أمازون ليكس يمكن إضافة أتمتة قوية إلى حلول مركز الاتصال، حتى تتمكن من تمكين الخدمة الذاتية عبر تفاعلات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب بناءً على إدخال المتصل. يمكن لهذه الإمكانات زيادة رضا العملاء من خلال تبسيط تجربة المستخدم وتحسين معدلات الاحتواء في مركز الاتصال.
في كل من سيناريوهات الخدمة الذاتية وتوجيه المكالمات، قد تحتاج إلى تكوين الروبوت حتى يتمكن من الحصول على المعلومات المطلوبة بشكل شائع في مكالمات خدمة العملاء. على سبيل المثال، لتمكين تجربة الخدمة الذاتية عندما يطلب المتصل التحويل من حسابه الجاري إلى حساب التوفير الخاص به، قد يتعين عليك أولاً الحصول على معرف حسابه.
تكون الروبوتات أكثر فعالية في معالجة الاستجابة إذا كانت تعرف الطلب أو المطالبة ذات الصلة (على سبيل المثال، "ما هو معرف حسابك؟"). يوفر Amazon Lex إمكانات شاملة لإدارة الحوار، بحيث يمكن الحفاظ على هذا السياق عبر المحادثة. ومع ذلك، في بعض الأحيان قد تحدث المطالبة الأولية قبل تشغيل روبوت Amazon Lex.
في حالة حل الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، على سبيل المثال، قد يتم تعريف رسالة الترحيب ("مرحبًا بك في بنك ACME. للبدء، هل يمكنك إخباري بمعرف حسابك؟") في العميل (أمازون كونيكت) تدفق الاتصال. في هذه الحالة، لا يعلم روبوت Amazon Lex أنك طلبت بالفعل من المستخدم إدخال معرف حسابه. قد يكون هذا مصدر غموض للروبوت (تخيل لو اتصل بك شخص ما وبدأ محادثة بالقول "123456").
لإنشاء أفضل تجربة للعملاء في مثل هذه الحالات، نوصي بتزويد روبوت Amazon Lex الخاص بك بتفاصيل حول المطالبة. في هذا المنشور، نعرض طريقة بسيطة لإبلاغ Amazon Lex بالتفاصيل مثل المطالبة المسبقة المقدمة بالفعل للمستخدم.
حل نظرة عامة
في هذا المثال، نستخدم روبوت Amazon Lex الذي يوفر إمكانات الخدمة الذاتية كجزء من تدفق جهات اتصال Amazon Connect. عندما يتصل المستخدم على هاتفه، تتم مطالبته بإدخال معرف الحساب الخاص به (على سبيل المثال، رقم مكون من ستة أرقام). نوضح كيف يقوم تدفق اتصال Amazon Connect بتمرير سياق المعلومات المطلوبة (في هذه الحالة، ملف AccountId
فتحة) إلى روبوت Amazon Lex. كأفضل ممارسة، نوصي بتعيين حالة مربع حوار Amazon Lex على "استنتاج الفتحة" في أي وقت تتم فيه مطالبة المستخدم بقيمة الفتحة.
نحن نستخدم نموذج التفاعل المصرفي التالي لتصميم روبوت Amazon Lex الخاص بنا:
IVR: مرحبًا، مرحبًا بكم في خدمة عملاء بنك ACME. للبدء، من فضلك أخبرني برقم حسابك.
مستخدم: 123456.
IVR: شكرًا. كيف يمكنني أن أقدم المساعدة؟ يمكنك التحقق من أرصدة الحسابات، وتحويل الأموال، وطلب الشيكات.
مستخدم: ما هو رصيدي في التحقق؟
IVR: رصيد حسابك الجاري هو 875 دولارًا. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟
مستخدم: لا شكرا هذا كل شيء.
IVR: حسنًا، شكرًا لاتصالك بنا اليوم. نحن نقدر عملك!
دعونا ننشر روبوت Amazon Lex لنرى كيف يعمل هذا.
هندسة الحل
في هذا الحل النموذجي، نستخدم تكوين سحابة AWS لنشر روبوت Amazon Lex باستخدام AWS لامدا وظيفة التنفيذ، بالإضافة إلى مثال لتدفق اتصال Amazon Connect المتكامل مع الروبوت. تم تكوين رسالة الترحيب ("مرحبًا بك في بنك ACME. للبدء، من فضلك أخبرني بمعرف حسابك.") في كتلة "مطالبة التشغيل" في تدفق جهات الاتصال.
