ما الذي يمنع البنوك من المبيعات والخدمة الرائعة؟ (ستيف مورغان)

في ظل هذا المناخ الاقتصادي الصعب، ليس هناك شك في أن العملاء يبحثون عن طرق لتقليل النفقات قدر الإمكان مقابل ارتفاع تكاليف المعيشة. وللبنوك دور رئيسي تلعبه في دعم المستهلكين، وخاصة أولئك الأكثر ضعفا
الذين يكافحون من أجل توفير الأساسيات مثل الإيجار والطاقة والغذاء. 

لا ينسى الناس الخدمة السيئة - فهم يتحدثون وتنتقل الأخبار بسرعة مما يعني أنه إذا لم تقدم البنوك مبيعات وخدمات رائعة، فقد يميل العملاء إلى التبديل أو على الأقل التنفيس عبر قناة التواصل الاجتماعي. في عصر المنافسة الشديدة
نظرًا لأن البنوك المنافسة تعمل باستمرار على زيادة حصتها في سوق العملاء - وفي بعض الأسواق تكتسب ما يصل إلى 30٪ من الأعمال الجديدة - هناك حاجة ملحة للبنوك للابتكار. 

أفضل طريقة لتجنب معدل دوران العملاء هو أن تستخدم البنوك الأدوات المناسبة لتحسين الخدمات والمبيعات. هناك حقًا إجابة واحدة فقط لهذا الأمر جنبًا إلى جنب مع الإدارة المتفوقة للأشخاص، وهي برنامج رشيق منخفض الكود يعتمد على الذكاء الاصطناعي. الذكاء الاصطناعي ليس سحرًا
العصا ويجب نشرها بطريقة ذكية واستراتيجية تدعم الأشخاص للقيام بأفضل عمل ممكن. 

ويجب على البنوك استخدام الذكاء الاصطناعي لدفع عملية اتخاذ القرار في الوقت الفعلي، مع زيادة توافر الخدمات الشخصية عبر قنوات متعددة. يمكن للخدمات الشخصية المحسنة أن تزيد من الشعور بالتعاطف. يمكنهم تمكينك من التواصل على نطاق واسع،
على سبيل المثال، اقتراح خيارات للمساعدة في احتياجات التدفق النقدي عبر الإنترنت مباشرة من خلال تطبيق البنك ولكن أيضًا مع خيار التحدث إلى الشخص المناسب للحصول على المشورة. لم يكن هناك وقت أكثر أهمية من أي وقت مضى لضمان حدوث التفاعل الصحيح في
يعد الحصول على المزيج الصحيح من ما يجب تشغيله آليًا مقارنة بالمكان المطلوب للمساعدة الشخصية أمرًا بالغ الأهمية في الوقت المناسب. 

يمكن للأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تسهل على وكلاء الخدمة اقتراح التفاعل الأفضل التالي الذي يجب عليهم إجراؤه لخدمة العملاء بأفضل طريقة، مما يجعلهم يشعرون بالاطمئنان أنهم في أيدٍ أمينة. على سبيل المثال، نشر الذكاء الاصطناعي الصوتي الذي يستمع
إلى المحادثة، ويلتقط عناصر العمل في الوقت الفعلي ويكملها في الخلفية - مما يزيل احتمال حدوث خطأ بشري ويرفع جودة الخدمة حيث يركز الموظفون على الجانب "الإنساني" من الاتصالات. 

تركز جميع البنوك في الوقت الحالي على خسائر القروض المحتملة، وهي مجالات من محافظها الاستثمارية قد تتعرض للضغط خلال الأشهر المقبلة من الظروف الاقتصادية الصعبة. لذلك، يصبح من المهم التفكير في كيفية احتلال العميل المرتبة الأولى في المبيعات
خدمة. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في التأكد من وجود نهج حقيقي عبر القنوات، مما يعني أنه يمكن للعملاء الوصول إلى أي قناة يشعرون بالراحة فيها، وكذلك التنقل بسهولة بينها. الإغراء هو البحث عن أقل تكلفة لخدمة القناة، ولكن في
في أوقات الضغوط الاقتصادية، يصبح الاختيار بين العميل والبنك للحصول على أفضل النتائج أكثر أهمية. 

يمكن لاستراتيجية البرمجيات الرشيقة أن تضع ذلك موضع التنفيذ إذا أدت إلى تطوير مركز مركزي واحد لمعلومات العملاء، وتجنب بناء المنطق والبيانات في كل قناة. وهذا يمكن أن يضمن أن العملاء قادرون على اختيار الطريقة المفضلة لديهم
من التواصل مع البنك الخاص بهم سواء كانت رسالة نصية أو هاتفية أو موقع ويب أو وسائط اجتماعية أو أي شيء آخر، يجب أن يكون العملاء قادرين على التبديل بينها دون رؤية انخفاض في تجربة العميل. 

ولا ينبغي النظر إلى خدمة العملاء على أنها عملية معاملات بين البنوك والعملاء، خاصة في الأوقات الاقتصادية الصعبة. وإذا كانت البنوك على استعداد لبذل جهد إضافي وتقديم الخدمات التي تساعد عملائها حقاً في وقت الحاجة، فسوف تقوى
الشراكات مع العملاء. فهو يبدأ في تعزيز تبادل القيمة الذي لا يأتي من جانب واحد تجاه البنك بل يركز بدلاً من ذلك على العميل أولاً. إن مبيعات وخدمة العملاء الرائعة تتجاوز بكثير المشهد المصرفي السلعي. إنها حقا
من المهم تقديم الدعم والمشورة بشأن مجالات مثل الادخار والاستثمار والاقتراض والمعاملات، خلال أزمة تكلفة المعيشة الحالية. 

للبقاء في المقدمة، هناك حاجة إلى الاستثمار في تحديث أنظمة تكنولوجيا المعلومات من أجل تقديم الخدمات التي يريدها العملاء الآن وفي المستقبل، أو المخاطرة بالتخلف عن المنافسة. يتجنب المزيد والمزيد من العملاء الخدمات المصرفية وجهاً لوجه ويستخدمون الآن بنوكًا مثل Atom،
أو Monzo أو Venmo وN26 والتي تتيح حاليًا للعملاء إجراء الدفعات من خلال المحادثات مع Siri من Apple أو Alexa من Amazon. لكن الأمر لا يتعلق فقط بالخدمات المصرفية المريحة والتمكين الرقمي. بنك حقيقي للمنتجات والخدمات ممتد ومتميز بالكامل
يحتاج إلى التوازن الصحيح بين الأتمتة والخدمة الذاتية والمساعدة والمشورة الشخصية. هذه هي الميزة المطلوبة لمؤسسة مالية رائدة، والتي تضع العميل في مركز المبيعات والخدمة الرائعة.