبيقات (API) البنوك مسارًا إلى تجربة العملاء التي ستمكنها من تقديم تجربة عملاء سلسة يمكنها منافسة التكنولوجيا المالية. يقومون بذلك جزئيًا عن طريق ربط النقاط بين التطبيقات وصوامع المعلومات. من خلال اتصالات API ، يمكن للأنظمة المصرفية والأطراف الثالثة تبادل المعلومات بتنسيقات موحدة. على سبيل المثال ، يمكن أن تظهر أداة التوقيع الإلكتروني بشكل طبيعي في تطبيق البنك. هذا غير مرئي للمستخدم النهائي ، الذي قد لا يكون لديه فكرة عن وصوله إلى مزود خدمة خارجي.

تعمل عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات على تحسين تجربة العملاء من خلال تمكين البنك من تنفيذ مهام سير العمل الموجهة للعملاء. يمكن توجيه العميل من خلال العمليات التي تأخذهم عبر تطبيقات متعددة ، قد يكون بعضها خارج البنك - ولكن جميعها تظهر في نفس واجهة المستخدم. يمكن لسير العمل المدفوع بواجهة برمجة التطبيقات سحب المعلومات ذات الصلة تلقائيًا من الأنظمة الأخرى حسب الحاجة.

يمكن أن يؤدي استخدام واجهات برمجة التطبيقات للعمل في مهام سير العمل أيضًا إلى تقليل عمليات التسليم بين الإدارات في البنك. لا تشكل عمليات التسليم هذه ، التي طالما كانت الدعامة الأساسية لتفاعل العملاء مع البنك ، تجربة عملاء جيدة. مع عدد أقل من عمليات التسليم ، هناك أيضًا فرص أقل للأخطاء والارتباك من جانب العميل.

من المزايا الأخرى لواجهات برمجة التطبيقات إمكانية مواءمة إدارات متعددة في البنك مع مصدر واحد لمعلومات العملاء. إذا تم إدراج أحد العملاء على أنه جون إف سميث في قاعدة بيانات واحدة في البنك وجون إف سميث في قاعدة بيانات أخرى ، فإن هذا التناقض الضئيل يمكن أن يسبب صداعا لكل من يتعامل مع جون إف سميث ، وكذلك جون إف سميث نفسه. يمكن أن تجعل واجهات برمجة التطبيقات هذه المشكلة تختفي.

باستخدام واجهات برمجة التطبيقات ، يمكن للبنوك تخصيص تجارب العملاء أيضًا. على سبيل المثال ، يمكن لواجهة برمجة التطبيقات البحث تلقائيًا عن معلومات حول العميل عند بدء التعامل مع النظام المصرفي. بناءً على ملف تعريف العميل ، يمكن للنظام المصرفي تكييف وتقديم المعلومات الأكثر صلة بالعميل. على سبيل المثال ، قد يُعرض على العميل الذي لديه ائتمان جيد بطاقة ائتمان تلقائيًا. أو ، قد يُعرض على العميل الذي يمتلك منزلًا قرضًا لشراء منزل ، وما إلى ذلك. هذه القدرة تفسح المجال للتطبيقات الجديدة للذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) ، والتي تتيح أنماطًا جديدة تمامًا وتنافسية لـ CX.

تساعد عمليات تكامل واجهة برمجة التطبيقات في عمليات الأعمال المستقبلية. باستخدام واجهات برمجة التطبيقات ، يمكن للبنك أن يكون سريع الحركة ، حيث يقوم باستمرار بتحديث تكاملات التطبيقات الداخلية التي تؤدي إلى تجربة عملاء أفضل مع تطور ظروف السوق وتوقعات العملاء. يتضمن ذلك القدرة على التحرك بسرعة في إنشاء شراكات وقنوات جديدة تتصل بالعميل. تسهل واجهات برمجة التطبيقات دخول البنك إلى أسواق جديدة.

ليس هذا هو الوقت الأسهل بالنسبة للبنوك. إنهم يواجهون منافسة بطرق لم يضطروا للتعامل معها من قبل. ومع ذلك ، مع الاستخدام الذكي لواجهات برمجة التطبيقات ، يمكن للبنوك مرة أخرى الاستفادة من علاماتها التجارية القائمة على الثقة لبناء تجارب عملاء جديدة مقنعة. إذا تمكنت البنوك من مطابقة التكنولوجيا المالية مع CX والوظائف ، فإن سمعتها المتفوقة بالثقة يجب أن تمكنها من التنافس بفعالية ضد معطلي التكنولوجيا المالية.

لتعلم المزيد، تنزيل هذا الكتاب الاليكتروني المجاني والتعمق في الرؤى والتوجيهات العملية للبنوك لبناء إستراتيجية APIM ناضجة تساعدك على صياغة تجارب عملاء فائقة دون المساومة على الأمن.