আর্থিক পরিষেবাগুলির ইএসজি ব্যাঘাত: অভিজ্ঞতা ব্যবস্থাপনা দলগুলির জন্য একটি রোডম্যাপ (ক্রিস্টোফার কোলি)

গ্রাহক, সহকর্মী এবং নাগরিক সকলেই একক-ব্যবহারের প্লাস্টিক, কার্বন নিঃসরণ, শ্রমের অবস্থা এবং একটি সংস্থা অন্তর্ভুক্তির অনুশীলন করছে কিনা সহ সমস্যাগুলির বিষয়ে ক্রমবর্ধমানভাবে যত্নশীল। PwC অনুসারে,

দুই তৃতীয়াংশ আর্থিক প্রতিষ্ঠান তাদের রূপান্তর পরিকল্পনায় পরিবেশগত, সামাজিক ও শাসন (ESG) বিবেচনাকে অগ্রাধিকার দিচ্ছে.

এবং এখনও পর্যন্ত, এক্সপেরিয়েন্স ম্যানেজমেন্ট (এক্সএম) দলগুলি ইএসজির প্রান্তের চারপাশে টিঙ্কারের চেয়ে সামান্য বেশি কাজ করেছে।

ESG কাজ করার ক্ষেত্রে XM একটি মূল খেলোয়াড় হতে হবে। রিপোর্ট এবং সন্তুষ্টি মেট্রিক্স পর্যাপ্ত নয়, যখন নেতারা গ্রহকে বাঁচানো এবং তাদের ব্যবসায়িক মডেলের ক্রমাগত কার্যকারিতার মতো কঠিন চ্যালেঞ্জের সাথে মোকাবিলা করছেন। XM দলগুলিকে প্রসারিত করা উচিত
তাদের ফোকাস ব্যবসার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ ESG থিমগুলিকে ঘিরে। 

আর্থিক প্রতিষ্ঠানে ESG সমর্থন করছে তা নিশ্চিত করতে অভিজ্ঞ পরিচালকরা চারটি মূল পদক্ষেপ অনুসরণ করতে পারেন।

1. পণ্য উন্নয়ন

ব্যাঙ্ক এবং বিনিয়োগ পরিচালকরা বিনিয়োগকারীদের চাহিদা মেটাতে ESG সূচক এবং মিউচুয়াল ফান্ডগুলিকে দ্বিগুণ করে দিচ্ছেন। যেহেতু সংস্থাগুলি এই নতুন অফারগুলিতে বিনিয়োগ করে, তাদের প্রপোজিশন ডেভেলপমেন্টে একটি সক্রিয় সম্প্রদায়ের ভয়েস চ্যানেল করতে হবে।

সাধারণত, ESG-এর জন্য, এটি ক্লায়েন্ট সন্তুষ্টির মূল চালক বোঝার জন্য, ইন-ফ্লাইট সম্পর্ক প্রতিক্রিয়া প্রোগ্রামগুলিতে অতিরিক্ত প্রশ্ন সন্নিবেশ করার রূপ নিতে পারে। একটি সাধারণ ভুল, তবে, ইন্টারঅ্যাকশন-পরবর্তী গ্রাহকের মধ্যে ESG প্রশ্ন চাপিয়ে দেওয়া
সাপোর্ট ফিডব্যাক প্রোগ্রাম, বরং ক্যাডেন্স-ভিত্তিক সম্পর্ক বেশী. শুধুমাত্র সমর্থন অভিজ্ঞতাই পণ্যের অভিজ্ঞতা থেকে একেবারেই আলাদা নয়, এই পদ্ধতির ফলে গ্রাহকদের কাছ থেকে নেতিবাচকভাবে পক্ষপাতদুষ্ট ESG প্রতিক্রিয়া চাওয়ার ঝুঁকিও রয়েছে
দরিদ্র সেবা সম্পর্কে উদ্ভাসিত.

