أمازون ليكس توفر تقنيات التعرف التلقائي على الكلام (ASR) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) لنسخ مدخلات المستخدم ، وتحديد طبيعة طلبهم ، وإدارة المحادثات بكفاءة. يتيح لك Lex إنشاء محادثات معقدة ، وتبسيط تجربة المستخدم الخاصة بك لتحسين درجات رضا العملاء (CSAT) ، وزيادة الاحتواء في مراكز الاتصال الخاصة بك.
تتطلب تفاعلات العملاء الطبيعية والفعالة أن يفسر وكيل Lex الظاهري بدقة المعلومات التي يقدمها العميل. أحد السيناريوهات التي يمكن أن تكون صعبة بشكل خاص هو التقاط عنوان شارع أثناء المكالمة. على سبيل المثال ، ضع في اعتبارك عميلاً انتقل مؤخرًا إلى مدينة جديدة واتصل لتحديث عنوان شارعه لحسابه اللاسلكي. حتى الرمز البريدي الواحد للولايات المتحدة يمكن أن يحتوي على مجموعة واسعة من أسماء الشوارع. قد يكون الحصول على العنوان الصحيح عبر الهاتف أمرًا صعبًا ، حتى بالنسبة للوكلاء البشريين.
في هذا المنشور ، سنوضح كيف يمكنك استخدام Amazon Lex و خدمة موقع أمازون لتوفير تجربة مستخدم فعالة لالتقاط عناوينهم عبر الصوت أو الرسائل النصية.
حل نظرة عامة
في هذا المثال ، سنستخدم برنامج Amazon Lex bot الذي يوفر إمكانات الخدمة الذاتية كجزء من ملف أمازون كونيكت تدفق الاتصال. عندما يتصل المستخدم على هاتفه ، يمكنه أن يطلب تغيير عنوانه ، وسيطلب الروبوت منهم رقم العميل وعنوانه الجديد. في كثير من الحالات ، سيتم التقاط العنوان الجديد بشكل صحيح في المحاولة الأولى. لمزيد من العناوين الصعبة ، قد يطلب الروبوت منهم إعادة ذكر اسم شارعهم ، أو تهجئة اسم شارعهم ، أو تكرار الرمز البريدي أو رقم العنوان للحصول على العنوان الصحيح.
إليك عينة من تفاعل المستخدم لتصميم روبوت Lex الخاص بنا:
IVR: مرحبًا بكم في خدمة عملاء بنك ACME. كيف يمكنني أن أقدم المساعدة؟ يمكنك التحقق من أرصدة الحسابات أو طلب الشيكات أو تغيير عنوانك.
مستخدم: أريد تغيير عنواني.
IVR: هل يمكنك أن تخبرني من فضلك رقم العميل الخاص بك؟
مستخدم: 123456.
IVR: شكرًا. من فضلك قل لي الرمز البريدي الجديد الخاص بك.
مستخدم: 32312.
IVR: حسنًا ، ما هو عنوان شارعك الجديد؟
مستخدم: 6800 Thomasville Road، Suite 1-oh-1.
IVR: شكرًا لك. للتأكد من صحة الأمر ، هل يمكنك إخباري فقط باسم شارعك؟
مستخدم: طريق توماسفيل.
IVR: حسنًا ، عنوانك الجديد هو 6800 Thomasville Road، Suite 101، Tallahassee Florida 32312، USA. هل هذا صحيح؟
مستخدم: نعم.
IVR: حسنًا ، تم تحديث عنوانك. هل هناك أي شيء آخر يمكنني المساعدة به؟
مستخدم: ًلا شكرا.
IVR: شكرا لك على التواصل. أتمنى لك يوماً عظيماً!
كطريقة بديلة ، يمكنك التقاط العنوان بالكامل في منعطف واحد ، بدلاً من طلب الرمز البريدي أولاً:
IVR: مرحبًا بكم في خدمة عملاء بنك ACME. كيف يمكنني أن أقدم المساعدة؟ يمكنك التحقق من أرصدة الحسابات أو طلب الشيكات أو تغيير عنوانك.
مستخدم: أريد أن تحديث عنواني.
IVR: هل يمكنك أن تخبرني من فضلك رقم العميل الخاص بك؟
مستخدم: 123456.
IVR: شكرًا. يُرجى إخباري بعنوانك الجديد ، بما في ذلك الشارع والمدينة والولاية والرمز البريدي.
مستخدم: 6800 Thomasville Road، Suite 1-oh-1، Tallahassee Florida، 32312.
IVR: شكرًا لك. للتأكد من صحة الأمر ، هل يمكنك إخباري فقط باسم شارعك؟
مستخدم: طريق توماسفيل.
IVR: حسنًا ، عنوانك الجديد هو 6800 Thomasville Road، Suite 101، Tallahassee Florida 32312، US. هل هذا صحيح؟
مستخدم: نعم.
IVR: حسنًا ، تم تحديث عنوانك. هل هناك أي شيء آخر يمكنني المساعدة به؟
مستخدم: ًلا شكرا.
IVR: شكرا لك على التواصل. أتمنى لك يوماً عظيماً!
هندسة الحل
سنستخدم برنامج Amazon Lex bot المدمج مع Amazon Connect في هذا الحل. عندما يتصل المستخدم ويقدم عنوانه الجديد ، يستخدم Lex التعرف التلقائي على الكلام لتحويل كلامهم إلى نص. بعد ذلك ، يستخدم ملف AWS لامدا وظيفة التنفيذ لإرسال النص المكتوب إلى Amazon Location Service ، والذي يقوم بالبحث عن العنوان وإرجاع العنوان الطبيعي.
كجزء من تكوين سحابة AWS مكدس ، يمكنك أيضًا إنشاء ملف سجلات الأمازون CloudWatch مجموعة السجل لالتقاط سجلات محادثة Lex ، والتي يمكن استخدامها لإنشاء لوحة معلومات لتحليلات المحادثة لتصور النتائج (انظر المنشور إنشاء لوحة معلومات تجارية لروبوتات Amazon Lex لطريقة واحدة للقيام بذلك).
كيف يعمل
يجمع هذا الحل بين عدة تقنيات لإنشاء تجربة مستخدم فعالة ، بما في ذلك:
- تقنية التعرف التلقائي على الكلام Amazon Lex لتحويل الكلام إلى نص.
- التكامل مع Amazon Location Service للبحث عن العنوان والتطبيع.
- ليكس أنماط الهجاء، لتنفيذ نهج "النطق والتهجئة" عندما تكون المدخلات الصوتية غير واضحة (على سبيل المثال ، اطلب من المستخدم ذكر اسم شارعه ، ثم تهجئته إذا لزم الأمر).
الخطوة الأولى هي التأكد من التقاط الفتحات المطلوبة.
في قسم الرمز الأول التالي ، نطلب من المستخدم إدخال الرمز البريدي وعنوان الشارع باستخدام Lex ElicitSlot
عمل الحوار. ال elicit_slot_with_retries()
تطالب الوظيفة المستخدم بناءً على مجموعة من المطالبات القابلة للتكوين.
يستخدم القسم الأخير من الكود أعلاه وظيفة مساعدة parse_address.parse()
يحول الأرقام المنطوقة إلى أرقام (على سبيل المثال ، يحول "ستين وثمانمائة" إلى "6800").
بعد ذلك ، نرسل كلام المستخدم إلى Amazon Location Service ونفحص الاستجابة. نتجاهل أي إدخالات لا تحتوي على شارع أو رقم شارع أو تحتوي على رمز بريدي غير صحيح. في الحالات التي يتعين علينا فيها إعادة المطالبة باسم الشارع أو الرقم ، فإننا نتجاهل أيضًا أي عناوين مقترحة مسبقًا.
بمجرد أن نحصل على عنوان تم حله ، فإننا نؤكده مع المستخدم.
