Hastighed og bekvemmelighed er navnet på spillet i forbrugernes kasseoplevelse. En kasseoplevelse kan dog hurtigt blive sur, når en kunde oplever betalingsfriktion.
Betalingsfriktion er enhver form for forhindring, der forhindrer en kunde i at foretage et endeligt køb. Dette kan involvere en kompliceret betalingsformular, få betalingsmuligheder eller at skulle indtaste adskillige personlige detaljer. Dette er dårlige nyheder for handlende. Betalingsfriktion er den sædvanlige mistænkte i forbindelse med opgivelse af kurv, lavere konverteringsrater og i sidste ende tab af omsætning.
I en nylig PaymentsJournal-podcast, Suman Chaudhuri, Vice President of Revenue hos CSG Forte; Javan Watson, administrerende direktør for Strategic Business hos CSG Forte; og Daniel Keyes, Senior Analyst of Merchant Services hos Javelin Strategy & Research, dykkede ned i, hvad der bidrager til friktion i betalerens oplevelse, hvordan man minimerer denne friktion, og hvilke strategier der kan implementeres uden at gå på kompromis med en virksomheds bundlinje.
Aktuel friktion i betaleroplevelsen
Når vi typisk tænker på friktion, forbinder vi denne begivenhed med online checkout-stadiet. Men ifølge Chaudhuri kan betalingsfriktion opstå på et hvilket som helst tidspunkt før, under og efter en betaling er foretaget. Han anbefaler også, at virksomheder begynder at se betalingsprocessen som en rejse og ikke en begivenhed på tidspunktet.
"Kunder i dag vil have valgmuligheder, når det kommer til at foretage en betaling. De ønsker valg af betalingsmetoder, valg af kanal og valg af timing,” sagde Chaudhuri. "Så når du begynder at tilbyde færre valgmuligheder inden for betalingsmetoder, kanaler og timing, resulterer det i besvær, som derved øger chancen for fejl eller manglende betalinger og dermed mindsker kundetilfredsheden generelt."
Et andet punkt, som Chaudhuri har taget op, er kundernes voksende bekymring over svindel. Efter pandemiens begyndelse blev det konstateret, at 60 % af kundeservicemedarbejderne arbejdede hjemmefra. Dette kan udgøre betydelige sikkerhedsproblemer for forbrugere, som for det meste ville være utilbøjelige til at tilbyde deres kreditkortoplysninger over telefonen, hvilket yderligere bidrager til betalingsfriktion.
Endelig er tildelte back-office-systemer ikke i stand til at give øjeblikkelige data om, hvorvidt betalinger er gået igennem forum kunder eller når virksomheder håber at blive betalt. "Jeg tror, at en af de ting, der forårsager friktion, er, at checkout-processen er klodset," sagde Watson. "At kræve, at kunden indtaster flere data, end det er absolut nødvendigt."
Forståeligt nok kræver købmænd, at nye kunder opretter konti for at opbygge en database og etablere et forhold, som gør det muligt for købmænd at sende målrettede marketingmeddelelser og tilbyde rabatter og kampagner. Men, sagde Watson, han ofte bare ønsker at gøre sit køb. Hvis du ikke tilbyder en gæsteudbetalingsmulighed, kan det føre til, at vognen forlades, da mange forbrugere simpelthen ikke ønsker at indtaste alle deres personlige oplysninger.
Watson påpeger også, at det at tilbyde få betalingsmuligheder kan føre til friktion, ligesom omdirigering af kunder fra forhandlerens hovedwebsted og videre til en tredjepartsside for betaling. Dette skaber mistillid blandt forbrugerne, hvilket bidrager til betalingsfriktion og opgivelse af vogn.
Keyes tilføjede, "kunder ønsker at være i stand til at betale, som de vil betale. Det er frustrerende, når de ikke kan, og de kan helt opgive en transaktion eller i det mindste være meget frustrerede."
Checkout's har aldrig været mere fragmenteret, med kreditkort, debetkort, ACH, BNPL, digitale tegnebøger og en masse forskellige digitale tegnebøger og flere og flere muligheder dukker op hver dag. Virksomheder behøver ikke at tilbyde hver enkelt, men de skal tilbyde nok til at give kunderne det rigtige udvalg af muligheder. Ellers vil det virkelig genere kunderne på en måde, der virkelig er udfordrende for en virksomhed.”
Sådan mindskes friktion
For at reducere betalingsfriktion skal virksomheder møde kunderne, hvor de er. Hvis kunder ikke ønsker at oprette en konto under kassen, bør gæstecheck tilbydes. Når fakturaer udstedes, skal virksomheder sikre, at de er tydeligt identificerbare med oplysninger om, hvad og hvor meget en kunde bliver faktureret for. Ydermere bør virksomheder overveje at optimere deres hjemmeside til mobilbrug for at appellere til forbrugere, der i stigende grad er på farten. Ikke at implementere disse strategier vil forårsage frustration, hvilket gør forbrugerne mindre tilbøjelige til at foretage deres betalinger.
