আপনার কল সেন্টারে উচ্চ কল ভলিউম কমানোর 6টি কার্যকরী উপায় (2022)

একটি কল সেন্টার গড় কল ভলিউমের চেয়ে বেশি স্ট্রেসপূর্ণ। এটি সম্পর্কে চিন্তা করুন: অবিরাম ফোন রিং, দীর্ঘ কল সারি, হতাশ গ্রাহক এবং উদ্বিগ্ন কর্মীরা। এই সবই কল এজেন্টের অবনমন, উচ্চ ত্রুটি মার্জিন এবং কম গ্রাহক সন্তুষ্টির জন্য যথেষ্ট।

উচ্চ কল ভলিউম যখন আপনার কল সেন্টার একটি স্থায়ী সময়ের মধ্যে মিটমাট করতে পারে তার চেয়ে বেশি কল গ্রহণ করে। সাধারণত, উচ্চ কল ভলিউম ঘটে যখন আপনি প্রাপ্ত কলের নিয়মিত পরিমাণ থেকে 10% বৃদ্ধি অনুভব করেন।

এটি একটি মৌসুমী সমস্যা হোক বা নিয়মিত ঘটুক, উচ্চ কল ভলিউম ব্যবসায় অপ্রয়োজনীয় চাপ সৃষ্টি করতে পারে। ভাগ্যক্রমে, এটি ঠিক করার বিভিন্ন উপায় রয়েছে। 

এই ব্লগে, আমরা আপনার কল সেন্টারে উচ্চ কলের ভলিউম কমানোর 6টি কার্যকরী উপায় কভার করছি যাতে আপনার এজেন্টদের সময়মত কলে সাড়া দিতে এবং সামগ্রিক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা উন্নত করতে সাহায্য করা যায়।

আসুন তাদের মধ্য দিয়ে চলুন:

আরও পড়ুন: কিভাবে অটোমেশন ব্যবহার করে চমৎকার গ্রাহক সেবা অফার করবেন

1. কল সেন্টারে কেন কলের পরিমাণ বেশি তা বুঝুন

মোটা ব্যবসায়িক সমাধানে বিনিয়োগ করার আগে, সমস্যার মূলে গিয়ে শুরু করুন: প্রথম স্থানে কেন কলের পরিমাণ বেশি তা বোঝা।

এটি ঘটতে পারে এমন অনেক কারণ রয়েছে, যার মধ্যে রয়েছে:

• আপনার গ্রাহকরা আপনার পণ্য বা পরিষেবা কীভাবে ব্যবহার করবেন তা বোঝেন না
• আপনার গ্রাহকরা সাহায্য পাওয়ার জন্য ব্যবহার করতে পারেন এমন অন্যান্য বিকল্প সম্পর্কে সচেতন নন
• আপনার দল কম কর্মী
• আপনার দল তাদের প্রাপ্ত কলের পরিমাণ পরিচালনা করতে সজ্জিত নয়
• আপনার পণ্য বা পরিষেবা সম্পর্কে একটি পুনরাবৃত্ত উদ্বেগ আছে

কল ডেটা বিশ্লেষণ করা শুরু করুন এবং আপনার গ্রাহকদের প্রবণতা বা সাধারণ প্রশ্ন এবং উদ্বেগগুলি সন্ধান করুন৷ এটি আপনাকে একটি স্পষ্ট ইঙ্গিত দেবে যে কেন তারা আরও বেশি কল করছে এবং তাদের ঠিক কী সহায়তা প্রয়োজন।

আপনার ফলাফলের সাথে, সেই অনুযায়ী আপনার কৌশল এবং সমাধানগুলি পরিকল্পনা করুন। উদাহরণস্বরূপ, আপনি এমন সংস্থানগুলি তৈরি করতে পারেন যা আপনার গ্রাহককে অনলাইনে গাইড করতে সাহায্য করতে পারে বা অপ্রয়োজনীয় গ্রাহক সহায়তা কলগুলি দূর করতে অনবোর্ডিং প্রক্রিয়ায় কী উন্নত করা যেতে পারে তা দেখুন।

2. অন-হোল্ড গ্রাহকদের কলব্যাক বিকল্প অফার করুন

আসুন এটির মুখোমুখি হন: কোনও গ্রাহক হোল্ডে থাকা উপভোগ করেন না। আসলে, জরিপ দেখায় যে শেষ 60 শতাংশ ভোক্তা মনে করেন যে এক মিনিট ধরে রাখার সময়ও অনেক বেশি.

