تكشف أبحاث Vonage أن 80% من عملاء منطقة آسيا والمحيط الهادئ من المحتمل أن ينقلوا أعمالهم إلى مكان آخر بعد تجاربهم السيئة

تسلط البيانات الضوء على الطرق التي يوفر بها الذكاء الاصطناعي السرعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مع الأتمتة والتخصيص المشاركة المستمرة عبر قنوات الاتصال المتنوعة

سنغافورة - (بيزنس واير) -فوناغي، الشركة الرائدة عالميًا في مجال الاتصالات السحابية التي تساعد الشركات على تسريع تحولها الرقمي وجزء من شركة إريكسون (NASDAQ: ERIC)، أصدرت تقريرها تقرير مشاركة العملاء العالمي 2024. يحدد التقرير السنوي الثاني عشر البيانات والرؤى المتعلقة بتفضيلات اتصالات العملاء مع الشركات، ويسلط الضوء على الاتجاهات الناشئة التي تؤكد على الحاجة إلى زيادة هذه التفاعلات مع الذكاء الاصطناعي (AI) لتعزيز مشاركة العملاء. ويستند تقرير 12 إلى ما يقرب من 2024 استجابة من المستهلكين من 7,000 دولة، بما في ذلك أستراليا والصين والهند وإندونيسيا واليابان وسنغافورة وكوريا الجنوبية.

دور الذكاء الاصطناعي في تقليل الإحباط وتقديم تجربة عملاء رائعة

كشفت البيانات العالمية أن المستهلكين ما زالوا يفضلون مجموعة من خيارات القنوات عند التواصل مع الشركات، حيث تحتل مكالمات الهاتف المحمول (36%) وتطبيقات المراسلة/غير الرسائل النصية القصيرة (31%) والمكالمات الهاتفية عبر التطبيقات (29%) مرتبة عالية في التفضيل . ومع ذلك، أشار أقل من النصف (42%) إلى أنهم "راضون جدًا" عند التواصل مع الشركات.

في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، كشف المستهلكون أن مكالمات الهاتف المحمول (73%) هي الطريقة الأكثر شيوعًا التي يستخدمها العملاء للتواصل مع الشركات، تليها المكالمات الهاتفية عبر تطبيقات المراسلة (60%)، والمراسلة عبر تطبيقات غير الرسائل النصية القصيرة (64%)، ورسائل البريد الإلكتروني. (50%) ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي (47%).

أشار المستهلكون إلى العديد من الإحباطات مثل أوقات الانتظار الطويلة للتحدث إلى أحد الوكلاء (63%)، وعدم وجود طريقة للتحدث إلى خدمة العملاء عبر الصوت/الهاتف (59%)، وعدم توفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24%)، والافتقار إلى الذات - دعم الخدمة (7%).

ووجد التقرير أن (80%) من عملاء منطقة آسيا والمحيط الهادئ من المرجح أن يأخذوا أعمالهم إلى مكان آخر نتيجة للتجارب السيئة، وأن 61% من المستهلكين لن يتسامحوا مع التجارب السيئة وسيبتعدون بعد مواجهة سيئة واحدة أو اثنتين فقط.

تؤكد هذه النتائج على الفرص المتاحة للاستفادة من الذكاء الاصطناعي. باستخدام أدوات مثل المساعدين الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي، أصبحت الشركات مجهزة لتوفير حل سريع وتقليل الإحباطات وتوفير تجربة أكثر استهدافًا وتخصيصًا للمستخدم في نهاية المطاف، بما في ذلك القدرة على:

• فرز استفسارات العملاء العاجلة
• توفير خدمة ذاتية أكثر ذكاءً على نطاق واسع
• تقديم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الذكي (الاستجابة الصوتية التفاعلية) والتوجيه القائم على المهارات لربط العملاء بالوكيل الأكثر ملاءمة للتعامل مع استفساراتهم، ومنع وتخفيف تجربة العملاء السيئة

تظهر نتائج التقرير أن المستهلكين يتبنون الذكاء الاصطناعي لتحسين تجاربهم. في الواقع، تظهر الإجابات احتمالية أن يتضاعف استخدام روبوتات الدردشة والدردشة المرئية خلال العام المقبل، مع استخدام 10% لروبوتات الدردشة اليوم و23% من المتوقع استخدامها في الأشهر الستة إلى الـ 12 المقبلة. بالإضافة إلى ذلك، يشير 13% إلى أنهم يستخدمون الدردشة المرئية اليوم، مع توقع استخدام 26% خلال الأشهر الستة إلى الـ 12 المقبلة.

وتعليقًا على نتائج التقرير، تسلط جوي كورسو، الرئيس التنفيذي للتسويق في Vonage، الضوء على أهمية هذه النتائج في تشكيل تجربة العملاء (CX): "تؤكد هذه البيانات أنه للتمييز في مشاركة العملاء، تحتاج الشركات إلى استراتيجية اتصالات متعددة القنوات تسمح للعملاء للاتصال بهم بسلاسة عبر قنواتهم المفضلة. وسيستفيد أولئك الذين يقومون بذلك أيضًا من القدرة على الاستفادة من القدرات القوية للذكاء الاصطناعي عبر قنوات الاتصال، مثل الصوت والفيديو والمراسلة والدردشة، مما يمكنهم من زيادة دعم العملاء المباشر. وهذا يقطع شوطا طويلا لضمان مشاركة العملاء الشخصية وفي الوقت الحقيقي في كل نقطة اتصال.