At tilbyde en række betalingsmetoder hjælper også med at minimere friktion. Ud over grundpillen i kreditkort, bør virksomheder overveje at tilbyde ACH-betalinger og acceptere betalinger fra digitale tegnebøger. Sikre, tilbagevendende betalinger, der er tokeniserede, er en anden effektiv strategi, da forbrugerne ikke behøver at indtaste deres personlige oplysninger hver måned for at foretage deres betalinger. Opsætning af tokeniserede tilbagevendende betalinger sikrer også pengestrømme for virksomheder.
Chaudhuri understregede vigtigheden af ikke kun at arbejde for at fjerne betalingsfriktion fra kundeoplevelsen, men også at digitalisere deres oplevelse. Han anbefaler, at virksomheder indsamler et fungerende telefonnummer og adresse fra kunderne for at kontakte dem, før en betaling forfalder. Han nævnte også vigtigheden af at have tilbagefald. For at maksimere rettidig betaling opfordrer han virksomheder til at kontakte kunder via e-mail eller sms, hvis en regning forsvinder med posten, eller kunden ikke åbner den.
"En ting, som handlende ikke altid husker på, er, at det er meget vanskeligt at eliminere al friktion fra et første køb fra en kunde," sagde Keyes. “Du skal indtaste nogle oplysninger et sted, fordi du aldrig har handlet der før.
"Men det, som handlende ofte ikke tænker på, er, hvor meget forbrugere, der vender tilbage, ikke forventer nogen af den friktion igen, når de kommer tilbage efter første gang. De ønsker at blive husket fuldt ud. De kan acceptere at logge ind, men betalingsoplysningerne, forsendelsesoplysningerne, hvad de har bestilt før og alle andre oplysninger skal være der, meget nemme at få adgang til, så få klik som muligt, ellers vil du ikke have en loyal kunde.
Implementering af strategier uden at gå på kompromis med bundlinjen
De fleste virksomheder er klar over, at deres kunder oplever betalingsfriktion og ønsker at løse problemet. Den største blokering for at løse dette problem er mangel på kapital og ressourcer.
Watson anbefaler, at virksomheder overvejer at samarbejde med en betalingsudbyder, såsom CSG Forte, for at hjælpe dem. CSG Forte har en færdigbygget platform med lav kode, der kan hjælpe med at imødekomme betalingsbehovene hos virksomheder i alle størrelser.
Chaudhuri nævnte også vigtigheden af at bruge analyser til at bestemme, hvilke kunder de skal kontakte, og derefter sende dem betalingspåmindelser gennem de kanaler, de foretrækker.
Betalingsoplevelsen: At se fremad
Ifølge Chaudhuri vil kunstig intelligens (AI) og analyser være nøglen til at tilbyde virksomheder mange fordele, herunder at øge rettidig betaling, levere indsigt, der hjælper virksomheder med at bestemme, hvad de skal krydssælge og mersalg til deres kunder og skabe personlige kundeoplevelser, der booster kundetilfredshed og opbygge brandloyalitet.
Keyes nævnte, at det ikke kun handler om at tilbyde så mange betalingsmuligheder som muligt, men også at inkludere de rigtige betalingsmetoder. Det er vigtigt ikke at overvælde kunder med et væld af digitale tegnebøger. AI-analyse kan kaste lys over, hvilke betalingsmetoder forbrugerne oftest bruger og hjælpe virksomheder med at henvende sig til hver enkelt forbruger med de mest passende betalingsmuligheder baseret på, hvad de typisk bruger.
Virksomheder bør fortsat prioritere optimering af kundebetalingsrejsen. At gøre det fører til øget kundetilfredshed, rettidig betaling og et forudsigeligt cash flow.
