Er vi klar til hyperpersonaliseringens tidsalder? (Matthew Phillips)

Vi er virkelig i kundens æra. De dage er forbi, hvor standardproduktsæt og en ensartet tilgang var mulig, da teknologi og intelligens driver os ind i en stadig mere digital økonomi. At tage en udefrakommende tankegang, det er
bydende nødvendigt for finansielle serviceudbydere at revurdere deres formål og retning for at fastholde kunden i kernen af ​​her og nu – såvel som mellem- og langsigtede strategier. Med dette i tankerne kunne hyper-personalisering være nøglen til at låse op næste gang
niveauvækst for branchen?

Hyperpersonalisering kan defineres som "udnyttelse af realtidsdata til at generere indsigt ved at bruge adfærdsvidenskab og datavidenskab til at levere tjenester, produkter og priser, der er kontekstspecifikke og relevante for kundernes manifeste og latente behov[I]".
Der er helt sikkert masser af snak i branchen om at tilbyde sådanne personlige tjenester, men bliver den nødvendige investering virkelig sat i værk for at handle hypen?

I de senere år har den finansielle serviceindustri været gennemsyret af at håndtere stadig mere komplekse lovgivnings- og overholdelseskrav. Selvom det er tidskrævende og mangefacetteret, har dette også resulteret i, at mange tjenesteudbydere er blevet mere agile og mere
effektiv. Er det derfor tid til at geninvestere sådanne effektivitetsbesparelser tilbage i kundeoplevelsen? At opbygge kompetencer ud over traditionel bankvirksomhed og tilbyde disse på en virkelig personlig måde er fremtiden for at mobilisere dybere relationsniveauer.

At skabe et mindset for forandring

Det kan være, at status quo holder os tilbage. At omfavne hyperpersonalisering kræver tid, investering og et meningsfuldt skift i strategien, hvilket skaber risikoen for in-action. Eller med andre ord at vente på, at det bliver et problem, før man handler på det.
Men vi ser nogle industriinnovatorer tage spring frem på dette område og høste frugterne. For eksempel efter at have forbedret sin personaliseringsindsats oplevede Canadian Bank, CIBC, et 65 % hop i kundeanskaffelsesrater[Ii].

At tage et hyper-personaliseringstrin fremad kan også kræve at tage et skridt tilbage. For at være virkelig meningsfuld for kunderne er det et grundlæggende krav at få det grundlæggende i orden. At træde tilbage for at revurdere og redesigne kunderejser vil sikre
de rigtige tjenester tilbydes, og de rigtige rejser er på plads. At glemme, hvad der skal gøres fra et processynspunkt og se på, hvad der skal opnås fra et kundesynspunkt – uden at blive hæmmet af 'det, vi altid har gjort' –
vil skabe differentiering og i sidste ende fremme kundeloyalitet. Når alt kommer til alt, vil alt bygget på svagt fundament ikke holde.

Er tiden nu?

Med et afbalanceret synspunkt kunne vi stille spørgsmålstegn ved, om den hurtige udvikling af kundeoplevelse og driften til at skabe mere omfattende kundeprofiler sker
også hurtigt? Hvad hvis du næste gang gik ind i en bankfilial i stedet for en generisk, 'hvordan kan jeg hjælpe dig?' du blev mødt af en rådgiver, der havde adgang til AI-baserede data og vidste præcis, hvad du ville komme ind for – hvilket gjorde det muligt for dem at spørge, om du ville have hjælp
gennemføre en sådan transaktion eller tilbyde rådgivning i overensstemmelse hermed? Nogle forbrugere kan finde dette påtrængende og have bekymringer over databeskyttelse, mens andre ville sætte pris på en mere skræddersyet service.

Der er en generel forventning om, at når forbrugere giver adgang til deres data, vil de til gengæld blive tilbudt en mere meningsfuld service. Vi ser også, hvordan andre sektorer skaber øgede forventninger til kundeoplevelsen, og hvordan det er
filtrerer igennem til banksektoren. Derfor handler det virkelig om at kende din kunde og forstå deres appetit på og forventninger omkring dataforbrug og personalisering. Oprettelse af kundeprofiler og udvikling af flerlagssegmentering
kan hjælpe med at understøtte dette.

Hyper-personalisering vil i sidste ende booste kundeoplevelsen, gøre det muligt for udbydere at være mere økonomisk inkluderende og pålideligt levere mere kontekstualiserede og relevante tjenester. Industrien har opnået massive fremskridt inden for digital bankvirksomhed, og nu er tiden inde
at forbinde prikkerne på personalisering. Et skiftet fokus på at blive en del af en forbrugers dagligdag og tilbyde meningsfulde og personlige tjenester, der opfylder både daglige behov såvel som de større økonomiske beslutninger, vil integrere finansiel service
organisationer ind i deres kunders hjerter og sind for fremtiden.

[I] Deloitte, The Future of Banking, The Hyper-Personalization Imperative,
November 2020

[Ii] Capgemini, World Retail Banking Report 2022