অন্যান্য সংস্থাগুলি আরও পরিশীলিত পদ্ধতি গ্রহণ করে। একটি সম্পদ ব্যবস্থাপনা ফার্ম একটি তহবিল চালু করার পরিকল্পনা করছে যা কেবলমাত্র সেই ক্লায়েন্টদের জন্য বিনিয়োগ করবে যাদের স্থায়িত্ব, বৈচিত্র্য এবং অন্তর্ভুক্তির জন্য একটি বাস্তব পরিকল্পনা রয়েছে। এর অংশ হিসাবে, তারা বিকল্পগুলি অন্বেষণ করছে
যারা আসলে সেই কোম্পানিগুলির জন্য কাজ করে তাদের কাছ থেকে কীভাবে তারা সংকেত ক্যাপচার করতে পারে, যাতে তারা বুঝতে পারে তারা আসলে কেমন। 

এইভাবে, ফার্মের XM টিমের কাজ পণ্যের গঠনকে প্রভাবিত করার সম্ভাবনা রয়েছে। অভিজ্ঞতার কৌশল কীভাবে প্রতিশ্রুতি পরিমাপের জন্য একটি লেন্স হয়ে উঠতে পারে তার একটি ভাল দৃষ্টান্ত বনাম প্রতিশ্রুতি রাখা - এই উদাহরণে, ধরে রাখা
ফার্মের নেতৃত্ব নিশ্চিত করে যে ফার্ম তার গ্রাহকদের অসাবধানতাবশত 'গ্রিনওয়াশ' করে না।

2. ভোক্তাদের অভ্যাস গঠন করা

ফরেস্টার গত এক দশকে ডাব করেছেন
গ্রাহকের বয়স. এটা সত্য যে ভোক্তারা দৃঢ়ভাবে ড্রাইভিং সিটে রয়েছে: বেশিরভাগ কোম্পানির XM প্রোগ্রামগুলি "গ্রাহক সর্বদা সঠিক" নীতির মূলে রয়েছে - পৃথক গ্রাহকদের সমস্যার সমাধান করা থেকে শুরু করে কাঠামোগত ক্ষেত্রগুলি চিহ্নিত করা পর্যন্ত
পরিবর্তন. ESG-এর উদীয়মান ক্ষেত্রে, তবে, এমন সময় আসবে যখন একটি কোম্পানির প্রস্তাব তার গ্রাহকরা যেখানে আছে তার থেকে কয়েক ধাপ এগিয়ে থাকবে। 

সুতরাং, সেই উপলক্ষগুলি সম্পর্কে কী যখন গ্রাহক "সঠিক" নাও হতে পারে? 

হার্ভার্ড বিজনেস রিভিউ পর্যবেক্ষণ করে, “আচরণ, যেমন আমরা কিভাবে কাজ করতে যাই, আমরা কি কিনি […] আমাদের নিয়মিত রুটিনের অংশ। প্রায়শই টেকসই ভোক্তা আচরণ ছড়িয়ে দেওয়ার চাবিকাঠি
প্রথমে খারাপ অভ্যাস ত্যাগ করা এবং তারপর ভালদের উত্সাহিত করা। ইএসজি অফারগুলি সম্পর্কে গ্রাহকদের শিক্ষিত করার জন্য এই প্রচেষ্টাগুলিকে ত্বরান্বিত করতে এগিয়ে-চিন্তাকারী XM দলগুলি গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করতে পারে।

আর্থিক পরিষেবাগুলিতে, ESG সূচক এবং তহবিলের ক্রমবর্ধমান প্রাপ্যতা সত্ত্বেও, খুচরা বিনিয়োগকারীদের জন্য শুরু করা কঠিন হতে পারে, কারণ সেই পণ্যগুলির প্রভাব এবং গঠন অস্বচ্ছ থাকে৷ এর সমাধানে কোম্পানিগুলোকে তাদের কথা শুনতে হবে
গ্রাহকদের একটি এন্ট্রি-লেভেল পন্থা হতে পারে একটি কোম্পানির ওয়েবসাইটের পণ্য পৃষ্ঠাগুলিতে A/B-পরীক্ষার বার্তাগুলি, যা জনসাধারণের সাথে অনুরণিত হয় তা বোঝার জন্য। 

