الجزء الثاني: يجب دمج الذكاء الاصطناعي مع تقنية الجيل التالي من CX للخدمة الذاتية المرتفعة (مايكل بوكاداكيس)

ما فائدة شراء محرك بدون سيارة لوضعه فيه؟ في سياق خدمة العملاء في مجال الخدمات المصرفية للأفراد ، سيكون هذا أقرب إلى اعتماد الذكاء الاصطناعي دون وجود أي نقاط اتصال مع العملاء لإحياءها. من أجل أن يكون الاستثمار في التكنولوجيا المالية منطقيًا ، يجب على قادة البنوك والاتحادات الائتمانية دمج تقنية الذكاء الاصطناعي مع حلول تجربة العملاء من الجيل التالي (CX).

كما نوقش في
الجزء الأول من هذه السلسلة المكونة من ثلاثة أجزاء ، تدعم البيانات عالية الجودة تقنية الذكاء الاصطناعي. في تشبيه السيارة ، البيانات هي البنزين الذي يغذي تقنية الذكاء الاصطناعي ، وهو محرك السيارة CX. بدون كل هذه العناصر الثلاثة - المؤمنة من خلال تكنولوجيا مكافحة الاحتيال - فإن ضخ الدولارات في الذكاء الاصطناعي يعد إهدارًا.

تفضل الغالبية العظمى من المستهلكين الخدمة الذاتية:
81% يحاول جميع العملاء الاهتمام بالأمور بأنفسهم قبل التواصل مع ممثل مباشر. يريدون التفاعل مع العلامات التجارية ، بما في ذلك مؤسساتهم المالية ، بشروطهم الخاصة.

تحقيق تتطلب السرعة والدقة والمرونة والسلاسة التي يتوقعها المستهلكون الآن مع الخدمة الذاتية دعمًا من أربع ركائز:

• تقنية الذكاء الاصطناعي.
• الوصول إلى بيانات الجودة (انظر
  الجزء الأول من هذه السلسلة).
• حلول تجربة العملاء التي تتيح الاستجابة والتفاعل الطبيعي والاحتفاظ بالسياق.
• الأمان للتسجيل والمصادقة واكتشاف الاحتيال.

تحتاج البنوك والاتحادات الائتمانية إلى مقابلة عملائها وأعضائها أين هم ، مع استراتيجية خدمة العملاء omnichannel ، بالإضافة إلى المعرفة
الذي هم ، وهو ما يمكّنه الذكاء الاصطناعي. إن وجود قنوات رقمية متعددة ومتكاملة للتواصل يعزز إمكانية الوصول والراحة ، مع دعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، وتخصيص أكبر ، وتقليل أوقات الانتظار. بالإضافة إلى تعزيز رضا العملاء ، فإن انخفاض التكاليف وزيادة معدلات الاحتواء بشكل كبير هي نعمة للنتيجة النهائية للمؤسسة.

أصبح المستهلكون يقدرون الاتساق متعدد القنوات قبل كل شيء عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء ، وفقًا لـ 2021 Harris في.. إنهم يتوقعون أن يكونوا قادرين على الانتقال بسلاسة بين قنوات التفاعل دون الحاجة إلى تكرار مشكلتهم في كل مرة يتم فيها نقلهم أو تغيير قنوات التفاعل أو المتابعة. ما يقرب من تسعة من كل 10 (88٪) مشاركين في بحث Redpoint Global دراسة قال إن البنك يجب أن يكون لديه اتصالات سلسة وذات صلة وفي الوقت المناسب عبر جميع القنوات. لكن أقل من النصف (45٪) أفادوا أن بنكهم حقق هذا الهدف بشكل فعال. لا يُنشئ الذكاء الاصطناعي بمفرده تجربة شاملة.

بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يتلقى المستخدمون الذين يتعاملون مع منصة تجربة العملاء الخاصة بمؤسسة مالية إجابات في الوقت الفعلي حتى يرتقي الذكاء الاصطناعي إلى صورته الشبيهة بالبشر.
إذا سأل أحدهم "ما اسمك؟" واستغرق الرد ثماني ثوان ، ستبدو المحادثة غير طبيعية ومفككة. تعد الاستجابة أمرًا ضروريًا عند اختيار حلول تجربة العملاء التي سيتم دعمها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

أخيرًا ، لتحقيق تجربة عملاء عالية ، يجب أن تكون حلول الخدمة الذاتية متطورة بما يكفي لسحبها من قاعدة المعرفة التي يراكمها الذكاء الاصطناعي بمرور الوقت من خلال كل تفاعل للمستخدم. حلقة التعلم هذه هي ما يمكّن المساعد الافتراضي المستند إلى الذكاء الاصطناعي من الاستجابة بذكاء أثناء التفاعل مع العملاء والأعضاء - وحل مشكلاتهم بسرعة وكفاءة.

وفقًا لشركة Forrester ، يمكن أن تكون فوائد تحسين تجربة العملاء هائلة للمؤسسات المالية. بالنسبة إلى بنك كبير متعدد القنوات ، يمكن أن يؤدي التحسن بمقدار نقطة واحدة في درجة مؤشر CX إلى
123 مليون دولار زيادة في الإيرادات. بالنسبة لبنك مباشر ، يمكن أن يؤدي إلى زيادة في الإيرادات تبلغ 92 مليون دولار.

لا تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي وحدها. لإحداث ثورة في خدمة العملاء ، يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى وسيلة لتقديم فهم وتواصل فوري شبيه بالبشر لعملاء البنوك وأعضاء الاتحاد الائتماني. قادة المؤسسات المالية: لتجاوز توقعات المستهلكين الحاليين الذين يتمتعون بالاكتفاء الذاتي ، فأنت بحاجة إلى حلول تجربة عملاء حديثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي.

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• المصدر https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs