وصف المنتج
ما هو الدعم الاستباقي
ما هي فوائد الدعم الاستباقي؟
ثلاثة أمثلة للدعم الاستباقي
يمكن لبرامج الدردشة الاستباقية أن تمنح العلامات التجارية ميزة تنافسية
ما هو الدعم الاستباقي؟
الدعم الاستباقي هو نهج يتطلب مساعدة العملاء قبل أن يحتاجوا إلى الاتصال بفريق الدعم الخاص بك. لا توجد أداة أو ميزة محددة تنفذ هذه المهمة ؛ بدلاً من ذلك ، إنها خطة شاملة مدمجة في إستراتيجية وتقنية خدمة العملاء الخاصة بك.
يمكن تنفيذ الدعم الاستباقي عن طريق إرسال رسائل مستهدفة عبر روبوتات محادثة استباقية أو لافتات ذات محتوى محدد ، أو أسئلة وأجوبة أو مقالات مساعدة ، أو تسهل وصول المستخدم إلى قاعدة المعرفة ، وتوقع احتياجات العملاء الخاصة بهم وتقديم إجابات حتى قبل أن يدركوا أن لديهم سؤالاً يطرحونه.
ما هي فوائد الدعم الاستباقي؟
الدعم الاستباقي ضروري لعدة أسباب. بدلاً من انتظار أحد العملاء للعثور على صفحة اتصال ، أو الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني للحصول على استجابة أو توجيه في رحلة العميل ، يجد الدعم الاستباقي الوقت المثالي لتقديم المساعدة والنصائح الصحيحة لمساعدة العملاء عند زيارتهم لأحد المواقع. هذا يجلب العديد من الفوائد مثل:
قلل من استفسارات الدعم الخاصة بك
يساعد الدعم الاستباقي في تحديد المشكلات وحلها قبل أن تصبح مشكلات أكبر. يعد توقع احتياجات العملاء أمرًا مهمًا في رحلة العميل. وفق Google و Econsultancy، ما يقرب من 90٪ من الشركات الناجحة على يقين من أن توقع احتياجات العملاء ومساعدة هؤلاء المستخدمين على طول رحلتهم أمر ضروري لتعزيز نمو الأعمال. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال توقع هذه المشكلات وحلها ، يمكن للشركات تقليل عدد تذاكر الدعم التي تتلقاها وبالتالي ، التكاليف المرتبطة بها.
تحسين درجة NPS ورضا العملاء والاحتفاظ بهم
A مسح غارتنر وجدت أن دعم العملاء الاستباقي قدم زيادة في مقاييس رضا العملاء. وشملت هذه النتائج صافي المروج (NPS) ورضا العملاء (CSAT). علاوة على ذلك، 70٪ من العملاء لديهم وجهة نظر إيجابية من العلامات التجارية التي تقدم دعمًا استباقيًا للعملاء. كلما زاد رضا العملاء ، كان الاحتفاظ بالعملاء أفضل ، والكلام الشفهي فيما يتعلق بعلامتك التجارية ، وكلما زادت مبيعات علامتك التجارية.
بناء ولاء العملاء
مع وجود الكثير من المنافسة ، من الضروري تصعيد لعبتك فيما يتعلق بدعم العملاء. أكثر من 60٪ من المستهلكين سيكون على استعداد لتغيير العلامات التجارية إذا لم تتوافق خدمة العملاء مع توقعاتهم ، لذلك مع وجود العديد من البدائل المتاحة ، يعد بناء ولاء العملاء والحفاظ عليه تحديًا إذا لم تدرك أهمية تلبية احتياجات العملاء من البداية إلى النهاية .
يمكن أن يفتح دعم العملاء الاستباقي فرصًا للوصول إلى العملاء المحتملين والحاليين ، وتشجيعهم على التحول إلى علامتنا التجارية أو تعميق علاقاتك مع المستخدمين العاديين.
إنشاء سفراء للعلامة التجارية
يسمح لك دعم العملاء الاستباقي ببناء الولاء وزيادة الاحتفاظ بالعملاء بسبب تحسين الخدمات والمساعدة والتوافر والتوصيات الشفوية. في الواقع ، يرغب الناس في التحدث عن تجارب الخدمة الإيجابية مع أصدقائهم وعائلاتهم. نميل إلى إخبار ما يصل إلى ثلاثة أشخاص ، والذين بدورهم يمكنهم التوصية بهذه الخدمات لشبكاتهم. لذلك ، كونك استباقيًا هو فرصة ليس فقط لجذب العملاء أو الاحتفاظ بهم ولكن لتحويلهم إلى دعاة لعلامتك التجارية.
