প্রারম্ভিক বীমা: ভারতে জেনারেল জেডের মধ্যে মনোভাবগত ভিন্নতা

বীমা শিল্প গ্রাহকদের প্রত্যাশা এবং প্রক্রিয়া ডিজিটালাইজেশন জুড়ে টেকটোনিক পরিবর্তনের সম্মুখীন হচ্ছে।

ভারতীয় গ্রাহকদের জন্য ডিজিটাল গ্রহণ বৃদ্ধির সাথে সাথে কোম্পানিগুলিকে পূরণ করতে হবে এমন প্রত্যাশা এবং সংশ্লিষ্ট ডিজিটাল অভিজ্ঞতাগুলিও বাড়ছে৷ বীমাকারীদের মধ্যে সহযোগিতা এবং insurtech ভারতীয় বীমার পরবর্তী যুগে আনার জন্য গুরুত্বপূর্ণ, বিশেষ করে ভারতে বীমাকৃতদের সংখ্যা বাড়ানোর দিকে GOI এবং IRDAI-এর নতুন করে জোর দেওয়া। সাম্প্রতিক BCG রিপোর্ট অনুযায়ী, একটি 7X হয়েছে উন্নতি বিগত 5-6 বছরে ইন্সুরটেক শিল্পের জন্য বিশ্বব্যাপী অর্থায়নে। এটাকে অপরিহার্য করে তোলে যে বিমাকারী এবং ইন্স্যুরটেকের মধ্যে সহযোগিতা নির্বিঘ্নে চলতে থাকে।

কোম্পানিগুলি গ্রাহকের জীবনচক্র জুড়ে ডিজিটাল টাচপয়েন্ট চালু করার সময়, ফোকাসের একটি বড় অংশ যাত্রার প্রাক-ক্রয় এবং ক্রয় পর্যায়ে রয়ে গেছে। ক্রমবর্ধমান গ্রাহক অধিগ্রহণের খরচের মধ্যে, কোম্পানিগুলিকে বীমার দাবি এবং পুনর্নবীকরণ পর্যায়ে অভিজ্ঞতা বাড়ানোর জন্য দক্ষ সমাধান প্রদান করতে হবে। 

বীমা দাবি প্রক্রিয়া বোঝা

দাবি প্রসেসিং একটি বীমা কোম্পানী একটি দাবি অনুরোধ যাচাই করার জন্য যে ক্রিয়াকলাপগুলি সম্পাদন করে তা জড়িত৷ প্রক্রিয়া চলাকালীন, একজন বীমা এজেন্ট, যা অ্যাডজাস্টার নামে পরিচিত, তথ্যের নির্ভুলতা পরীক্ষা করে এবং দাবির পরিমাণ প্রদান করে। 

দাবি প্রক্রিয়ায় পাঁচটি গুরুত্বপূর্ণ ধাপ রয়েছে:

• বীমা কোম্পানিকে অবহিত করা বীমাকৃত 
• প্রাথমিক দাবি তদন্ত
• পলিসি চেক
• দাবি হিসাব
• পেমেন্ট শর্তাবলী এবং নিষ্পত্তি

এসপিএস গ্লোবাল দ্বারা পরিচালিত একটি সমীক্ষার ভিত্তিতে, 59% পলিসি হোল্ডার তাদের দাবি পরিচালনার সাথে অসন্তুষ্ট ছিল। ডিজিটাল দাবি প্রক্রিয়াকরণ গ্রাহকদের দাবির যাত্রা উন্নত করতে ডিজিটাল টাচপয়েন্ট চালু করে। এবং, সামগ্রিক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা বৃদ্ধি করার সাথে সাথে বীমাকারীদের জন্য প্রক্রিয়াটিকে আরও সময় এবং সাশ্রয়ী করে তোলে। এই কারণেই ব্যবসার ডিজিটাল দাবি ব্যবস্থাপনায় স্থানান্তরিত হওয়া উচিত।

ডিজিটাল দাবি প্রক্রিয়া থেকে একটি কোম্পানি কীভাবে উপকৃত হবে?

