كيف يمكن أن تساعد الخدمات المصرفية الرقمية عقولنا اللاعقلانية على اتخاذ قرارات أفضل (أحمد خضر)

وظيفة العقل البشري ليست تحليل البيانات أو اتخاذ قرارات معقدة. إن الوظيفة الأساسية لعقولنا هي ضمان بقائنا على قيد الحياة في يومنا هذا والعيش لرؤية يوم آخر. إنه يلعب العديد من الحيل مع الحقائق ليوصلنا إليها

غدا. 

تسمى حيل الدماغ وانحرافاته المنهجية عن العقلانية
التحيزات المعرفية. اكتشف الباحثون أن العقل البشري عرضة ل

أكثر من 100 مثل هذه التحيزات. لقد خدمتنا هذه الأشياء جيدًا عندما كان هم البشرية الوحيد هو الصيد والجمع والتكاثر. ومع ذلك، في عالم اليوم، يمكن لنظامنا المعرفي أن يؤدي إلى الأخطاء، خاصة عند اتخاذ قرارات معقدة مثل إدارة شؤوننا المالية.

معظم التطبيقات المصرفية الرقمية ليست مصممة حول التحيزات المعرفية البشرية
وتخاطب فقط الجانب المنطقي من الدماغ. وبالتالي، فإنها تميل إلى تقديم تجارب مستخدم دون المستوى الأمثل ويمكن أن تؤدي إلى قرارات مالية سيئة.

فيما يلي ثلاثة أمثلة لكيفية تصميم البنوك لتطبيقات الخدمات المصرفية الرقمية لتتماشى بشكل أفضل مع التحيزات المعرفية.

1. التبسيط

واحدة من أكبر عيوب الدماغ البشري هي ضخامة حجمه
الكسل. أحد الأمثلة الجوهرية هو التحيز المعرفي الذي يسمى "مفارقة الاختيار". عندما يتعلق الأمر بالاختيار من بين عدد كبير من الخيارات، غالبًا ما يجد الأشخاص أنفسهم مشلولين ومصابين بالشلل

غير قادر على اتخاذ القرار. إن وجود الكثير من الخيارات يجعلنا متشككين في قراراتنا وأقل سعادة بشكل ملحوظ.

يمكن للخدمات المصرفية الرقمية التعويض عن هذا التحيز المعرفي من خلال تقديم خدمات بسيطة
تجارب سهلة الاستخدام مع خيارات محدودة للعملاء. هناك طريقة أخرى لتبسيط بيئة صنع القرار
تسخير قوة الافتراضيات. ميلنا إلى الالتزام بالخيارات الافتراضية، والمعروف بشكل مناسب باسم

التحيز الافتراضي، يمكن الاستفادة منها في الخدمات المصرفية الرقمية عن طريق الاختيار المسبق للخيارات الأكثر ملاءمة لتشجيع السلوك الإيجابي للعملاء - على سبيل المثال، جعل البيانات غير الورقية شرطًا للانسحاب منها بدلاً من الانضمام إليها.

وبالتالي، تستطيع البنوك تقليل العبء المعرفي لدى المستخدمين والمساعدة في القضاء على مفارقة الاختيار، وزيادة رضا العملاء، وتحسين عملية صنع القرار.

2. عملية صنع القرار المعززة بالذكاء الاصطناعي

يمكن أن تؤثر التحيزات المعرفية بشكل كبير على كيفية اتخاذنا للقرارات المالية، مثل ميلنا إلى إعطاء الأولوية للإشباع الفوري على الأهداف طويلة المدى. هذا ما يسمى

التحيز الحالي يؤدي إلى قرارات مالية دون المستوى الأمثل مثل الإفراط في الإنفاق والاعتماد على الائتمان.

ويمكن للبنوك استخدام الخوارزميات والذكاء الاصطناعي للكشف عن هذه التحيزات المعرفية وتعزيز عملية صنع القرار البشري من خلال دفع العملاء نحو السلوك المرغوب فيه أكثر.