আরও উন্নত সংস্থাগুলি সম্পূর্ণভাবে উত্তরাধিকার গবেষণা পদ্ধতিতে তাদের পদ্ধতির পুনর্বিবেচনা করছে। একটি অনলাইন ট্রেডিং প্ল্যাটফর্ম অন্তর্দৃষ্টি ক্যাপচার করার জন্য একটি প্রযুক্তি-সক্ষম পদ্ধতি গ্রহণ করেছে, প্রতিক্রিয়াশীল, ম্যানুয়াল বিশ্লেষণ থেকে রিয়েল-টাইমে, ক্রমাগত প্রতিক্রিয়াতে চলে গেছে।
এটি শুধুমাত্র একটি ছোট দলকে পরিচালিত গবেষণার পরিমাণ দ্বিগুণ করার ক্ষমতা দেয়নি, এটি বিজ্ঞাপন গবেষণা পরিচালনার সময়কে অর্ধেক করে, বিজ্ঞাপনের খরচ 70 শতাংশ কমিয়ে দেয়।

গ্রাহকদের উপলব্ধি পরিমাপ করতে এবং দ্রুত, পুনরাবৃত্তিমূলক উপায়ে তাদের যোগাযোগগুলিকে সূক্ষ্ম-সুর করার জন্য কোম্পানিগুলিকে ESG-কেন্দ্রিক প্রচারাভিযানে একই নীতি প্রয়োগ করা উচিত।

3. একটি উদ্দেশ্য-চালিত সংস্কৃতি তৈরি করা

একটি প্রতিষ্ঠানের ইএসজি পরিকল্পনার আরেকটি মূল তক্তাটি কর্মীদের ব্যস্ততার জন্য এর কৌশল হওয়া উচিত। 

সহস্রাব্দ এবং জেড-জেড কর্মীরা একটি উদ্দেশ্য আছে এমন কোম্পানির জন্য কাজ করতে চান।
ওয়াশিংটন স্টেট ইউনিভার্সিটির কারসন কলেজ অফ বিজনেস নোট হিসাবে, "জেনারেল জেডের কর্মচারীরা পুরানো প্রজন্মের কর্মীদের তুলনায় সম্পূর্ণ ভিন্ন মূল্যবোধ এবং প্রত্যাশা ধারণ করে।" বিভাগের প্রতিবেদন
দেখেছে যে 83 শতাংশ অল্প বয়স্ক কর্মচারী বিশ্বে একটি ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে চায়, 70 শতাংশ এমন একটি কোম্পানির জন্য কাজ করার স্পষ্ট ইচ্ছা প্রকাশ করে যার মান তাদের নিজস্ব সাথে সারিবদ্ধ।

অনেক প্রতিষ্ঠানই কম পড়ে। গ্যালাপ যেমন দেখেছে,
যখন পরিচালকরা সহস্রাব্দ বোঝার গুরুত্ব স্বীকার করে, "তারা তাদের বিদ্যমান নীতি এবং কর্মক্ষমতা ব্যবস্থাপনা সিস্টেমে ফিরে যাওয়ার প্রবণতা রাখে, অথবা তারা সহস্রাব্দরা যা চায় বলে মনে করে তা তৈরি করতে তারা দ্রুত তাদের কাজের পরিবেশ পরিবর্তন করার চেষ্টা করে।
তারা অফিসের প্রতিটি কোণে পিংপং টেবিল এবং ফ্রি স্ন্যাকস রাখে”। 

পিংপং এবং স্ন্যাকস হল সুবিধা, সংস্কৃতি নয় - এবং সেগুলি অবশ্যই "উদ্দেশ্য" নয়। তাহলে উদ্দেশ্য-চালিত ব্র্যান্ডগুলি আলাদাভাবে কী করে? এবং কীভাবে সংস্থাগুলি পরিমাপ করতে পারে যে কর্মীরা তাদের নিয়োগকর্তার ESG এজেন্ডার অংশ মনে করে, বা ভয়েস মিস হচ্ছে কিনা? 