إذا لم نحصل على عنوان تم حله مرة أخرى من Amazon Location Service ، أو إذا قال المستخدم إن العنوان الذي اقترحناه لم يكن صحيحًا ، فإننا نعيد المطالبة ببعض المعلومات الإضافية ، وحاول مرة أخرى. تشمل خانات المعلومات الإضافية ما يلي:
- اسم الشارع: نوع الفتحة AMAZON.StreetName
- SpelledStreetName: نوع الفتحة AMAZON.AlphaNumeric (باستخدام Amazon Lex أنماط الهجاء)
- StreetAddressNumber: نوع الفتحة AMAZON.Number
منطق إعادة المطالبة يتحكم فيه next_retry()
وظيفة ، والتي تستشير قائمة الإجراءات لمحاولة:
• next_retry()
ستحاول الوظيفة هذه الإجراءات بالترتيب. يمكنك تعديل تسلسل المطالبات عن طريق تغيير الترتيب في RETRY_ACTIONS
قائمة. يمكنك أيضًا تكوين مطالبات مختلفة للسيناريوهات التي لا تجد فيها Amazon Location Service تطابقًا ، مقابل عندما يقول المستخدم أن العنوان المقترح لم يكن صحيحًا. كما ترى ، قد نطلب من المستخدم إعادة ذكر اسم الشارع الخاص به ، وفي حالة فشل ذلك ، يتم تهجئته باستخدام أنماط التهجئة في Amazon Lex. نشير إلى هذا على أنه نهج "القول والتهجئة" ، وهو مشابه لكيفية تفاعل الوكيل البشري مع العميل في هذا السيناريو.
لرؤية هذا عمليًا ، يمكنك نشره في حساب AWS الخاص بك.
المتطلبات الأساسية المسبقة
يمكنك استخدام رابط CloudFormation التالي لنشر الحل في حساب AWS الخاص بك. قبل نشر هذا الحل ، يجب أن تؤكد أن لديك المتطلبات الأساسية التالية:
- متاح حساب AWS حيث يمكنك نشر الحل.
- الوصول إلى خدمات AWS التالية:
- أمازون ليكس
- AWS Lambda ، للتكامل مع Amazon Location Service
- Amazon Location Service ، للبحث عن العنوان
- إدارة الهوية والوصول AWS (IAM) ، لوضع السياسات والأدوار اللازمة
- سجلات CloudWatch ، لإنشاء مجموعات السجل لوظيفة Lambda واختيارياً لالتقاط سجلات محادثة Lex
- CloudFormation لإنشاء المكدس
- مثيل Amazon Connect (للحصول على إرشادات حول إعداد واحد ، راجع قم بإنشاء مثيل Amazon Connect).
تدعم مناطق AWS التالية Amazon Lex و Amazon Connect و Amazon Location Service: شرق الولايات المتحدة (شمال فيرجينيا) وغرب الولايات المتحدة (أوريغون) وأوروبا (فرانكفورت) وآسيا والمحيط الهادئ (سنغافورة) ومنطقة آسيا والمحيط الهادئ (سيدني) وآسيا المحيط الهادئ (طوكيو).
نشر حل العينة
تسجيل الدخول إلى وحدة تحكم إدارة AWS في حساب AWS الخاص بك ، وحدد الرابط التالي لنشر نموذج الحل:
سيؤدي هذا إلى إنشاء حزمة CloudFormation جديدة.
إدخال اسم المكدس، مثل lex-update-address-example
. أدخل ARN (Amazon Resource Name) لمثيل Amazon Connect الذي ستستخدمه لاختبار الحل. يمكنك الاحتفاظ بالقيم الافتراضية للمعلمات الأخرى ، أو تغييرها لتناسب احتياجاتك. أختر التالى، وأضف أي علامات قد تريدها للمكدس الخاص بك (اختياري). أختر التالى مرة أخرى ، راجع تفاصيل المكدس ، وحدد خانة الاختيار للإقرار بأنه سيتم إنشاء موارد IAM ، ثم اختر إنشاء مكدس.
بعد بضع دقائق ، سيكتمل المكدس الخاص بك ، ويتضمن الموارد التالية:
- روبوت ليكس ، بما في ذلك نسخة منشورة مع اسم مستعار (
Development-Alias
) - وظيفة تحقيق Lambda للروبوت (
BotHandler
) - مجموعة سجلات CloudWatch لسجلات محادثة Lex
- أدوار Amazon IAM المطلوبة
- مورد مخصص يضيف نموذج تدفق جهات اتصال إلى مثيل Connect الخاص بك
في هذه المرحلة ، يمكنك تجربة مثال التفاعل أعلاه في وحدة التحكم Lex V2. يجب أن ترى نموذج الروبوت بالاسم الذي حددته في قالب CloudFormation (على سبيل المثال ، update-address-bot
).