ثلاثة أمثلة للدعم الاستباقي
يمكن تنفيذ الدعم الاستباقي بطرق مختلفة ويلبي احتياجات السوق المتنوعة. هنا ، اخترنا ثلاثة أمثلة لحلول دعم استباقية مختلفة وكيف يمكن أو ساعدت الشركات.
مواقع المساعدة مع الاقتراحات القائمة على المعنى
تبحث العديد من الشركات عن إمكانات يمكنها الاستجابة لطلبات العملاء على موقع الويب الخاص بهم في أي وقت. نحن نفهم أن أي مشروع يهدف إلى الإجابة على الأسئلة قبل وصول العميل إلى الدعم هو مثال على الممارسة.
لذلك ، فإن أحد أكثر الخيارات انتشارًا في الوقت الحاضر هو مواقع المساعدة مثل هذا الموقع من Skrill.
على الرغم من أن هذا قد يبدو أساسيًا جدًا ، إلا أن هناك شيئًا مختلفًا بشكل مفاجئ عندما نحفر أعمق قليلاً.
إذا ألقينا نظرة على الاستعلام في لقطة الشاشة ، سرعان ما ندرك أنهم ذهبوا خطوة إلى الأمام في مؤقت لاقتراح النتائج.
عادةً ما تستند التوصيات على مواقع المساعدة إلى الكلمات الرئيسية وتبدو مشابهة لما يلي:
يأخذون في الاعتبار الكلمات المكتوبة ويحاولون العثور على استفسارات أو محتوى يبدأ تمامًا من هذا القبيل ، بالإضافة إلى اقتراح الأسئلة الأكثر شيوعًا.
ومع ذلك ، نرى كيف يستخدم Skrill معالجة اللغة الطبيعية لفهم معنى الطلبات (على سبيل المثال إرسال الأموال يُفهم على أنه الدفع عبر الإنترنت or إرسال التشفير) وسحب كل المحتوى المتعلق بالطلب ، حتى إذا كانت النتائج لا تتضمن الكلمة الأساسية المحددة التي كتبها المستخدم.
مثال آخر للبحث الدلالي هو موقع المساعدة الخاص بـ Skyscanner.
إذا سألنا عنها التسعير الديناميكي نحصل على اقتراحات لماذا كان السعر مختلفًا على Skyscanner عن السعر الذي أرسلته إليّ في تنبيه السعر الخاص بي؟
لكن دعنا نلقي نظرة أعمق على ما يمكن أن يعنيه هذا للأعمال.
ها هي شركة تأمين السيارات الفرنسية Direct Assurance. من خلال موقع ويب يحقق أكثر من 250 ألف زيارة شهريًا ، ضمان مباشر طلب المساعدة في العثور على حل يمكنه الرد تلقائيًا على طلبات العملاء سبعة أيام في الأسبوع مع زيادة حركة تحسين محركات البحث وإدارة جهات الاتصال الواردة.
للوصول إلى هذا الهدف ، قاموا بدمج وحدة المعرفة في Inbenta ، وموقع مساعدة ومدير محتوى يعملان على محرك بحث دلالي فريد. يمكن الوصول إليه على موقع الويب عبر العنوان أو قسم المساعدة ، وقد تم تحسين محتوى المساعدة من أجل تحسين محركات البحث وتقديم إجابات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لطلبات المستخدم عبر التطبيق التلقائي. معالجة اللغة الطبيعية القدرات.
• برنامج المعرفة Inbenta يأتي أيضًا مع ميزة الإكمال التلقائي ويسلط الضوء على أهم 5 أسئلة يطرحها المستخدمون على موقع الويب. باستخدام هذا ، يمكن للمستخدمين التنقل بسهولة والعثور على أي معلومات يحتاجون إليها من خلال واجهة سهلة الاستخدام.