1. দ্রুত দাবি প্রক্রিয়াকরণ - একাধিক শারীরিক এবং ডিজিটাল টাচপয়েন্টের কারণে ঐতিহ্যগত দাবি প্রক্রিয়ার একটি দীর্ঘ চক্র এবং ঘর্ষণ রয়েছে। যাচাইকরণ প্রক্রিয়ায় একাধিক দল জড়িত যা একটি ম্যানুয়াল সেটআপে সমন্বয় করা কঠিন হবে। ডিজিটাল চ্যানেলগুলি সহযোগিতা করা এবং দাবিগুলি দ্রুত নিষ্পত্তি করা সহজ করে তোলে৷
2. প্রচেষ্টার সদৃশতা হ্রাস - ডিজিটাল মানে প্রক্রিয়ায় জড়িত দলগুলির জন্য একটি একক ইউনিফাইড পোর্টাল ব্যবহার করে ক্রিয়াকলাপগুলিকে স্ট্রিমলাইন করতে সহায়তা করে৷ প্রতিটি স্টেকহোল্ডারের জন্য স্পষ্ট অ্যাকশন আইটেম, টাইমলাইন এবং স্ট্যাটাস প্রদান করে, প্ল্যাটফর্মটি ব্যবসার খরচ কমাতে সাহায্য করে। 
3. উন্নত জালিয়াতি সনাক্তকরণ - এআই-চালিত জালিয়াতি সনাক্তকরণ সিস্টেম উল্লেখযোগ্যভাবে জালিয়াতির সম্ভাবনা কমাতে সাহায্য করে। কোম্পানি যেমন ট্যাগএক্স এবং ডেটা ট্রেড বীমা কোম্পানীগুলিকে তাদের নিজস্ব অ্যালগরিদম এবং মডেলগুলি বিকাশ ও প্রশিক্ষণে সহায়তা করার জন্য বিস্তৃত ডেটা সেট সরবরাহ করে। 
4. উচ্চ গ্রাহক সন্তুষ্টি - একটি দুর্ভাগ্যজনক পরিস্থিতির মধ্যে, বিমাকৃত ব্যক্তি ন্যূনতম বিলম্ব, সরলীকৃত প্রক্রিয়া এবং দ্রুত নিষ্পত্তি পছন্দ করবেন। ডিজিটাল দাবি প্রক্রিয়াকরণ শুধুমাত্র প্রক্রিয়াটিকে গতিশীল করতে সাহায্য করে না বরং এটি ব্যবহারকারীর জন্য ব্যক্তিগতকৃতও করে। অবশেষে, পরিষেবা এবং সহায়তা প্রদান গ্রাহক সন্তুষ্টি এবং পুনর্নবীকরণ হার বৃদ্ধি করে। 

আজ প্রতিটি শিল্পে একটি ডিজিটাল ভবিষ্যত আসন্ন। যদিও ডিজিটাল পরিপক্কতার পরিপ্রেক্ষিতে বীমা খাত তুলনামূলকভাবে কম থাকে। নেতারা এবং প্রারম্ভিক গ্রহনকারীরা গ্রাহকদের আকৃষ্ট এবং ধরে রাখার ক্ষেত্রে একটি প্রান্ত বজায় রাখবে।

আমরা ডিজিটাল দাবি প্রক্রিয়ার জন্য সম্ভাব্য ব্যবহারের ক্ষেত্রে তালিকাভুক্ত করেছি যা কোম্পানিগুলিকে তাদের ডিজিটালাইজেশন যাত্রা শুরু করতেও সাহায্য করতে পারে। 

1. স্ব-সেবা বীমা পোর্টাল - আধুনিক গ্রাহকদের সমন্বিত সর্বনিম্নচ্যানেল সমর্থন প্রয়োজন। পোর্টালগুলি যা ব্যবহারকারীদের তাদের দাবি ফাইল করতে এবং ট্র্যাক করার পাশাপাশি আরও সহায়তার জন্য পৌঁছানোর অনুমতি দেয়। একটি গার্টনার সমীক্ষায় দেখা গেছে যে 85% প্রাথমিক গ্রাহক পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশন একটি উপযুক্ত স্ব-পরিষেবা পোর্টাল দিয়ে শুরু হয়। এবং, প্রযুক্তি বিঘ্নকারী, হোয়াটফিক্স দাবি করেছে যে 44% বীমা ব্যবহারকারীরা তাদের দাবি প্রক্রিয়ার উপর নিয়ন্ত্রণ না রাখতে পারলে অন্য কোম্পানিতে ঝাঁপিয়ে পড়বে। 