ফলাফল? উদ্বিগ্ন এজেন্টরা হতাশাগ্রস্ত গ্রাহকদের জন্য সমাধান খুঁজতে ছুটে আসছে এবং পরিষেবার মানের সাথে সম্ভাব্য আপস করছে।

অন্যদিকে, যারা হোল্ডে আছেন তারা বরং কলব্যাক পাবেন। সফটওয়্যার অ্যাডভাইসের একটি জরিপ অনুসারে, 63 উত্তরদাতাদের মধ্যে 1100% হোল্ডে অপেক্ষা করার পরিবর্তে একটি কলব্যাক বিকল্প পছন্দ করেন.

কলব্যাক প্রদান করার সময়, আপনার এজেন্টদের সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ টিকিটগুলি সমাধান করতে এবং আরও ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা প্রদান করার জন্য আরও সময় থাকবে। এটি শেষ পর্যন্ত আরও ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং ব্র্যান্ড আনুগত্যের ফলাফল দেয়।

একবার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কলগুলি মোকাবেলা করা হলে, এজেন্টরা সেই গ্রাহকদের কল করতে পারে যারা কলব্যাক চেয়েছিল। কিছু গ্রাহক আপনাকে কল ব্যাক করার জন্য একটি পছন্দের সময় দিতে পারে তাই তাদের বিবরণ নেওয়ার সময় জিজ্ঞাসা করতে ভুলবেন না।

3. পিক সময়ে এজেন্ট স্থানান্তর ব্যবহার করুন 

যদি দিনের নির্দিষ্ট সময়ে আপনার কল সেন্টারে আসা কলের পরিমাণ বেড়ে যায়, তাহলে নির্দিষ্ট এজেন্টদের নির্দিষ্ট শিফট বরাদ্দ করা ভালো অভ্যাস। উদাহরণস্বরূপ, যদি সোমবার, বুধবার এবং শুক্রবার আপনার ব্যস্ততম দিন হয় তবে এই দিনগুলিতে আপনার সবচেয়ে অভিজ্ঞ দলের সদস্যদের বরাদ্দ করুন। 

উপরন্তু, যদি আপনার কাছে একটি ভার্চুয়াল সারি সিস্টেম সেট আপ থাকে, আপনি গ্রাহকদের তাদের প্রাপ্যতা এবং তাদের কাছে পৌঁছানোর সর্বোত্তম সময়ের উপর ভিত্তি করে নির্দিষ্ট এজেন্টদের বরাদ্দ করতে পারেন। এটি উচ্চ কল ভলিউম কমাতে এবং গ্রাহকদের আরও ভাল পরিষেবা পেতে সাহায্য করতে পারে।

যখন আপনার কল সেন্টার কম ব্যস্ত থাকে তখন তাদের প্রাথমিক প্রশিক্ষণ এবং ছায়া দেওয়ার পরিকল্পনা করুন। এটি আপনার অভিজ্ঞ এজেন্টদের পিক সময়ে গ্রাহক অভিজ্ঞতার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করতে এবং ধীর সময়ে নতুন এজেন্টদের আরও ভাল পরামর্শদাতা হতে দেয়।

4. আরও সমর্থন চ্যানেল খুলুন

লাইভ চ্যাট, ইমেল এবং এমনকি থেকে সামাজিক মাধ্যম, ফোনে থাকা ছাড়াই আপনি আপনার গ্রাহকদের সমর্থন দিতে পারেন এমন আরও অনেক উপায় রয়েছে৷ 

এইভাবে গ্রাহকের প্রশ্নের সাথে মোকাবিলা করার সবচেয়ে বড় সুবিধা হল এই চ্যানেলগুলি অ্যাসিঙ্ক্রোনাসভাবে কাজ করে৷ এর মানে হল যে আপনার এজেন্ট সম্ভাব্যভাবে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে নেতিবাচকভাবে প্রভাবিত না করে এক সময়ে একাধিক সমস্যার সমাধান করতে পারে।

আরও সমর্থন চ্যানেলগুলি অফার করা শুধুমাত্র আপনার কল এজেন্টদের চাপ থেকে মুক্তি দেবে না বরং আপনার গ্রাহকদের তাদের জন্য সবচেয়ে ভাল কাজ করে এমনভাবে সহায়তা খুঁজে পেতে অনুমতি দেবে। এটি দলকে প্রশ্নগুলিকে অগ্রাধিকার দিতে এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয়গুলিতে প্রথমে উপস্থিত হতে সহায়তা করে৷