النتائج؟ زيادة رضا العملاء وانخفاض في استفسارات الدعم وزيادة استخدام الويب. يتلقى قسم المساعدة ما يقرب من 15,000 استفسار شهريًا وإجاباتها بمعدل 70٪ صحيح. غير مرتبط بذلك ، ولكنه لا يزال مثيرًا للاهتمام ، شهد مُحسّنات محرّكات البحث في Direct Assurance أيضًا زيادة كبيرة ، مع ظهور 175 سؤالًا وإجابة في الموضع 0 على Google وجذب 15 ٪ من إجمالي حركة المرور على موقع الويب.
روبوتات محادثة استباقية
روبوتات محادثة استباقية تختلف عن روبوتات المحادثة التفاعلية من حيث أنها لا تنتظر حتى يقوم العميل بكتابة طلب. بدلاً من انتظار الزائر للانخراط ، فإن برامج الدردشة الاستباقية بدء محادثة لإشراك المستخدم وإقناعه بتنفيذ مهمة محددة بناءً على سلسلة من السلوكيات.
يمكن أن تكون هذه السلوكيات متعددة ، مثل:
- الصفحات التي تمت زيارتها: اعتمادًا على الصفحات التي يزورها المستخدم ، يمكن أن توصي برامج الدردشة الآلية بالمحتوى أو العروض أو الإجراءات التي تقود المستخدم إلى التحويل.
- الوقت المستغرق في الصفحة: يمكن بدء التفاعلات بناءً على المدة التي قضاها المستخدم في تصفح الصفحة.
- التمرير: اعتمادًا على مرحلة الصفحة التي قام المستخدم بالتمرير لأسفل إليها ، يمكن تنشيط روبوتات الدردشة بنفس طريقة تنشيط النافذة المنبثقة ولكن بطريقة أقل توغلًا. يمكن أن توصي روبوتات الدردشة بمحتوى مماثل ومنتجات وخصومات أو تسهيل العمليات والمعاملات.
- عربة التسوق: يمكن لبرامج الدردشة الاستباقية تحديد عدد العناصر في سلة التسوق أو القيمة الإجمالية لأمر ما تقديم الخصومات والعروض للعملاء.
يمكن لبرامج الدردشة الاستباقية من Inbenta تعزيز صورة علامتك التجارية لاحقًا إذا تم استخدامها بشكل مناسب وليس بشكل جائر. كما أنهم يتوقعون احتياجات العملاء ويساعدون في زيادة التحويلات.
النماذج التي تتوقع الإجابات وتقترحها
يمكن الاستفادة من الدعم الاستباقي:
- قبل أن يظهر المستخدم أي سلوك يشير إلى أنه قد يحتاج إلى مساعدة
- أو عندما يتوجه المستخدم إلى موقع مساعدة أو صفحة تتضمن نموذج اتصال.
ميزة واحدة مثيرة للاهتمام في الحالة الثانية هي أشكال التعرف على المحتوى.
ما هؤلاء؟ هذه نماذج تتضمن حقلًا نصيًا حيث يمكن للمستخدمين التعبير عن مشكلاتهم بلغة طبيعية. وراء الكواليس ، يتم تحليل النص الذي قدمه المستخدم بواسطة محرك معالجة يقترح محتوى من الأسئلة الشائعة.
ينتج عن هذا انخفاض في نماذج طلبات الدعم الفعلية المرسلة إلى الوكلاء ، مما يساعد على تقليل عبء عمل الوكيل وتجنب الطلبات المتكررة التي كان من الممكن حلها دون تدخل بشري.
يمكن لبرامج الدردشة الاستباقية أن تمنح العلامات التجارية ميزة تنافسية
يبحث العملاء بشكل متزايد عن العلامات التجارية التي تقدم خدمة عملاء متميزة. أن تكون استباقيًا مع خدمة العملاء يمكن أن يحدث فرقًا في خلق تجربة أفضل لهم.
ستجد الشركات التي تختار تقديم خدمة عملاء استباقية أن العملاء سيصبحون أكثر جدارة بالثقة والولاء. يمكن أن يشجع النشاط الاستباقي العملاء على تنفيذ الإجراءات التي ربما لم يفكروا في القيام بها ويقدرون المساعدة والمشاركة مع العلامات التجارية التي يزورونها.
تحويل تجربة العملاء الخاصة بك هنا
وظيفة كيف يمكن لعملك الاستفادة من دعم العملاء الاستباقي ظهرت للمرة الأولى على إينبينتا.