একটি প্রারম্ভিক বিন্দু হওয়া উচিত নিয়মিত কর্মচারী ডালগুলিতে ESG-এর আশেপাশের প্রশ্নগুলি অন্তর্ভুক্ত করা — উদাহরণস্বরূপ: সহকর্মীদের জিজ্ঞাসা করা যে তারা ESG-এর প্রতি তাদের নিয়োগকর্তার প্রতিশ্রুতি নিয়ে কতটা সন্তুষ্ট, তাদের ভূমিকা কতটা অর্থপূর্ণ প্রভাব ফেলে বলে মনে করে
তাদের নিয়োগকর্তার ESG মিশন, অথবা একটি অন্তর্ভুক্তিমূলক পরিবেশে কাজ করার সময় আসলেই কী গুরুত্বপূর্ণ। সংস্থাগুলিকে টেক্সট মাইনিং সমাধানগুলিকে লিভারেজের দিকে নজর দেওয়া উচিত, থিমগুলি বোঝার জন্য এবং কীভাবে তারা কর্মচারী জনসংখ্যার মধ্যে পার্থক্য করে। 

একই কৌশল শুধুমাত্র কর্মচারী নিযুক্তি ছাড়া অন্য প্রসঙ্গে নিযুক্ত করা উচিত। একটি ব্র্যান্ডের দৃষ্টিকোণ থেকে উদ্দেশ্য পরিমাপ করার জন্য আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলির গ্রাহকদের সাথে সংযোগ স্থাপন করা উচিত। ইনভেস্টমেন্ট ম্যানেজমেন্ট ফার্ম তৈরির উদাহরণে ফিরে যেতে
একটি ইএসজি তহবিল - এটি সামগ্রিকভাবে ব্র্যান্ডের কী করবে? ফার্মের সাথে জড়িত হওয়ার বিষয়ে গ্রাহকরা কেমন অনুভব করবেন?

4. ESG কথোপকথনে জড়িত

ব্যবসাগুলি আজকে যে চ্যালেঞ্জগুলির সাথে মোকাবিলা করছে তা অত্যন্ত জটিল। তাদের সমাধান করার জন্য, কোম্পানিগুলিকে তাদের গ্রাহক, কর্মচারী এবং শেয়ারহোল্ডারদের সৃজনশীলতাকে কাজে লাগাতে হবে। 

অন্য কথায়: প্রকৃত পরিবর্তন চালনা করার জন্য, সংস্থাগুলিকে অবশ্যই বাস্তব সংলাপে জড়িত হতে হবে। 

এই প্রায় যথেষ্ট ঘটবে না. যখন জলবায়ু পরিবর্তনের কথা আসে, উদাহরণস্বরূপ, ইয়েল প্রোগ্রাম অন ক্লাইমেট চেঞ্জ কমিউনিকেশনের ডিরেক্টর ডঃ অ্যান্টনি লেইসরোভিটজ একটি চিহ্নিত করেন

নীরবতার সর্পিল: “আমি জলবায়ু পরিবর্তন সম্পর্কে কথা বলতে চাই, কিন্তু আমি জানি না আপনি কী ভাবছেন, এবং তাই আমি তরঙ্গ সৃষ্টি করতে চাই না […] এবং ফলস্বরূপ, আমরা এই নিম্নগামী সর্পিল, সর্পিল, সর্পিল এটা নিয়ে কেউ কথা বলছে না।"