على سبيل المثال، تستخدم شركة أوبر الحيلة النفسية المتمثلة في منح الشارات لتحفيز السائقين على العمل لساعات أطول دون إجبارهم. مثال آخر هو فيرجن أتلانتيك صيوصي
الطيارين لاستخدام كميات أقل من الوقود، وبالتالي خفض التكاليف بشكل كبير.

ومن الممكن أن تستخدم الخدمات المصرفية الرقمية التوصيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي لمواجهة التحيزات، على سبيل المثال، من خلال تحفيز العملاء ومكافأتهم على وضع أهداف طويلة الأجل مثل التقاعد والمساهمة بانتظام في تحقيقها. هناك طريقة أخرى لمواجهة التحيز الحالي وهي التنبيه
العملاء بإشعارات ونصائح لتوفير المال عندما يكونون في طريقهم إلى الإنفاق الزائد.

وتساعد مثل هذه الاستراتيجيات في ترسيخ عادات جيدة وتمكين الرفاهية المالية على المدى الطويل.

3. الخدمات المصرفية الرقمية الذكية معرفيًا

في مجال الخدمات المصرفية الرقمية، يمكن للبنوك الاستفادة من التحيزات المعرفية للتأثير على العملاء نحو خيارات أكثر مثالية. ومن الأمثلة على ذلك التحيز المعرفي المعروف باسم "خسارة
نفور". أبحاث يُظهر أن الأشخاص يعانون من الألم الناتج عن الخسائر بمقدار ضعف ما يعانون منه
المتعة على قدر مماثل من الربح. هل لاحظت أنه عند التسوق على أمازون، فإنك تميل إلى اتخاذ قرارات شراء أسرع عندما لا يتبقى سوى عدد قليل من العناصر في المخزون ويطلب منك أمازون "الطلب قريبًا"؟ تستخدم أمازون النفور من الخسارة
الاستفادة من خلال الإشارة إلى أنك ستخسر إذا لم تتصرف بسرعة.

في الخدمات المصرفية الرقمية، يمكن استخدام تجنب الخسارة لتأطير القرارات للتأكيد على خسائر عدم استخدام منتج أو خدمة بدلاً من التركيز على الفوائد، مثل تسليط الضوء على الخسائر المحتملة المتكبدة بسبب عدم استخدام المدخرات المثلى.
أو المنتجات الاستثمارية وبالتالي، يمكن للبنوك التأثير على العملاء لاتخاذ خيارات أكثر مثالية.

تظهر التحيزات المعرفية بدرجات متفاوتة، وقد يكون بعض الأشخاص أكثر عرضة من غيرهم لذلك

تحيزات معينة. ومن خلال تحليل أنماط القرارات السابقة، يمكن للبنوك استخدام تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي لفهم الاختلافات بين قابلية العملاء للتحيزات المعرفية. يمكن أن تساعد هذه الرؤية في تحسين تجارب المستخدم الرقمي على المستوى الفردي.
في المستقبل ، قد نرى التطبيقات المصرفية الرقمية الذكية معرفيًا باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين التجارب الرقمية تلقائيًا لملفات تعريف التحيز المعرفي الفردية.

وفي الختام

العقل البشري معقد بشكل مدهش ولكنه عرضة للعادات غير العقلانية. ولهندسة تجارب رقمية متميزة حقا، ستحتاج البنوك إلى التركيز على التحيزات المعرفية البشرية والعلوم السلوكية بقدر ما تركز على التفوق الوظيفي.

سيؤدي تحديد الأولويات هذا إلى إنشاء اتصالات تؤدي إلى تجربة عملاء أكثر فائدة، وتحسين عملية صنع القرار، وتعزيز الصحة المالية، مما يؤدي إلى عملاء أكثر ربحية وولاء.