- "
- 000
- a
- من نحن
- الوصول
- يمكن الوصول
- وفقا
- حسابي
- الإجراءات
- عملاء
- تهدف
- الكل
- يسمح
- بالبدائل
- إجابة
- توقع
- ظهر
- نهج
- مقالات
- أسوشيتد
- توكيد
- جذب
- تلقائيا
- توفر
- متاح
- لافتات
- أصبح
- قبل
- وراء
- خلف الكواليس
- يجري
- تستفيد
- الفوائد
- أفضل
- أكبر
- قطعة
- العلامة تجارية
- العلامات التجارية
- تصفح
- نساعدك في بناء
- الأعمال
- الأعمال
- دعوة
- قدرات
- سيارة
- حمل
- حقيبة
- تحدى
- اختار
- منافسة
- تنافسي
- التواصل
- محتوى
- التحويلات
- التكاليف
- استطاع
- خلق
- حاسم
- زبون
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- دعم العملاء
- العملاء
- أيام
- أعمق
- يسلم
- اعتمادا
- حدد
- اختلف
- فرق
- مختلف
- مباشرة
- إلى أسفل
- بشكل كبير
- بسهولة
- سهلة الاستخدام
- البريد الإلكتروني
- شجع
- مشجع
- جذب
- اشتباك
- محرك
- أساسي
- بالضبط
- مثال
- أمثلة
- القائمة
- التوقعات
- الخبره في مجال الغطس
- خبرة
- الأسر
- الميزات
- ويرى
- الاسم الأول
- النموذج المرفق
- أشكال
- وجدت
- الفرنسية
- تبدأ من
- إضافي
- لعبة
- شراء مراجعات جوجل
- التسويق
- مساعدة
- ساعد
- مساعدة
- يساعد
- هنا
- أعلى
- ويبرز
- كيفية
- HTTPS
- الانسان
- تحديد
- نفذت
- أهمية
- أهمية
- تتضمن
- شامل
- بما فيه
- الاشتقاق
- القيمة الاسمية
- زيادة
- في ازدياد
- على نحو متزايد
- معلومات
- المتكاملة
- السطح البيني
- مسائل
- IT
- رحلة
- المعرفة
- لغة
- قيادة
- طويل
- بحث
- مخلص
- الوفاء
- المحافظة
- جعل
- مدير
- إدارة
- أسلوب
- تجارة
- مباراة
- معنى
- رسائل
- المقاييس
- مایکروسافت
- ربما
- مال
- شهر
- الأكثر من ذلك
- أكثر
- طبيعي
- التنقل
- إحتياجات
- صاف
- الشبكات
- عدد
- كثير
- فوائد عديدة
- عروض
- جاكيت
- الفرص
- الفرصة
- الأمثل
- مزيد من الخيارات
- طلب
- الكلي
- مجتمع
- البوينت
- المنبثقة
- ان يرتفع المركز
- إيجابي
- جميل
- السعر
- مشاكل
- العمليات
- معالجة
- المنتجات
- تنفيذ المشاريع
- تزود
- المقدمة
- توفير
- سؤال
- الوصول
- أدرك
- الأسباب
- تسلم
- الاعتراف
- نوصي
- تخفيض
- بخصوص
- منتظم
- العلاقات
- طلب
- طلبات
- يتطلب
- استجابة
- النتائج
- تشغيل
- نفسه
- رضا
- مشاهد
- بحث
- محرك البحث
- تسعى
- مختار
- بيع
- SEO
- مسلسلات
- الخدمة
- خدمات
- عدة
- التسوق والترفيه
- مماثل
- الموقع
- المواقع
- سکریل
- So
- حل
- الحلول
- شيء
- محدد
- المسرح
- بداية
- يبدأ
- لا يزال
- الإستراتيجيات
- تعزيز
- بعد ذلك
- ناجح
- الدعم
- مفاتيح
- حديث
- المستهدفة
- فريق
- تكنولوجيا
- •
- وبالتالي
- ثلاثة
- تذاكر
- الوقت
- نصائح
- أداة
- تيشرت
- 5 الأعلى
- حركة المرور
- المعاملات
- أثار
- فهم
- فهم
- فريد من نوعه
- المستخدمين
- قيمنا
- انتظر
- طرق
- الويب
- الموقع الإلكتروني
- أسبوع
- ابحث عن
- في حين
- من الذى
- واسع الانتشار
- بدون
- كلمات
- سوف
- حل متجر العقارات الشامل الخاص بك في جورجيا