اختر هذا الروبوت ، اختر إصدارات البوت في لوحة التنقل اليمنى ، اختر ملف نسخة 1 الإصدار ، ثم اختر النوايا في اللوحة اليسرى. سترى قائمة النوايا ، بالإضافة إلى ملف اختبار .
للاختبار ، حدد ملف اختبار الزر ، حدد Development-Alias
، ثم حدد أكد لفتح نافذة الاختبار.
جرب "أريد تغيير عنواني" للبدء. هذا سوف يستخدم UpdateAddressZipFirst
نية لالتقاط عنوان ، بدءًا من طلب الرمز البريدي ، ثم طلب عنوان الشارع.
يمكنك أيضًا أن تقول "أريد ذلك تحديث عنواني "لمحاولة UpdateAddress
intent ، الذي يلتقط العنوان كله مرة واحدة بنطق واحد.
الاختبار مع Amazon Connect
الآن دعنا نجرب هذا بصوت باستخدام مثيل Connect. تم تكوين نموذج لتدفق جهات الاتصال بالفعل في مثيل Connect الخاص بك:
كل ما عليك فعله هو إعداد رقم هاتف وربطه بتدفق جهات الاتصال هذا. لكي تفعل هذا، اتبع هذه الخطوات:
- قم بتشغيل Amazon Connect في AWS Console.
- افتح مثيل Connect الخاص بك عن طريق تحديد ملف الوصول إلى URL ، وتسجيل الدخول إلى المثيل.
- في لوحة المعلومات ، حدد عرض أرقام الهواتف.
- أختار اطلب رقمًا، اختر دولة من الدولة القائمة المنسدلة ، واختر رقمًا.
- أدخل وصفًا ، مثل "مثال على التدفق لتحديث عنوان باستخدام Amazon Lex" ، وحدد تدفق جهة الاتصال الذي أنشأته للتو.
- اختار حفظ.
أنت الآن جاهز للاتصال بمثيل Connect الخاص بك لاختبار الروبوت الخاص بك باستخدام الصوت. فقط اطلب الرقم على هاتفك وجرب بعض العناوين في الولايات المتحدة. لتجربة نهج الرمز البريدي أولاً ، قل "تغيير عنواني". لتجربة عنوان التغيير في نهج واحد ، قل "تحديث عنواني". يمكنك أيضًا أن تقول ، "عنواني الجديد هو" ، متبوعًا بعنوان أمريكي صالح.
ولكن انتظر هناك المزيد
هناك حالة أخرى من حالات الاستخدام الصعبة لسيناريوهات الصوت وهي التقاط عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم. غالبًا ما يكون هذا مطلوبًا لأغراض التحقق من المستخدم ، أو ببساطة للسماح للمستخدم بتغيير عنوان بريده الإلكتروني المسجل في الملف. يحتوي Lex على دعم مضمّن لعناوين البريد الإلكتروني باستخدام نوع الفتحة المضمنة AMAZON.EmailAddress ، والذي يدعم أيضًا أنماط تهجئة Lex.
يمكن أن يكون استخدام نهج "النطق الإملائي" لالتقاط عناوين البريد الإلكتروني فعالاً للغاية ، وبما أن هذا النهج مشابه لتجربة المستخدم في سيناريوهات التقاط عنوان الشارع التي وصفناها أعلاه ، فقد قمنا بتضمينها هنا. جربها!
تنظيف
قد ترغب في تنظيف الموارد التي تم إنشاؤها كجزء من قالب CloudFormation عند الانتهاء من استخدام الروبوت لتجنب تكبد رسوم مستمرة. للقيام بذلك ، احذف CloudFormation Stack.
وفي الختام
توفر Amazon Lex قدرات التعرف الآلي القوية على الكلام وفهم اللغة الطبيعية التي يمكن استخدامها لالتقاط المعلومات المطلوبة من المستخدمين لتوفير وظائف ذاتية الخدمة. قد يكون الحصول على عنوان العميل عن طريق التعرف على الكلام أمرًا صعبًا بسبب مجموعة أسماء الشوارع والمدن والبلدات. ومع ذلك ، يمكنك بسهولة دمج Amazon Lex مع Amazon Location Service للبحث عن العنوان الصحيح ، بناءً على مدخلات العميل. يمكنك دمج هذه التقنية في تدفقات محادثة Lex الخاصة بك.
