Autonome finanser: FSI'er udfylder forbrugernes forventningsgab (Karunakar Mohapatra)

Dagligt bliver folks liv mere og mere automatiseret, efterhånden som millioner af algoritmer træffer beslutninger og foretager handlinger på forbrugernes vegne. Skiftet mod autonome finansieringstjenester starter med automatiseret investeringsstyring, opsparing og betalinger. Algoritme-baseret
tjenester sænker den kognitive byrde på brugerne og stræber efter at forbedre økonomiske resultater.

Kundeoplevelsen (CX) har altid været en prioritet for Financial Service Institutions (FSI'er). Men i kølvandet på COVID-19 er det blevet en overlevelsesimperativ og nedprioriteret CX, givet det pludseligt forestående behov for digitale tjenester fra kunder.
FSI'erne, der er sat i slutningen af ​​"business-as-usual", har efterladt finansielle institutioner, der kæmper med den dobbelte udfordring at bevare deres kunders økonomiske sundhed og bevare deres egen i en lang periode med finansiel usikkerhed.

Finansielle serviceinstitutioner forbereder sig på det kommende år, og de fleste indser, at støtte til kundefastholdelse er en intelligent indsats. Forskning viser, at det er nødvendigt at bygge en kundecentreret, digital-first finansiel institution kundeorienteret
FSI'er overstråle deres mere traditionelle modstykker. Men hvilke andre tendenser skal de være meget opmærksomme på, som vil hjælpe dem med at skille sig ud og holde deres kunder glade?

• 89 % af ledere af finansielle tjenester anerkender, at de første FSI'er, der implementerer autonom finansiering, vil skabe en betydelig konkurrencefordel
  og en niche for sig selv;
• 60 % af finansielle institutioner antager, at autonom finansiering forbedrer personalisering og forbedrer kundeoplevelsen (CX).
• Som tingene ser ud lige nu, forbi 50 % af finans- og regnskabsaktiviteterne er stort set automatiserede: behandling af transaktioner, indkøb,
  udarbejdelse af økonomiske rapporter, planlægning/forecasts mv. 

Forrester Research definerer autonom finansiering som algoritmedrevne finansielle tjenester, der træffer beslutninger eller handler
på en kundes vegne.

Huller i teknologi og kundernes forventninger

Vi diskuterede i den forrige blog hvordan neobanker redefinerer fremtidens bankvirksomhed og hvor mange traditionelle banker kæmper for at konvertere de fleste af deres offline-tjenester til digitale
dem. Traditionelle banker bundet med ufleksibel fundament har det endnu sværere. Kunder begynder langsomt at bevæge sig mod fintech-løsninger, der integrerer deres bankkonti med den faciliterende neobank og leverer alle bankfunktioner i én
sted. 

"42 % af de adspurgte bankledere sagde, at de var usikre på, hvordan man kan integrere og strømline kontorfunktioner effektivt bagfra og frem, og 46 % sagde, at de er usikre på, hvordan de skal omfavne åbne banker, orkestrere økosystemet eller blive en virkelig datadrevet
organisation." - Verdensbankrapport 2021.

Mange kunder skiftede, da de følte, at de traditionelle banker, med de enorme ressourcer, der var til rådighed, kunne have givet forbedrede personaliserede tjenester. Gabet mellem de tjenester, der tilbydes af konventionelle banker, og hvad kunderne forventede
fra dem udvidet.  

Neobanks som Chime, Open og Affirm leverer personlige løsninger med hjælp fra deres partnerbanker. Partnerbanker som Celtic Bank, ICICI Bank og Green Dot Bank leder i øjeblikket flokken i samarbejdet med neobanker for at levere bankløsninger.
De klarer sig godt ved at implementere selvstændig finansiering til en vis grad; mange kæmper dog stadig for at fange vigtigheden af ​​at levere en fremragende kundeoplevelse for lang og bæredygtig vækst. Pandemien har kun gjort kløften mellem forventningerne
og tilbudte tjenester. 

Kilde: Salesforce Research

Ifølge Salesforce voksede 68 % af kundernes forventninger fra digitalt egnede FSI'er under Covid-19, men mange FSI'er levede ikke op til forventningerne. Mens de skyndte sig for at imødekomme kundernes hastigt stigende krav til digitale tjenester, pressede FSI'er på kundeoplevelsen
til side for at implementere nye teknologier for at forbedre kundernes tillid.

