আপনার ভোক্তা বেসকে বিচ্ছিন্ন না করে কীভাবে ডিজিটাল উদ্ভাবন চালাবেন

Broadridge দ্বারা সাম্প্রতিক গবেষণায় অংশগ্রহণকারী দুই-তৃতীয়াংশ ভোক্তারা বলছেন যে কোম্পানিগুলি তারা ব্যবসা করে তাদের অভিজ্ঞতার উন্নতি করতে হবে। 2019 সালে, সেই শেয়ার ছিল মাত্র 35%।

কেন ভোক্তারা তিন বছর আগের তুলনায় আজ কম সন্তুষ্ট? এটি অসম্ভাব্য যে গ্রাহক পরিষেবা আরও খারাপ হয়েছে। পরিবর্তে, ভোক্তারা-বিশেষত অল্পবয়সীরা-অ্যাপল এবং অ্যামাজনের মতো গ্রাহক-আবিষ্ট কোম্পানিগুলির সাথে ব্যবসা করতে অভ্যস্ত হয়ে উঠেছে। তুলনামূলকভাবে অল্প সংখ্যক কোম্পানি দ্রুত এবং দক্ষ পরিষেবার জন্য এবং একটি যোগাযোগের অভিজ্ঞতা তৈরি করার জন্য একটি মান নির্ধারণ করছে যা গ্রাহকরা প্রকৃতপক্ষে উপভোগ করেন-অন্যান্য কোম্পানির অভিজ্ঞতার ত্রুটিগুলি প্রকাশ করে৷

এই নেতৃস্থানীয় অভিজ্ঞতাগুলির মধ্যে কিছু ব্যাঙ্কগুলি থেকেও আসছে, কিন্তু শিল্পের বৃহত্তর উন্নতির জন্য উল্লেখযোগ্য জায়গা রয়েছে - এবং এটি একটি প্রধান কারণ যা ব্যাঙ্কগুলি ডিজিটাল হওয়ার জন্য ছুটে চলেছে৷ ব্যাঙ্কগুলি জানে যে প্রযুক্তি তাদের নিজেদের এবং তাদের খুচরা গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্কগুলিকে পুনরায় কল্পনা করার একটি অভূতপূর্ব সুযোগ দেয়৷ এটি তাদের ব্যবসার অর্থনীতির পুনর্নির্মাণের সম্ভাবনাও রাখে।

কাগজের নথিগুলিকে ডিজিটাল ফর্ম দিয়ে প্রতিস্থাপন করা, অনলাইন সাহায্যে কল সেন্টার এবং দূরবর্তী অর্থপ্রদান এবং আমানত সহ শাখা পরিদর্শন হল গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার খরচ কমাতে প্রযুক্তির ব্যবহার করার কয়েকটি উপায়।

এই সুস্পষ্ট সুবিধাগুলির কারণে, বিশ্বের অনেক বড় ব্যাঙ্ক ডিজিটাল রূপান্তর উদ্যোগের মধ্যে রয়েছে যা তাদের গ্রাহকদের জন্য তাদের সাথে ব্যবসা করা সহজ এবং আনন্দদায়ক করার পাশাপাশি মুনাফা বাড়ানোর প্রতিশ্রুতি দেয়।

কিন্তু ব্যাঙ্কগুলি যখন তাদের প্ল্যাটফর্মগুলিতে নতুন প্রযুক্তি সংহত করে, তারা একটি অনন্য এবং সূক্ষ্ম চ্যালেঞ্জের মুখোমুখি হয়: খুচরা গ্রাহকদের বিচ্ছিন্ন না করে উদ্ভাবন করা যারা ডিজিটাল নিমজ্জন নিতে প্রস্তুত নাও হতে পারে। ভাল বা খারাপ, আমাদের গবেষণা দেখায় যে অর্ধেকেরও বেশি (56%) ব্যাঙ্ক গ্রাহক এখনও কাগজের স্টেটমেন্ট পেতে পছন্দ করেন এবং অনেকে তাদের স্থানীয় শাখায় টেলারের সাথে কথা বলতেও পছন্দ করেন। এমনকি গ্রাহকরা যারা অনলাইনে অ্যাকাউন্ট ব্যালেন্স চেক করতে এবং তাদের ফোনে স্বয়ংক্রিয় অ্যাপের মাধ্যমে জমা করার সুবিধা উপভোগ করেন তারা তাদের আর্থিক বিষয়ে গুরুত্বপূর্ণ প্রশ্নগুলির ক্ষেত্রে চ্যাট-বটের পরিবর্তে একজন বাস্তব জীবনের ব্যক্তির সাথে কথা বলতে চাইতে পারেন।