Link: https://www.paymentsjournal.com/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
Kilde: https://www.paymentsjournal.com
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
- PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
- PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
- PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
- Kilde: https://www.fintechnews.org/boosting-revenue-through-modernized-customer-payments/
- :har
- :er
- :ikke
- :hvor
- $OP
- 7
- a
- I stand
- Om
- absolut
- Acceptere
- acceptere
- adgang
- Ifølge
- Konto
- Konti
- ACH
- tilføjet
- adresse
- Efter
- igen
- midler
- AI
- Alle
- tillader
- også
- helt
- altid
- blandt
- an
- analytiker
- analytics
- ,
- En anden
- enhver
- anke
- tilgang
- passende
- ER
- områder
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- AS
- hjælpe
- Associate
- At
- opmærksom på
- tilbage
- Bad
- baseret
- BE
- fordi
- været
- før
- begynde
- være
- fordele
- Beyond
- Største
- Bill
- BNPL forlængelse
- boost
- fremme
- forstyrre
- Bund
- brand
- bragte
- bygge
- virksomhed
- virksomheder
- men
- by
- CAN
- kapital
- kort
- Kort
- Kontanter
- pengestrøm
- Årsag
- forårsager
- udfordrende
- chance
- Kanal
- kanaler
- Betaling
- valg
- valg
- tydeligt
- indsamler
- Kom
- kommer
- kompliceret
- at gå på kompromis
- Bekymring
- Bekymringer
- Overvej
- forbruger
- Forbrugere
- fortsæt
- bidrager
- bidrager
- bekvemmelighed
- Konvertering
- skabe
- skaber
- Oprettelse af
- kredit
- kreditkort
- Kreditkort
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunder
- data
- Database
- dag
- Debit
- Debetkort
- falde
- leverer
- detaljer
- Bestem
- forskellige
- svært
- digital
- digital tegnebog
- digitale tegnebøger
- digitalisering
- Direktør
- rabatter
- mistillid
- do
- Er ikke
- gør
- Dont
- grund
- i løbet af
- hver
- let
- Effektiv
- eliminere
- understreget
- tilskynder
- nok
- sikre
- sikrer
- Indtast
- fejl
- etablere
- begivenhed
- Hver
- hver dag
- udøvende
- Administrerende direktør
- forventer
- erfaring
- Oplevelser
- få
- færre
- endelige
- Fornavn
- første gang
- flow
- Til
- For forbrugere
- formular
- Forte
- fundet
- fragmenteret
- bedrageri
- friktion
- fra
- frustrerede
- frustrerende
- frustration
- fuldt ud
- yderligere
- Endvidere
- spil
- Giv
- Go
- gå
- gået
- Dyrkning
- Gæst
- Have
- have
- he
- hjælpe
- hjælper
- hans
- Home
- håber
- Hvordan
- How To
- Men
- HTTPS
- if
- implementeret
- gennemføre
- betydning
- vigtigt
- in
- skrå
- Herunder
- øget
- Stigninger
- stigende
- oplysninger
- initial
- indgang
- indsigt
- øjeblikkelig
- Intelligens
- ind
- fakturaer
- involvere
- spørgsmål
- Udstedt
- IT
- Javelin Strategi & Research
- rejse
- jpg
- lige
- holde
- Nøgle
- Mangel
- føre
- Leads
- mindst
- mindre
- lys
- ligesom
- Line (linje)
- logning
- leder
- off
- tabte
- Lot
- lavere
- loyal
- Loyalitet
- lavet
- Main
- grundpille
- lave
- Making
- mange
- Marketing
- max-bredde
- Maksimer
- Kan..
- Mød
- nævnte
- Merchant
- Forretningstjenester
- Merchants
- beskeder
- metoder
- tankerne
- savnet
- Mobil
- Måned
- mere
- mest
- for det meste
- meget
- skal
- navn
- nødvendig
- Behov
- behov
- aldrig
- Ny
- nyheder
- Ingen
- nummer
- talrige
- hindring
- of
- off
- tilbyde
- tilbydes
- tilbyde
- tit
- on
- ONE
- online
- kun
- debut
- åbent
- optimering
- optimering
- Option
- Indstillinger
- or
- Andet
- Ellers
- ud
- i løbet af
- samlet
- betalt
- pandemi
- partnering
- Betal
- betaling
- betalingsmetoder
- betalinger
- personale
- Personlig
- telefon
- perron
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- overflod
- podcast
- Punkt
- punkter
- udgør
- mulig
- Forudsigelig
- foretrække
- præsident
- forhindrer
- prioritering
- Problem
- behandle
- Kampagner
- give
- udbyder
- leverer
- køb
- hurtigt
- priser
- nå
- virkelig
- nylige
- anbefaler
- tilbagevendende
- reducere
- forhold
- Fjern
- kræver
- forskning
- løse
- Ressourcer
- Resultater
- vender tilbage
- indtægter
- højre
- Said
- tilfredshed
- sikker
- sikkerhed
- se
- send
- afsendelse
- senior
- tjeneste
- Tjenester
- indstilling
- kaste
- Levering
- bør
- signifikant
- silede
- ganske enkelt
- websted
- størrelser
- So
- nogle
- et eller andet sted
- Stage
- starte
- Strategisk
- strategisk forretning
- strategier
- Strategi
- Systemer
- målrettet
- tekst
- end
- at
- deres
- Them
- derefter
- Der.
- derved
- Disse
- de
- ting
- ting
- tror
- tredjepart
- denne
- Gennem
- tid
- timing
- til
- i dag
- tokeniseret
- transaktion
- TUR
- typen
- typisk
- Ultimativt
- ude af stand
- brug
- ved brug af
- sædvanlig
- række
- meget
- via
- vice
- Vice President
- tegnebog
- Punge
- ønsker
- ønsker
- var
- Watson
- Vej..
- we
- Hjemmeside
- Hvad
- hvornår
- hvorvidt
- som
- WHO
- vilje
- med
- uden
- arbejdede
- arbejder
- ville
- Du
- zephyrnet