Under pandemien faldt kundeoplevelsen i prioritet fra top til 5. plads for bankerne. Kilde: Salesforce Research

At udfylde CX-gabet: Langsigtede vs kortsigtede mål 

Forretningsprioriteter ændrer sig med tiden, men FSI'er kan ikke ignorere, hvad kunderne ønsker. Efter pandemien er kunderne blevet mere og mere kritiske over for deres forventninger til den service, bankerne leverer, og er blevet skabere og kritikere, der dikterer, hvad de
vil have. De fleste kunder er villige til at betale en lille præmie for at få personlig opmærksomhed og tjenester, der imødekommer deres behov.

Kilde: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of mass personalization

Virksomheder skal forstå, at kunder elsker opmærksomhed som de fleste andre mennesker. En hvalp eller et barn ville gøre alt for at få opmærksomhed fra sine forældre, lige fra at rode rundt til at kaste raserianfald. Kunder vil gøre det ved langsomt at ignorere den pågældende virksomhed,
hvilket kan koste dem meget på længere sigt. Derfor skal virksomheder balancere deres kortsigtede og langsigtede mål og aktiviteter og give kunderne velfortjent opmærksomhed.

Kilde: State of Connected Customers, 5. udgave, Salesforce

FSI'er hengiver sig primært til to slags aktiviteter konsekvent:

1. Stabilisatorer FSI'er bøje sig mod kortsigtede aktiviteter, der mindsker risici af presserende karakter og fokuserer på kortsigtede gevinster. 
2. Vækstorienterede FSI'er fokusere på aktiviteter, der bygger langsigtede relationer med kunderne.

Nogle FSI'er er mere fokuserede på kortsigtede mål end de langsigtede. 

For eksempel medførte pandemien drastiske ændringer i mængden af ​​kundeserviceanmodninger for mange FSI'er. Ifølge Asiatisk bankmand, stor
bankerne oplevede en stigning på 43.3 % i opkaldsvolumen alene i 2020's første kvartal, med ventetider på i gennemsnit over 40 minutter. I gennemsnit bruger kunderne ca ni kanaler, såsom sociale medier, webchat, e-mails, opkald osv., at forbinde med
FSI'erne for at kommunikere deres udfordringer. Der er to måder at håndtere det på:

1. Løs problemet, optag det, og opbevar det sikkert. Så glem det senere. (Stabilisatorer)
2. Løs problemet, registrer det, lær af det, og lav fremtidige ændringer i systemet, så ingen nogensinde står over for de samme udfordringer. (Vækstorienteret)

En type løsning, som FSI'er vælger til et problem, er et valg, de træffer baseret på deres slutmål, som igen er baseret på de centrale interessenters tankegang. Vækst er noget, som alle FSI'er leder efter, men der er kun få, der implementerer det. Sammenligning af stabilisatorer
I forhold til vækstorienterede FSI'er var sidstnævnte 22 % mere tilbøjelige til at investere i omnichannel-tjenester og 15 % mere tilbøjelige til at udvide deres supportmuligheder til nye kanaler. Vækstorienterede FSI'er er 12 % mere tilbøjelige end Stabilisatorer til at personalisere outreach og 24 %
mere tilbøjelige til at forbedre deres UX (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Vækstorienterede FSI'er har prioriteret at investere i personalisering, automatisering, virtualisering og cloud-baserede løsninger for at give en intim kundeoplevelse til enhver kunde i stor skala. 

Autonome finanser: Lunging the CX Gap 

Det kan være udfordrende at levere den bedst tilpassede kommunikation med meget tilpasset UX for en bedre brugeroplevelse for hver kunde i en skala. Alligevel er det ikke bare en drøm for FSI'ere længere. Også selvom FSI'er investerer meget i førnævnte
teknologiske muligheder, vil autonom finansiering være nok til at bygge bro over CX-kløften, der er skabt i disse prøvende tider?

Større FSI'er sidder på et skattekammer af enorme mængder værdifulde kundedata, fra købshistorier til udlån af information til rejser og medicinsk information. Selv med de nyere dataregler om ejerskab er finansielle institutioner godt placeret
at udvikle sig til meget personlige datamæglere i kundernes liv, selv ud over finansielle tjenester, og spille en mere dybtgående rolle i morgendagens samfund. I denne sammenhæng er genopbygning af tillid nøglen til den lyse fremtid for finansielle tjenesteydelser. Gennem autonome
finans, kan FSI'er lære og forstå hver enkelt kundes adfærd.

Finansielle tjenester bør integreres mere og mere problemfrit med forbrugernes livsstil og enheder, og organisationer kan bruge kunstig intelligens til at beregne personaliserede værdianalyser. De involverede systemer og teknologier skal være yderst troværdige
at lykkes. FSI'erne skal forstå, at de skal omfavne kundernes mål tættere i stedet for udelukkende at fokusere på at blive et profit- og vækstkraftcenter. 