যাইহোক, নিশ্চিত করুন যে সমস্ত সমর্থন চ্যানেল "একে অপরের সাথে কথা বলে" যাতে আপনার সমর্থন দল সবসময় ব্যবহার করা চ্যানেল নির্বিশেষে গ্রাহকের সাথে অতীতে যে কোনো যোগাযোগে অ্যাক্সেস পেতে পারে।

5. একটি স্ব-পরিষেবা জ্ঞান ভিত্তি তৈরি করুন

গ্রাহকরা তথ্যে অবিলম্বে অ্যাক্সেস চান এবং তারা এটি খুঁজে পেতে সংগ্রাম করতে চান না। আজকের ডিজিটাল বিশ্বে, আরও বেশি সংখ্যক মানুষ ইন্টারনেটে উত্তর খুঁজছে। 

তারা সমর্থন কল করার চেয়ে তাদের সমস্যার সমাধান খুঁজতে আপনার ওয়েবসাইট এবং ফোরামের মাধ্যমে স্ক্রোল করবে। এবং যদি আপনার ওয়েবসাইটে খুব বেশি তথ্য না থাকে বা এতে খারাপভাবে লেখা সামগ্রী থাকে, তাহলে আপনি ব্যবসা হারাতে পারেন। 

ইনবেন্টার মত টুল নলেজ ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম আপনাকে প্রশ্নগুলি বিশ্লেষণ করতে এবং অ্যাক্সেসযোগ্য এবং আপ টু ডেট একটি শক্তিশালী সহায়তা কেন্দ্র তৈরি করতে সহায়তা করে৷ এটি গ্রাহকদের এবং কর্মচারীদের সঠিক উত্তর দেখানোর জন্য AI অনুসন্ধান ব্যবহার করে, তারা যে কীওয়ার্ড ব্যবহার করুক না কেন। 

আপনার সহায়তা কেন্দ্রে প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নাবলী, নিবন্ধ, নির্দেশিকা এবং অন্যান্য ধরণের সামগ্রী অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে যা আপনার গ্রাহকদের তাদের সমস্যার মধ্য দিয়ে নিয়ে যাওয়ার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। এটি শুধুমাত্র আপনার গ্রাহকদেরই সাহায্য করে না বরং এটি আপনার দলের জন্য একটি দুর্দান্ত সম্পদ টুল হিসেবেও কাজ করে।

মনে রাখবেন, আপনার গ্রাহকরা তাদের সমস্যাগুলি নিজেরাই সমাধান করতে পছন্দ করেন। তারা নিজেরাই সহজেই খুঁজে পেতে পারে এমন তথ্য দিয়ে তাদের সহায়তা করা শেষ পর্যন্ত উচ্চ কলের পরিমাণও কমিয়ে দেবে  আপনার ফার্স্ট কন্টাক্ট রেজোলিউশন (FCR) হার উন্নত করুন.

6. চ্যাটবট সমাধানে বিনিয়োগ করুন

একটি চ্যাটবট একটি স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জাম যা মানুষের ব্যবহারকারীদের সাথে একটি বুদ্ধিমান কথোপকথন অনুকরণ করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। চ্যাটবটগুলি আপনার গ্রাহকদের সাথে স্বয়ংক্রিয় যোগাযোগের জন্য কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) পরিষেবা ব্যবহার করে গ্রাহকের অভিজ্ঞতার সাথে আপস না করে আপনাকে শ্রম খরচ বাঁচাতে সাহায্য করে। 

কিন্তু কিছু চ্যাটবট অন্যদের চেয়ে বেশি স্মার্ট। ইনবেন্টার এআই চ্যাটবট আপনার গ্রাহকদের একটি সামঞ্জস্যপূর্ণ, নিরবচ্ছিন্ন সহায়তা পরিষেবা প্রদান করতে আপনার ওয়েবসাইটে এম্বেড করা যেতে পারে বা আপনার WhatsApp বা Facebook মেসেঞ্জারের সাথে সংযুক্ত হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, যদি একজন গ্রাহক সহায়তা কেন্দ্রের মাধ্যমে ব্রাউজ করেন, কোম্পানির চ্যাটবট একটি পপ-আপের সাথে যোগাযোগ শুরু করতে পারে।