কীভাবে ব্যাঙ্কগুলি তাদের গ্রাহক বেসের একটি সম্ভাব্য বড় অংশকে বিচ্ছিন্ন না করে বিশ্বমানের গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং কম খরচে সরবরাহ করতে ডিজিটাল প্রযুক্তি ব্যবহার করতে পারে? এখানে চারটি ব্যবহারিক টিপস রয়েছে:

1. ব্যাঙ্কগুলিকে গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে গুরুত্ব সহকারে নিতে হবে। যেহেতু তারা নতুন ডিজিটাল সরঞ্জামগুলি অন্তর্ভুক্ত করে, ব্যাঙ্কগুলির প্রতিক্রিয়াগুলির জন্য ক্রমাগত "গ্রাহকের ভয়েস" শুনতে হবে। উদাহরণ স্বরূপ, ব্যাঙ্কগুলি A/B পরীক্ষায় গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করতে পারে একটি পুনরাবৃত্ত প্রক্রিয়ায় নতুন প্রযুক্তি সরঞ্জাম এবং ক্ষমতাগুলিকে নিখুঁত করতে যা দুর্দান্ত ফলাফল নিশ্চিত করে এবং আকস্মিক পরিবর্তনের সাথে অপ্রতিরোধ্য গ্রাহকদের এড়াতে পারে।

2. সর্বদা ব্যাঙ্কগুলিকে অবশ্যই তাদের গ্রাহকদের পছন্দ দিতে হবে। ডিজিটাল গ্রাহকদের জন্য সব-বা-কিছুই প্রস্তাবনা হতে পারে না। একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরি করতে, ব্যাঙ্কগুলিকে গ্রাহকদের এমন একটি জায়গা দেওয়া উচিত যেখানে তারা কীভাবে জড়িত হতে চায় সে সম্পর্কে তাদের পছন্দগুলি সহজেই যোগাযোগ করতে পারে। ব্যাঙ্কগুলি তাদের অনলাইন পোর্টাল, মোবাইল অ্যাপস এবং এমনকি তাদের মুদ্রিত বিবৃতিতে (একটি QR কোড ব্যবহার করে) গ্রাহকদের "পছন্দের কেন্দ্রগুলিতে" বিশেষভাবে অ্যাক্সেস প্রদান করে তা করতে পারে। এই কেন্দ্রগুলিতে, গ্রাহকরা তাদের জন্য সবচেয়ে ভাল কাজ করে এমন চ্যানেল, ফ্রিকোয়েন্সি এবং এমনকি ভাষা নির্বাচন করতে পারেন। গ্রাহকদের তাদের পছন্দগুলি প্রবেশ করার একটি সহজ উপায় প্রদান করা গ্রাহকদের জন্য ব্যাঙ্কের সাথে ব্যবসা করা সহজ করে তোলে এবং তাদের সম্পর্ক বজায় রাখা বা প্রসারিত করার সম্ভাবনা আরও বেশি করে তোলে।

