Gør forsikringsselskaberne deres pligt, når det kommer til kundeservice? (René Schoenauer)

Nyheder om
FCA's Forbrugerafgiftsregler udløste nogle uhyggelige overskrifter om ledere af finansielle servicevirksomheder, der blev idømt store bøder for manglende kundeservice.

Bortset fra hyperbolen, lægger de nye regler pres på forsikringsselskaber, banker og andre for at tage kundecentreret endnu mere alvorligt. I modsætning til bankvirksomhed er kundeinteraktion med et forsikringsselskab ikke hver dag og har en tendens til at være lejlighedsvis, såsom for krav
eller fornyelser. Forbrugerafgiftsreglerne har til formål at sikre, at disse få kontaktpunkter lever op til højere standarder.

For at være retfærdig har forsikringsselskaber gjort en stor indsats for at forstå og engagere sig med deres kunder i årevis. Der investeres løbende i mennesker, procesforbedringer og digitalisering for at skabe mere relevante produkter og bedre kundeoplevelser
når folk søger forsikring og gør krav.

På trods af alt dette er det også sådan, at det stadig er udfordrende at lukke engagementet på trods af disse bestræbelser. Vores tredje årlige undersøgelse af britiske forbrugeres holdninger til forsikringsselskaber illustrerer det arbejde, der stadig mangler at blive gjort. Mere end en tredjedel af befolkningen
mener, at forsikringsselskaber er nødvendige, men ubelejlige (36 %), hvor en fjerdedel (25 %) mener, at de sælger overprisprodukter og er tilbageholdende med at udbetale en skade. Mere end en fjerdedel (26%) af befolkningen sagde, at deres mening om forsikringsselskaber var negativ, og det
den havde ikke ændret sig i de seneste 12 måneder, en tendens, der kunne true med at underminere det gode arbejde, som industrien udfører for sine kunder.

Men for mange kunder er deres oplevelse af interaktion med forsikringsselskaber positiv, når de søger hjælp. I vores undersøgelse siger en ud af to kunder, at de mener, at de kundeservicemedarbejdere, de taler med, har alle de nødvendige oplysninger for at hjælpe dem. 

Hvad der er mere iøjnefaldende er, hvordan kunder faktisk ønsker et tættere forhold til deres forsikringsselskab. For eksempel ser der ud til at være en mulighed for forsikringsselskaber til at blive mere involveret i deres kunders dagligdag i form af proaktive ydelser
der forhindrer skader. Seks ud af ti (61%) mennesker ville hilse en tjeneste velkommen, der sendte advarsler om problemer for at afværge skader, før det sker, som f.eks.

Azurs partnerskab med Grohe eller Hiscox's
samarbejde med LeakBot. Efterhånden som forbrugerne bliver mere fortrolige med smarte husholdningsenheders evne til at indsamle og bruge data på nyttige måder, der kan gøre deres liv lettere, er der en stigning i deres brug. Så det er ikke overraskende, at det er ægte
tidsdata om VVS i hjemmet (21 procent), kørsel (20 procent) og boligopvarmning (19 procent) er de tre typer data, som kunderne er mest villige til, at deres forsikringsselskab indsamler og analyserer.

Sammen er FCA Consumer Duty-forordningen og loyalitetsstrafforbuddet nødvendige for at højne kundeplejestandarderne. Gennem disse foranstaltninger kan spørgsmålene om prisstigninger og rip-off gebyrer og gebyrer løses over hele linjen, hvilket beskytter kunderne.
Forsikringsselskaber bør dog ikke lade sig kue af disse foranstaltninger. Alle er ivrige efter at finde bedre måder at vinde og fastholde kunder gennem gode produkter og tjenester og bør holde deres fokus på, hvordan de kan gå den ekstra mil for at blive endnu mere relevante for deres kunders
lever gennem investering i nye teknologier.