এবং এখনও, ডঃ লিসারোউইৎস এর প্রোগ্রাম দ্বারা সম্পন্ন কাজ যে দেখায়
শুধুমাত্র একটি ক্ষুদ্র সংখ্যালঘু মানুষই জলবায়ু পরিবর্তন সম্পর্কে দৃঢ়ভাবে অস্বীকার করে — ব্রাজিল, ফ্রান্স এবং জাপানের মতো বৈচিত্র্যময় দেশগুলিতে মাত্র 2-4 শতাংশ থেকে মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে 12 শতাংশ পর্যন্ত। সুতরাং, নীরবতার এই সর্পিল অতিক্রম করার প্রথম পদক্ষেপ
অবশ্যই কথোপকথনের সুবিধার্থে যেখানে সমমনা সংখ্যাগরিষ্ঠরা তাদের চিন্তাভাবনাগুলিকে ভাবনায় ফোকাস করতে পারে।

XM-এর নেতারা ইতিমধ্যে পরিচিত ঘর্ষণ পয়েন্টগুলিকে উন্নত করতে গ্রাহকের ধারণাগুলিকে কাজে লাগাতে চাইছেন। ডিজিটাল ব্যাংক ইলিমিটি
তাদের পূর্বাভাসিত প্রভাবের সাথে সম্পর্কিত সমস্ত গ্রাহকের পরামর্শ বিশ্লেষণ করে এবং তারপরে সেগুলিকে কর্মে অনুবাদ করে. একা এক বছরে, সামগ্রিক অভিজ্ঞতার 50টি উল্লেখযোগ্য উন্নতি ব্যাঙ্ককে চালিত করেছে
গ্রাহক উপলব্ধি স্কোর 48 বনাম একটি ব্যাঙ্কিং বাজার গড় 9 - একটি 12-পয়েন্ট বার্ষিক বৃদ্ধি গ্রাহকরা ব্যাঙ্কের সুপারিশ করতে ইচ্ছুক। উল্লেখযোগ্যভাবে, একই সময়ের মধ্যে, ব্যাংক একটি রিপোর্ট করেছে
নিট গ্রাহক ঋণ ও বিনিয়োগ ৩৫ শতাংশ বৃদ্ধি পেয়েছে.

যে আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলি ইতিমধ্যেই তাদের অন্তর্দৃষ্টি-টু-অ্যাকশন প্রোগ্রামগুলিতে ESG-কে অন্তর্ভুক্ত করেনি তারা নিয়োগের পাইপলাইনগুলিকে বৈচিত্র্যময় করার জন্য ক্রাউডসোর্স পরামর্শের সুযোগ হারিয়েছে, যা স্পনসর করার জন্য সামাজিক উদ্যোগ, কার্বন পৌঁছানোর জন্য উদ্ভাবন
অফসেট এবং সংরক্ষণ লক্ষ্য, এবং আরো.

XM টিমের ESG-এ ঝুঁকে পড়ার সময়

গ্রাহক, সহকর্মী, নির্বাহী এবং শেয়ারহোল্ডাররা ESG সম্পর্কে গভীরভাবে যত্নশীল। অভিজ্ঞতার ফাংশনগুলিরও যত্ন নেওয়া দরকার — অন্ততপক্ষে নীচের লাইনের প্রভাবের জন্য নয় যা ESG তাদের জন্য অফার করে যারা এটি সঠিকভাবে পায়, তবে প্রাথমিকভাবে কারণ, একটি সমাজ এবং একটি প্রজাতি হিসাবে, আমরা পারি
ESG ভুল পেতে আর সামর্থ্য নেই। বেস্ট-ইন-ক্লাস XM আর্থিক প্রতিষ্ঠানগুলিকে সত্যিকারের পার্থক্য তৈরিতে অবদান রাখতে সাহায্য করতে পারে — আর একবারে শুধুমাত্র একটি মাইক্রো-ইন্টারেকশন নয়, গ্রহের স্তরেও।