3. ব্যক্তিগতকরণ একটি শীর্ষ অগ্রাধিকার হওয়া উচিত. ডিজিটাল টুল গ্রাহকদের আরও সহজে এবং দক্ষতার সাথে ব্যাঙ্ক করতে সাহায্য করতে পারে। প্রযুক্তি যা করতে পারে না তা হ'ল এই গ্রাহকরা ব্যাঙ্কের শাখায় যাওয়ার সময় বা ফোনে কোনও প্রতিনিধির সাথে কথা বলার সময় যে মানবিক মিথস্ক্রিয়া গ্রহণ করতে চান তা প্রতিস্থাপন করে৷ সেই কারণে, ব্যাঙ্কগুলিকে অবশ্যই তাদের নতুন, ওমনি-চ্যানেল মডেলগুলিকে ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতার কিছু ফর্মের সাথে আবদ্ধ করার লক্ষ্যে পরিণত করতে হবে। এমন অনেক সরঞ্জাম রয়েছে যা ব্যাঙ্কগুলি গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে ব্যক্তিগতকৃত করতে ব্যবহার করতে পারে, যার মধ্যে গ্রাহক ডেটার আরও ভাল ব্যবহার করার পাশাপাশি ব্যক্তিগতকৃত ভিডিও এবং কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার অ্যাপ্লিকেশনগুলি অন্তর্ভুক্ত করা যা ব্যাঙ্ককে সঠিক চ্যানেলের মাধ্যমে, সঠিক সময়ে, সঠিক সামগ্রী সরবরাহ করতে সহায়তা করে৷

4. ডিজিটাল ডানদিকে সুইচ করা সহজ নয় এবং এর জন্য চিন্তা করার একটি নতুন উপায় প্রয়োজন৷ সৌভাগ্যবশত ব্যাঙ্কগুলির জন্য, তাদের এখন সাহায্য করার জন্য প্রস্তুত অনেক দক্ষ অংশীদার রয়েছে৷ খুব বেশি দিন আগে নয়, যেকোন প্রযুক্তির আউটসোর্সিং একটি ব্যাংকের জন্য কর্পোরেট সংস্কৃতির বিপরীত হতে পারে। নিরাপত্তা ছিল প্রধান উদ্বেগ, বিশেষ করে ঝুঁকি যে তৃতীয় পক্ষের প্রযুক্তি অপরাধীদের অ্যাকাউন্ট নিষ্কাশন করতে এবং গ্রাহকের ডেটা চুরি করতে খুঁজছেন হ্যাকারদের দরজা খুলে দিতে পারে। আজ, সেই উদ্বেগগুলিকে অনেকাংশে সমাধান করা হয়েছে। এটি ব্যাঙ্কিং এবং প্রযুক্তি শিল্প উভয় ক্ষেত্রেই ব্যাপকভাবে স্বীকৃত যে সেরা প্রযুক্তি প্রদানকারীদের নিরাপত্তা ক্ষমতা রয়েছে যা বড় ব্যাঙ্কগুলির সাথে মেলে বা এমনকি তার থেকেও বেশি। একই সময়ে, গত এক দশকে উদ্ভাবন আউটসোর্সিংকে অনেক সহজ করেছে এবং ব্যাঙ্কগুলিকে তাদের অপারেটিং খরচ কমাতে সাহায্য করেছে। ক্লাউড কম্পিউটিং, সফ্টওয়্যার-এ-সার্ভিস (SaaS), এবং APIগুলি যেগুলি সিস্টেমগুলিকে সংযুক্ত করে সেগুলি এন্টারপ্রাইজ প্রযুক্তিকে আরও "প্লাগ এবং প্লে" করে তুলছে, যা ব্যাঙ্ক এবং অন্যান্য ব্যবসাগুলিকে সেরা প্ল্যাটফর্ম এবং প্রদানকারী নির্বাচন করতে এবং তাদের সামগ্রিক প্ল্যাটফর্মে নির্বিঘ্নে একীভূত করতে দেয় .

এই বহিরাগত অংশীদারদের সাথে কাজ করার মাধ্যমে, ব্যাঙ্কগুলি একই সাথে খরচ কমানোর সাথে সাথে তাদের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতাকে CX নেতাদের সাথে আরও বেশি করে আনতে উদ্ভাবনী প্রযুক্তি প্রয়োগ করার একটি অনন্য সুযোগ রয়েছে৷ এবং ব্যক্তিগতকরণ এবং গ্রাহক পছন্দের মত নীতিগুলির উপর ফোকাস করে, তারা এখনও সেই গ্রাহকদের আনন্দ দিতে পারে যারা এখনও মেল খোলার বা স্থানীয় শাখায় ভ্রমণ করতে উপভোগ করে।