يستخدم تدفق الاتصال وظيفة مساعد Lambda لإبلاغ Amazon Lex بأنه قد تمت مطالبة المستخدم بقيمة الفتحة. يتم ذلك عبر كتلة "استدعاء وظيفة AWS Lambda" في تدفق الاتصال. تقوم وظيفة المساعد بإجراء اتصال بـ Amazon Lex put-session
API، لإخبار Amazon Lex بالحصول على قيمة فتحة معرف الحساب. انظر الكود التالي:
بعد ذلك، يتم تمرير التحكم إلى كتلة "الحصول على مدخلات العميل" في تدفق الاتصال لتشغيل روبوت Amazon Lex. نظرًا لأن الروبوت جاهز لفتحة معرف الحساب، تكون المحادثة أكثر كفاءة. يمكنك أيضًا التعامل مع السيناريوهات التي لا يمتلك فيها المتصل المعلومات المطلوبة، وذلك عن طريق إنشاء نية للرد على مدخلات مثل "لا أعرف". على الرغم من أن الروبوت يتوقع رقمًا (معرف الحساب)، إذا قدم المستخدم استجابة مختلفة، فسيتم تشغيل النية المناسبة.
المتطلبات الأساسية المسبقة
قبل نشر هذا الحل، يجب أن تتوفر لديك المتطلبات الأساسية التالية:
- An حساب AWS حيث يمكنك نشر الحل
- الوصول إلى خدمات AWS التالية:
- Amazon Lex لإنشاء روبوتات
- Lambda لوظائف منطق الأعمال
- إدارة الهوية والوصول AWS (IAM) مع إمكانية الوصول لإنشاء السياسات والأدوار
- سجلات الأمازون CloudWatch لإنشاء مجموعات السجل
- AWS CloudFormation لتشغيل الحزمة
- مثيل Amazon Connect (للحصول على إرشادات حول إعداد واحد ، راجع قم بإنشاء مثيل Amazon Connect)
نشر حل العينة
لنشر الحل ، أكمل الخطوات التالية:
- تسجيل الدخول إلى وحدة تحكم إدارة AWS في حساب AWS الخاص بك، واختر الرابط التالي:
يؤدي هذا إلى إطلاق مكدس CloudFormation جديد لإنشاء نموذج الروبوت المصرفي.
- في حالة اسم المكدس، أدخل اسمًا (على سبيل المثال ،
lex-elicit-slot-example
). - في حالة ConnectInstanceARN، أدخل ARN (اسم موارد Amazon) لمثيل Amazon Connect الذي ستستخدمه لاختبار الحل.
- اترك المعلمات الأخرى في وضعها الافتراضي أو قم بتغييرها حسب الحاجة.
- اختار التالى.
- أضف أي علامات قد تريدها لمكدسك (هذه الخطوة اختيارية).
- اختار التالى.
- قم بمراجعة تفاصيل المكدس وحدد خانة الاختيار للإقرار بأنه سيتم إنشاء موارد IAM.
- اختار إنشاء مكدس.
بعد بضع دقائق، تكتمل مجموعتك، وتتضمن الموارد التالية:
- روبوت ليكس ، بما في ذلك نسخة منشورة مع اسم مستعار (
Development-Alias
) - وظيفة تحقيق Lambda للروبوت (
BotHandler
) - وظيفة مساعد Lambda، والتي تستدعي Amazon Lex
put-session
API لتمكين وضع استنباط الفتحة (SlotElicitor
) - مجموعة سجلات CloudWatch Logs لسجلات محادثة Amazon Lex (اختياري)
- أدوار IAM المطلوبة
- مورد مخصص يضيف نموذجًا لتدفق جهات الاتصال إلى مثيل Amazon Connect الخاص بك
اختبر الروبوت على وحدة تحكم Amazon Lex
في هذه المرحلة، يمكنك تجربة نموذج التفاعل على وحدة تحكم Amazon Lex. من المفترض أن تشاهد نموذج الروبوت بالاسم الذي حددته في قالب CloudFormation (banking-bot-sample
).
- في وحدة تحكم Amazon Lex، اختر هذا الروبوت واختر إصدارات البوت في جزء التنقل.
- اختار نسخة 1، ثم اختر النوايا في جزء التنقل.
- اختار اختبار.
- أختار التنمية الاسم المستعار واختر أكد.
تفتح نافذة الاختبار.
- جرب "ما هو رصيدي؟" للبدء. يمكنك أيضًا قول "اطلب بعض الشيكات" و"تحويل 100 دولار" و"وداعًا".
سيُطلب منك معرف الحساب.
اختبر الروبوت باستخدام Amazon Connect
لنجرب الآن ذلك باستخدام الصوت باستخدام مثيل Amazon Connect. لقد قمنا بالفعل بتكوين نموذج لتدفق جهات الاتصال في مثيل Amazon Connect الخاص بك.