সমন্বিত সঙ্গে কথোপকথন এআই সমর্থন, চ্যাটবট আপনাকে গ্রাহকদের কাছে স্বয়ংক্রিয় বার্তাগুলি নির্ধারণ করতে, সহায়ক টিপস প্রদান করতে, লাইভ এজেন্টদের কাছে প্রশ্নগুলি বৃদ্ধি করতে এবং আরও অনেক কিছু করার অনুমতি দেয়৷ 

কিন্তু চ্যাটবটের জাদু সেখানেই থামে না। ক্লাসিক টেক্সট-ভিত্তিক চ্যাটবট ছাড়াও, ভয়েস চ্যাটবটগুলি এখন আরও বেশি নির্বিঘ্ন গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য ব্যবহার করা হচ্ছে। সাম্প্রতিক বছরগুলিতে, আমরা ভয়েস অনুসন্ধানের দিকে একটি বড় পরিবর্তন দেখেছি, যা ভয়েস চ্যাটবটগুলিকে কল সেন্টারে উচ্চ কলের পরিমাণ কম করার একটি কার্যকর উপায় করে তুলেছে। 

ভয়েস চ্যাটবট ভোকাল ইনপুট এবং আউটপুট ব্যবহার করে একটি স্বয়ংক্রিয় উপায়ে যোগাযোগ করতে পারে। গ্রাহকরা একজন ব্যক্তির মতো বটটির সাথে কথা বলতে পারেন। পরিবর্তে, এটি তার নিজের কণ্ঠস্বর দিয়ে প্রতিক্রিয়া জানাবে তার শেষ পর্যন্ত মানুষের মিথস্ক্রিয়া প্রয়োজন ছাড়াই।

আপনার কল সেন্টারে ক্রমাগত উচ্চ কল ভলিউম নিয়ে কাজ করছেন?

আপনার গ্রাহক সহায়তা দ্রুত উন্নত করতে স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জামগুলিতে বিনিয়োগের কথা বিবেচনা করুন। সফ্টওয়্যার সমাধানগুলির সাথে যার মধ্যে স্ব-পরিষেবা জ্ঞান বেস, এআই কথোপকথন সমর্থন এবং চ্যাটবট রয়েছে, কল সেন্টারগুলি যে কোনও সময় কল ভলিউমের বৃদ্ধি পরিচালনা করতে প্রস্তুত থাকে।

গ্রাহক সহায়তা স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জামগুলিতে বিনিয়োগের কিছু গুরুত্বপূর্ণ সুবিধার মধ্যে রয়েছে:

আপনার এজেন্টদের জন্য আরও সময়: স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জামগুলি কল এবং গবেষণার সময়কে খালি করে যাতে আপনার এজেন্টরা গ্রাহকদের সমাধান প্রক্রিয়ার মধ্য দিয়ে তাড়াহুড়ো না করে তাদের ব্যক্তিগতকৃত পরিষেবা দিতে পারে।

24/7 অ্যাক্সেস: একটি সম্পদপূর্ণ জ্ঞান বেস এবং AI-চালিত চ্যাটবট সহ, আপনার গ্রাহকরা অফিসের সময় এবং পরে সমর্থিত বোধ করতে পারেন।

কম শ্রম খরচ: পিক সিজনে আপনাকে আর অস্থায়ী কর্মীদের বিনিয়োগ করতে হবে না। উপরন্তু, কম কল ভলিউম কর্মীদের মনোবল উন্নত করে এবং টার্নওভার কমায়।

উন্নত ব্র্যান্ড আনুগত্য: সুখী গ্রাহকরা ব্র্যান্ডের প্রতি আরও অনুগত এবং অন্যদের কাছে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি সুপারিশ করার সম্ভাবনা বেশি।

গ্রাহক সমর্থন স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জাম সম্পর্কে আরো জানতে চান এবং
তারা কিভাবে আপনার ব্যবসা দ্রুত উন্নতি করতে সাহায্য করতে পারে?
আমাদের বিনামূল্যে ই-বুক ডাউনলোড করুন অটোমেশনের জন্য কীভাবে দুর্দান্ত গ্রাহক পরিষেবা অফার করবেন.

আমাদের অনুরূপ নিবন্ধ দেখুন