ভারতীয় Insurtech সংস্থা গো ডিজিট এর গ্রাহকদের তাদের ওয়েবসাইট বা মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে তাদের স্বাস্থ্য বীমা দাবি ফাইল করার অনুমতি দেয়। তারা তাদের ব্যবহারকারীদের ভিডিও, FAQ এবং কল সহায়তার মাধ্যমে সহায়তা প্রদান করে। 

সূত্র: www.godigit.com

2. কথোপকথনমূলক চ্যাটবট - 24×7 উপলব্ধ অনলাইন সহকারী গ্রাহকদের দীর্ঘ সারিতে না রেখেই প্রশ্ন এবং দাবির সাহায্যে সহায়তা করে। বেশিরভাগই একটি স্ব-পরিষেবা গ্রাহক পোর্টাল বা বীমা ওয়েবসাইটে এম্বেড করা, কথোপকথন সরঞ্জামগুলি এআই ব্যবহার করে এবং অনুভূতির বিশ্লেষণ সম্ভাব্য সবচেয়ে প্রতিক্রিয়াশীল উপায়ে গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিতে। 

মন্ত্র ল্যাবস সম্প্রতি Ageas Federal এর সাথে কাজ করেছে "সহানুভূতির সাথে দাবি" একটি বীমা দাবির ক্ষেত্রে মেসেজিং এবং নাজগুলিকে পুনরায় কল্পনা করতে সাহায্য করার প্রক্রিয়া। 

আমাদের কথোপকথন টুল Hitee এর ব্যবহারকারীদের সহজে অ্যাক্সেস এবং বোঝার সুবিধা নিশ্চিত করতে একাধিক স্থানীয় ভাষায় বীমা গ্রাহক সহায়তা প্রদান করে। 

3. দূরবর্তী দাবি অনুমান - একটি নিতে মোবাইল ক্যামেরা ব্যবহার করা ক্ষয়ক্ষতির চাক্ষুষ অনুমান বীমাকৃত বস্তুর উপর, দূর থেকে ক্ষতির পরিমাণ মূল্যায়ন করুন এবং তাৎক্ষণিকভাবে বীমাকৃতকে একটি অনুমান প্রদান করুন। দাবি চক্র কমাতে এবং দাবি প্রতি খরচ কমাতে সাহায্য করা। 

InsurTech কোম্পানি যেমন Lemonade এবং MUA ইন্স্যুরেন্স অফার টেলিমেটিক্স-ভিত্তিক অ্যাপ, যা ব্যবহারকারীদের তাদের অ্যাপের মাধ্যমে দাবি দাখিল করতে, রাস্তার ধারে তাত্ক্ষণিক সহায়তা পেতে এবং AI-চালিত অ্যালগরিদমের সাহায্যে দ্রুত নিষ্পত্তি করতে সহায়তা করে। অ্যাল্টোরোস একটি কার ড্যামেজ রিকগনিশন এপিআই সরবরাহ করে যা দুর্ঘটনার ক্ষেত্রে ক্ষতির পরিমাণ নির্ধারণ করতে কম্পিউটারের দৃষ্টিভঙ্গি ব্যবহার করে।

উপসংহার

একটি কোম্পানির ক্লেইম ফাংশনের ডিজিটাল ট্রান্সফরমেশন তার গ্রাহকের দাবির যাত্রার পুনঃডিজাইন করার মধ্যে নিহিত - যেখানে পরিবর্তনগুলি টুকরো টুকরো সমাধান বা মিথস্ক্রিয়া নয়, তবে শেষ থেকে শেষ যাত্রা কীভাবে কার্যকর হবে, উপলব্ধি করা হবে এবং অভিজ্ঞ হবে তার পুনর্কল্পনা। কোম্পানিগুলি ডিজিটাল দাবি প্রক্রিয়াকরণের দিকে তাদের যাত্রা শুরু করার সাথে সাথে, তাদের বুঝতে হবে এবং মূল মূল্য প্রদান করতে হবে যা ব্যবহারকারীরা ডিজিটালাইজেশন থেকে লাভ করে। 

আপনার ইনবক্সে বিতরণ করা মূল্যবান জ্ঞান