"Disruption vil ikke være en engangsbegivenhed, men snarere et kontinuerligt pres for at innovere, som vil forme kundeadfærd, forretningsmodeller og den langsigtede struktur i finanssektoren."  - World Economic Forum.

Vækstorienterede FSI'er er tilbøjelige til at udnytte kundedata til autonom finansiering. Den er drevet af kunstig intelligens til at analysere forbrugeradfærd, mindske risikoen for svindel og anbefale relevante produkter og tjenester for at forbedre kundeoplevelsen.
AI-drevne bots vil være tilgængelige 24×7 og løbende feed på kundedata for at øge intelligensen til at levere de rigtige produkter og tjenester for at vinde forbrugertillid. Selvom det er udfordrende at skalere personlige tilbud, kan autonom finansiering hjælpe med at bygge bro
kløften mellem forventninger og tilbud.

"Autonom finansiering er den organiske konvergens af al den teknologiske innovation, vi har set gennem årene, fra kunstig intelligens til hidtil uset adgang til data."  - Rachid Molinary, SVP for Digital Strategy & Innovation hos Banco Popular.

Kundernes forventninger varierer afhængigt af FSI'ernes produktudbud. Autonome finanser kan bruge sine muligheder til at træffe automatiserede beslutninger for kunderne. 

1. Detailbankfolk er fokuseret på automatiske kontooverførsler. Baseret på kundeadfærd kan AI'en bestemme hyppigheden og mængden af ​​overførsler afhængigt af balance og tilgængelighed af mål.
2. Forsikringslederes største brugssag er behandling af skader, hvilket potentielt kan reducere manuelle fejl og nødvendige ressourcer.
3. For formueforvaltnings-FSI'er vil autonom finansiering hjælpe med at forudse investeringsoptimering gennem automatiseret opsparing, rebalancering af porteføljer, geninvestering af udbytte eller skatteindsamlingsstrategier.
4. SMV-banker kan bruge det til at automatisere fondsallokering af en virksomhed ved at forstå afdelingsudgifter, automatiske rettidige skattebetalinger med påkrævet papirindsendelse, geninvestere overskud i forskellige vækstveje, forhåndsgodkende og automatisk forretning
   udbetaling af lån og flere andre funktioner. 

Fordele ved autonom finansiering 

Kundefordelene ved autonom finansiering, der hidtil er blevet understreget, er, at den direkte adresserer de mangler i kundeoplevelsen, der forværres gennem pandemien. Seks ud af 10 FSI'er anser bedre personalisering som den maksimale brug af at håndhæve den nye kapacitet.

Desuden stræber autonom finansiering efter at nedbryde kompleksiteten for at producere bedre resultater i stor skala. I tider med økonomisk turbulens kan løsninger, der strømliner finansielle beslutninger – såsom automatiserede mikroopsparingsværktøjer – være en velsignelse for forbrugerne
skimme gennem måder at øge deres opsparing i samklang.

De mest rapporterede forretningsmæssige fordele relaterer sig også direkte til kunden: autonome finances største forretningsfordele er forbundet med at forbedre kundeoplevelsen og give virksomheder en bedre indsigt i deres forbrugere.  

Kilde: Salesforce Research

Fremtiden for autonom finansiering

Forbrugerne er blevet mere og mere krævende af udbydere af finansielle tjenester, og der er næsten enighed i branchen om, at autonom finansiering snart vil være en væsentlig differentiator. Ifølge 89% af finansielle tjenesteydelser ledere, den første finansielle
servicevirksomheder til at implementere selvstændig finansiering med succes vil opnå en betydelig konkurrencefordel. 

Mens nutidens top use cases koncentrerer sig om drastisk at forbedre proceseffektiviteten, har næste generation udsigt til at låse op for helt nye værdiskabende kæder. Autonom finansieringsbrug vil gradvist skifte fra operationelle justeringer til nettonye
kunderekvisitioner efterhånden som brugen udvikler sig. 

I fremtiden kan forsikringsselskaber præsentere nye værdiforslag som modularisering af policer eller oprettelse og forsikring af nye risikogener. For eksempel kunne detailbanker instinktivt vælge og dispensere budgetter for videregående uddannelse til unges opsparingskonti
forældre. Tilsvarende kan banker for SMV-banker udbetale forhåndsgodkendte erhvervslån på tidspunktet for behov ved at forstå virksomhedens betalingsevne eller økonomiske sundhed.