يمكن أن يؤدي تبسيط تجربة العملاء الرقمية إلى تقليل معدلات التخلي وزيادة الولاء

عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء عبر الإنترنت ، قد لا تكون قواعد العمل القوية والتوجيه الرقمي الذكي شيئًا يخطر ببالك. ومع ذلك ، يمكن لهذه الأدوات التي تعمل خلف الكواليس والمفهومة قليلاً أن تُحدث فرقًا بين منظمة تنافسية وتلك التي تكافح من أجل مواكبة احتياجات العملاء. 

في أبسط أشكالها ، توفر قواعد العمل مخططًا لكيفية توجيه مؤسستك للزائرين الرقميين من خلال التفاعلات داخل ملكياتك الرقمية ، مثل موقعك على الويب وبوابات الخدمات المصرفية الرقمية وتطبيقات الأجهزة المحمولة. في حين أن العديد من المؤسسات المالية قد تعتقد أنها قد غطت هذا بالفعل ، فإن الشيطان يكمن في التفاصيل. 

في الواقع ، تستخدم المؤسسات المالية أنظمة التوجيه للمكالمات منذ السبعينيات مع أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). ما قبل التوجيه الرقمي قبل بضعة عقود ، لا تزال IVRs هي العمود الفقري للعديد من مراكز الاتصال حتى اليوم. على الرغم من أنها مفيدة في إدارة أعداد كبيرة من المتصلين ، إلا أن العديد من المستهلكين محبطون من عدم قدرة هذه الأنظمة على توجيههم مباشرة إلى جهة اتصال مناسبة يمكنها مساعدتهم. Plus IVRs غير قادرة على تمرير سياق غني ، مثل سجل المكالمات أو حتى ما يطلبه المتصل على الفور. هذا هو المكان الذي توجد فيه الفوائد الرئيسية لقواعد العمل والتوجيه الرقمي خدمة العملاء الرقمية (DCS) تعال. 

عندما تتضمن منصة خدمة العملاء الرقمية قواعد عمل متخصصة وذكية التوجيه الرقمييمنحك ميزة. يمكنك اكتشاف سلوك العملاء على القنوات الرقمية وإرشادهم بشكل استباقي إلى الممثل الأنسب قبل أن يصابوا بالإحباط ويغادروا. مع معدلات التخلي التي تصل إلى 97.5٪ لبعض تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت ، من المهم توجيه زوارك بشكل فعال إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه ومنعهم من المغادرة.

تقليل الهجر 

ماذا لو كان زائر الموقع يقضي الكثير من الوقت على صفحة الإقراض الخاصة بك ، وتحديداً استكشاف قروض السيارات؟ هل يعرف نظامك الحالي كيفية الحفاظ على مشاركة هذا الزائر؟ على سبيل المثال ، هل يمكنك إرسال رسالة مخصصة من خلال الدردشة لتقديم المساعدة في تقديم معلومات عن الأسعار أو حتى ملء طلب قرض السيارة؟ هل يمكن ربطهم بأخصائي مؤهل يقف على أهبة الاستعداد ، حسب الحاجة؟ 

ضع في اعتبارك سيناريو يقدم فيه ممثل الخدمة إرشادات للحصول على قرض سيارة ويوجه الزائر بسهولة إلى التطبيق المناسب. تخيل الآن أن نظام DCS يفهم متى يحتاج الزائر إلى مساعدة من مسؤول القروض ويكون قادرًا على إجراء هذا الاتصال بسرعة عبر الإنترنت. بدلاً من إجبار العميل على إيقاف المشاركة الرقمية ، اتصل برقم رئيسي للوصول إلى مسؤول القروض وابدأ العملية برمتها من جديد ، ببساطة قم بإجراء التحويل عبر الإنترنت دون قطع الاتصال الرقمي. يلتقط ضابط القرض من حيث توقف الممثل السابق ، دون أن يفوتك أي شيء. يمكنك أن ترى كيف سيؤدي ذلك إلى تقليل معدل التخلي.

يكون هذا قويًا بشكل خاص عندما يمكن لمنصة DCS الخاصة بك الانتقال من الدردشة إلى الصوت أو الفيديو للحصول على تجربة شخصية أكثر في تفاعل واحد سلس. تساعد مساعدة المستهلك في الحصول على الموافقة على القرض لشراء سيارة جديدة - في إطاره الزمني - على الحفاظ على مشاركته وزيادة التحويلات. بدون المعرفة المقدمة من خلال قواعد العمل والتوجيه الرقمي ، كان يمكن للزائر أن يغادر بسهولة لصالح مؤسسة أخرى ، على الأرجح مؤسسة تقدم تجربة رقمية أفضل ، محسّنة مع قواعد العمل والتوجيه الذكي.  

زيادة قيمة عمر العميل

إلى جانب الكفاءات الواضحة ، ضع في اعتبارك كيف يمكن لقواعد التوجيه الرقمي والأعمال الذكية أن تحقق قيمة طويلة الأجل. من خلال ربط الزوار بالممثلين الأكثر ملاءمة في الوقت المناسب ، يبذل العملاء جهدًا أقل في الحصول على ما يريدون. الجهد المنخفض له تأثير مباشر على رضاهم. في الواقع ، قال 94٪ من الأشخاص ذوي الخبرة المنخفضة الجهد إنهم سيعيدون الشراء. ليس ذلك فحسب ، بل تعد المشاركات منخفضة الجهد واحدة من أفضل الطرق لزيادة الولاء ، ودفع الأعمال المتكررة على المدى الطويل ، وزيادة قيمة عمر العملاء في نهاية المطاف. 

عند البحث عن حلول خدمة العملاء الرقمية ، تأكد من البحث في تفاصيل مدى قوة قواعد العمل والتوجيه الرقمي. على الرغم من وجود العديد من الحلول الرقمية ، توفر خدمة العملاء الرقمية (DCS) الخاصة بشركة Glia لمؤسستك التوجيه الذكي والتحولات الشخصية التي يتوقعها العملاء في عالم رقمي. تعلم المزيد عن خدمة العملاء الرقمية الأولى.