عن المؤلف
براين يوست هو مدير برنامج تقني أقدم في فريق AWS Lex. في أوقات فراغه ، يستمتع بركوب الدراجات الجبلية ، والتخمير في المنزل ، والعبث في التكنولوجيا.
- '
- "
- 100
- الوصول
- حسابي
- اكشن
- الإجراءات
- إضافي
- العنوان
- عناوين
- عملاء
- الكل
- سابقا
- البديل
- أمازون
- تحليلات
- تفاح
- نهج
- هندسة معمارية
- آسيا
- المحيط الآسيوي
- محام
- سمعي
- الآلي
- أوتوماتيك
- متاح
- AWS
- مصرف
- قبل
- أفضل
- أحذية طويلة
- مدمج
- الأعمال
- ذكاء الأعمال
- دعوة
- المتصل
- قدرات
- أسر
- يلتقط
- الحالات
- تحدي
- تغيير
- اسعارنا محددة من قبل وزارة العمل
- الشيكات
- اختار
- مدن
- المدينة
- الكود
- التواصل
- كنسولات
- التواصل
- الاحتواء
- استمر
- محادثة
- المحادثات
- البلد
- خلق
- خلق
- خلق
- على
- زبون
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- لوحة أجهزة القياس
- شرح
- نشر
- نشر
- وصف
- تفاصيل
- مختلف
- صعبة
- الأرقام
- لا
- أثناء
- بسهولة
- الطُرق الفعّالة
- بكفاءة
- البريد الإلكتروني
- أدخل
- أوروبا
- الحدث/الفعالية
- مثال
- الخبره في مجال الغطس
- اكتشف
- الاسم الأول
- فلوريدا
- تدفق
- اتباع
- متابعيك
- متابعات
- وظيفة
- وظيفة
- الحصول على
- عظيم
- تجمع
- مجموعات
- مساعدة
- هنا
- الصفحة الرئيسية
- كيفية
- لكن
- HTTPS
- الانسان
- تحديد
- هوية
- تنفيذ
- تحسن
- تتضمن
- شامل
- بما فيه
- القيمة الاسمية
- معلومات
- إدخال
- دمج
- المتكاملة
- التكامل
- رؤيتنا
- نية
- تفاعل
- IT
- لغة
- LINK
- قائمة
- موقع
- بحث
- إدارة
- إدارة
- مدير
- مباراة
- مطابقة
- نموذج
- الأكثر من ذلك
- أسماء
- طبيعي
- الطبيعة
- قائمة الإختيارات
- ضروري
- إحتياجات
- عدد
- أرقام
- عروض
- جارية
- جاكيت
- طلب
- ولاية أوريغون
- أخرى
- الخاصة
- سلمي
- جزء
- خاصة
- البوينت
- سياسات الخصوصية والبيع
- قوي
- البرنامج
- تزود
- ويوفر
- أغراض
- نطاق
- مؤخرا
- طلب
- تطلب
- مطلوب
- مورد
- الموارد
- استجابة
- النتائج
- عائد أعلى
- عائدات
- مراجعة
- رضا
- الخدمة
- خدمات
- طقم
- ضبط
- عدة
- مماثل
- منذ
- سنغافورة
- حل
- بعض
- متطور
- كومة
- بدأت
- الولايه او المحافظه
- المحافظة
- شارع
- نمط
- الدعم
- الدعم
- سيدني
- فريق
- تقني
- تقنيات
- التكنولوجيا
- تكنولوجيا
- تجربه بالعربي
- الاختبار
- الوقت
- طوكيو
- المدن
- فهم
- متحد
- الولايات المتحدة
- تحديث
- us
- الولايات المتحدة الأميركية
- تستخدم
- المستخدمين
- قيمنا
- التحقق
- الإصدار
- مقابل
- فرجينيا
- افتراضي
- صوت
- ترحيب
- West Side
- من الذى
- لاسلكي
- كلمات
- سوف