كل ما عليك فعله هو إعداد رقم هاتف وربطه بتدفق جهة الاتصال هذا. لكي تفعل هذا، اتبع هذه الخطوات:
- على وحدة تحكم Amazon Connect، افتح المثيل الخاص بك عن طريق الاختيار الوصول إلى URL وتسجيل الدخول إلى المثيل.
- على لوحة المعلومات، اختر عرض أرقام الهواتف.
- اختار اطلب رقمًا.
- اختر دولة على الدولة القائمة المنسدلة، واختيار رقم.
- في حالة الوصف، أدخل وصفًا ، مثل
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - في حالة تدفق الاتصال، اختر تدفق جهة الاتصال الذي قمت بإنشائه للتو.
- اختار حفظ.
أنت الآن جاهز للاتصال بمثيل Amazon Connect الخاص بك لاختبار الروبوت الخاص بك باستخدام الصوت. ما عليك سوى طلب الرقم الموجود على هاتفك ومحاولة تجربته!
تنظيف
قد ترغب في تنظيف الموارد التي تم إنشاؤها كجزء من قالب CloudFormation عند الانتهاء من استخدام الروبوت، لتجنب تكبد رسوم مستمرة. للقيام بذلك، قم بحذف CoudFormation Stack.
وفي الختام
توفر Amazon Lex إمكانات قوية للتعرف الآلي على الكلام (ASR) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) التي يمكنك استخدامها لالتقاط المعلومات من المستخدمين لديك لتوفير وظائف تلقائية ذاتية الخدمة، أو لتوجيه المتصلين إلى الوكلاء المناسبين. يستخدم Amazon Lex استنباط الفتحة لجمع المعلومات المطلوبة عادةً في مكالمة خدمة العملاء. من المهم تقديم تفاصيل الروبوت حول نوع المعلومات التي يجب أن يتوقعها في الأوقات المناسبة - في بعض الحالات، حتى في أول دورة للمحادثة. يمكنك دمج هذه التقنية في تدفقات محادثة Amazon Lex الخاصة بك.
حول المؤلف
براين يوست هو مدير برنامج تقني أقدم في فريق AWS Lex. في أوقات فراغه ، يستمتع بركوب الدراجات الجبلية ، والتخمير في المنزل ، والعبث في التكنولوجيا.
- "
- 100
- من نحن
- الوصول
- حسابي
- في
- عملاء
- سابقا
- بالرغم ان
- أمازون
- غموض
- API
- الآلي
- أتمتة
- AWS
- مصرف
- البنوك والمصارف
- أفضل
- حظر
- الحدود
- أحذية طويلة
- صندوق
- الأعمال
- دعوة
- المتصل
- قدرات
- أسر
- الحالات
- تغيير
- اسعارنا محددة من قبل وزارة العمل
- تدقيق
- الشيكات
- اختار
- الكود
- جمع
- شامل
- كنسولات
- التواصل
- الاحتواء
- مراقبة
- محادثة
- استطاع
- البلد
- خلق
- خلق
- على
- تجربة العملاء
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- شرح
- نشر
- نشر
- مختلف
- لا
- دولار
- الطُرق الفعّالة
- فعال
- تمكين
- أدخل
- مثال
- الخبره في مجال الغطس
- الاسم الأول
- تدفق
- اتباع
- متابعيك
- وظيفة
- وظيفة
- أموال
- تجمع
- مساعدة
- الصفحة الرئيسية
- كيفية
- HTTPS
- هوية
- أهمية
- تحسن
- بما فيه
- القيمة الاسمية
- معلومات
- إدخال
- المتكاملة
- نية
- تفاعل
- التفاعلية
- IT
- لغة
- تطلق
- LINK
- قائمة
- يصنع
- إدارة
- مدير
- نموذج
- الأكثر من ذلك
- طبيعي
- قائمة الإختيارات
- عدد
- عروض
- حسنا
- جاكيت
- يفتح
- طلب
- أخرى
- الخاصة
- البوينت
- سياسات الخصوصية والبيع
- قوي
- ممارسة
- البرنامج
- تزود
- ويوفر
- الأجور
- نوصي
- طلب
- طلبات
- مطلوب
- مورد
- الموارد
- استجابة
- طريق
- يجري
- رضا
- الخدمة
- خدماتنا
- طقم
- ضبط
- الاشارات
- So
- حل
- الحلول
- بعض
- شخص ما
- كومة
- بدأت
- الولايه او المحافظه
- فريق
- تقني
- تكنولوجيا
- تجربه بالعربي
- الاختبار
- الوقت
- اليوم
- تحويل
- us
- تستخدم
- المستخدمين
- قيمنا
- صوت
- ترحيب
- أعمال