"Metrigy القادمة الذكاء الاصطناعي لنجاح الأعمال تُظهر الدراسة نموًا كبيرًا في التقنيات التي تدعم الذكاء الاصطناعي، حيث يقول 38% من قادة تجربة العملاء أن عام 2024 سيكون نقطة تحولهم لقبول الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء، ارتفاعًا من 17% في عام 2023،" كما يقول الرئيس التنفيذي لشركة Metrigy، روبن جاريس. "لقد قامت الشركات التي تتبنى وتدمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة في عمليات تجربة العملاء الخاصة بها بتوثيق مقاييس نجاح مقنعة، مع تحسينات في رضا العملاء وولائهم، فضلاً عن كفاءة الوكيل. الشركات التي لا تستخدم الذكاء الاصطناعي في بيئة متعددة القنوات هي بالفعل في وضع تنافسي غير مؤات، لذلك من الضروري وضع استراتيجية مستهدفة للذكاء الاصطناعي الآن.

تجربة العملاء الإيجابية تخلق سفراء مخلصين للعلامة التجارية

مع إشارة 56% من المستهلكين إلى أنه من المرجح أن يقدموا تعليقات إيجابية على الاستطلاع بعد تجربة رائعة مع شركة ما، وأشار 55% منهم إلى أنهم سيشاركون تجربتهم مع الأصدقاء والعائلة، فمن الواضح أن التجارب الرائعة تخلق سفراء قيمين للعلامة التجارية. والأفضل من ذلك، أن أكثر من نصف العملاء (52%) أبلغوا عن زيادة ولاءهم للعلامة التجارية بعد مثل هذه المواجهة، وأكثر من الثلث (36%) يذهبون إلى حد شراء منتجات إضافية.

وأضاف كورسو: "يؤكد هذا التقرير على أن الشركات التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي عبر قنوات الاتصال لديها القدرة على تسهيل هذا النوع من المحادثات الهادفة والذكية التي تعزز الولاء، وتبني علاقات طويلة الأمد مع العملاء وتعزز المبيعات في نهاية المطاف."

تم إجراء استطلاع مشاركة العملاء العالمي في أكتوبر 2023، واستكشف القنوات المتنوعة التي يستخدمها العملاء للتواصل مع الأصدقاء والعائلة والشركات - بما في ذلك الصوت وتطبيقات المراسلة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة والمزيد - والقيمة الهائلة لتقديم الخدمات خدمة العملاء الممتازة.

قراءة كامل تقرير مشاركة العملاء العالمي لشركة Vonage لعام 2024 لمزيد من الأفكار.

حول فوناجي

فوناغي، وهي شركة عالمية رائدة في مجال الاتصالات السحابية، تساعد الشركات على تسريع تحولها الرقمي. منصة اتصالات Vonage قابلة للبرمجة بالكامل وتسمح بدمج الفيديو والصوت والدردشة والمراسلة والذكاء الاصطناعي والتحقق في المنتجات وسير العمل والأنظمة الحالية. يمكّن تطبيق Vonage للتجارة التحادثية الشركات من إنشاء تجارب متعددة القنوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تعمل على تعزيز المبيعات وزيادة رضا العملاء. تم تصميم الاتصالات الموحدة ومركز الاتصال وتطبيقات التجارة التحادثية القابلة للبرمجة بالكامل من Vonage من منصة Vonage وتمكن الشركات من تحويل كيفية تواصلها وتشغيلها من المكتب أو عن بعد - مما يوفر المرونة المطلوبة لإنشاء مشاركات ذات معنى.

يقع المقر الرئيسي لشركة Vonage في نيوجيرسي، ولديها مكاتب في جميع أنحاء الولايات المتحدة وأوروبا وإسرائيل وآسيا وهي شركة فرعية مملوكة بالكامل لشركة Ericsson (NASDAQ: ERIC)، ومنطقة أعمال ضمن مجموعة Ericsson تسمى Business Area Global Communications Platform. لمتابعة Vonage على تويتر، يرجى زيارة الموقع www.twitter.com/vonage. لتصبح من المعجبين على الفيسبوك، انتقل إلى facebook.com/vonage. للاشتراك على اليوتيوب قم بزيارة youtube.com/vonage.

معلومات الاتصال

وسائل الإعلام فوناجي:

نيكولا بروكس

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

• محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. تمكين نفسك. الوصول هنا.
• أفلاطونايستريم. ذكاء Web3. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
• أفلاطون كربون، كلينتك ، الطاقة، بيئة، شمسي، إدارة المخلفات. الوصول هنا.
• أفلاطون هيلث. التكنولوجيا الحيوية وذكاء التجارب السريرية. الوصول هنا.
• المصدر https://www.fintechnews.org/vonage-research-reveals-80-of-apac-customers-are-likely-to-take-their-business-elsewhere-following-poor-experiences/