Digital transformation har påvirket næsten alle brancher, da organisationer forsøger at opnå en konkurrencefordel og imødekomme skiftende kundekrav. Banksektoren har også erkendt de spilskiftende effekter, som innovative teknologiske forstyrrere som kunstig intelligens (AI) kan have og handlet hurtigt for at optimere deres online- og mobilbankmodeller med kundeinteraktionsplatforme.
Digital Banking bevæger sig fremad
Covid-19 har accelereret udbredelsen af disse teknologier yderligere. På trods af stigningen i netbank, havde bankerne ikke forventet ikke at have ansigt-til-ansigt kontakt med folk i længere tid eller ikke have ansatte, der arbejder på deres kontorer. Bankerne forbereder sig derfor på at møde disse udfordringer i fremtiden og til ikke at falde for de samme fejl. Det betyder at reagere effektivt på udfordringer som udbrud og at finde løsninger, der kan garantere forretningskontinuitet uanset enhver krise.
Social distancering har ændret, hvordan folk køber varer, kommunikerer og arbejder, og banker har været nødt til at reducere deres afhængighed af mennesker, når det er muligt, for at blive en lys-sluk forretning, der opfylder kundernes krav til 24/7, omnichannel adgang til tjenester.
Uanset om det er til behandling af transaktioner, konsulentoplysninger og adgang til kundeservice, skal banker i dag investere i at forbedre deres kontaktpunkter med forbrugere ud over deres filialer eller outsourcede callcentre, og digitale løsninger har givet banksektoren en konkurrencefordel.
AI og automatisering driver Digital Banking
I årevis har kunderne krævet mere af deres pengeinstitutter. Covid-19 og konsekvenserne af pandemien accelererede kun disse kundekrav. Forbrugerne forventer umiddelbarhed, personlig og fejlfri interaktion med deres yndlingsmærker og de forventer det samme af deres banker. Der er da ingen overraskelse, at den nye bølge af digital banking handler om kundeoplevelse.
Bankerne skal forbedre kvaliteten af deres kundeservice uden at ofre tid på overflødige brugerforespørgsler. Efterfølgende forstår de nu vigtigheden af automatisering og 24/7-tjenester, som ikke kun er praktiske for dem, men for deres kunder. Dette betyder problemfrit at levere skalerbar 24/7 kundesupport på flere kanaler og sprog.
For at nå dette mål har banker brug for robuste platforme, der kan garantere disse leverancer og yde øjeblikkelig assistance til kunder, uanset om de skal:
- overføre penge
- kontrollere saldi på kontoen
- stille yderligere anmodninger.
De har brug for intelligente platforme, der kan interagere med disse kunder og forstå, hvad de prøver at sige. De har brug for intelligente chatbots.
Kunder kan drage fordel af at modtage personlig assistance på kanalen og sproget efter eget valg, men det kan medarbejderne også. Chatbots behøver ikke at udgøre en risiko for menneskelige agenter, da deres rolle ikke er at erstatte arbejdere, men snarere at øge deres produktivitet ved at give medarbejderne mulighed for at fokusere på mere komplekse opgaver, der kræver deres viden og talent. reduktion af supportomkostninger og øget kundefastholdelse.
Opdag løsningerne: Conversational AI for banker: en 4-i-1 platform
Vejledning af bankforbrugere mod digital selvbetjening
Digitale tjenester er blevet almindelige funktioner i næsten alle sektorer. Enhver service, der kan leveres online, er teknisk set en digital service. Bankerne er ikke kommet bagud med at levere digitale tjenester og har i længere tid imødekommet kundernes krav om selvbetjening. Med mange kunder, der foretrækker at udføre transaktioner på egen hånd, uden at skulle stå i kø for at møde en bankmedarbejder eller respektere arbejdstiden, tilbyder bankerne selvbetjeningsfunktioner som kiosker eller pengeautomater. Kombinationen af digitale tjenester og selvbetjening er en anden sag.
Udnyttelse af digitale tjenester og kunstig intelligens til at levere personlige, omnichannel tjenester samtidig med at det er et centralt element i fremtiden for kundeservice og kundeoplevelse at give kunderne mulighed for at betjene sig selv og udføre deres egne handlinger. Det er her chatbots er blevet en integreret del af digitale selvbetjeningsløsninger.
Chatbots i banker kan hjælpe med at strømline transaktioner som pengeoverførsler og kontosaldokontrol via en samtalegrænseflade så kunderne hele tiden bliver guidet igennem deres handlinger. Chatbots kan lette adgangen til bankoplysninger og ofte stillede spørgsmål fra enhver side på en banks websted, samtidig med at der ydes skræddersyet information ved at udnytte kundedata til at levere anbefalinger og tips til kunderne på en automatiseret måde.
Med disse funktioner er der mange handlinger, som kunder kan udføre uden at have brug for hjælp fra en menneskelig agent, såsom at modtage regninger og betalingsmeddelelser, modtage advarsler om svindel og mistænkelig aktivitet, overføre penge, kontrollere deres saldo eller rapportere stjålne kort for at nævne nogle få .
Chatbots giver kunderne mulighed for at administrere anmodninger hurtigt og effektivt, mens de fungerer som en lyttekanal, så banker bedre kan forstå brugervaner, forudse kundehandlinger og levere personlige tilbud og tjenester. Ved at kontekstualisere produkter og tjenester, banker øger deres kundeloyalitet og deres livstidsværdi.
Medarbejdere drager også fordel af chatbots, da disse reducerer driftsomkostningerne, minimerer menneskelige fejl og sparer menneskelige agenter tid på gentagne forespørgsler, så de kan fokus på mere komplekse problemstillinger eller på træning for at få ny viden og kompetencer. Ifølge en undersøgelse af Juniper, vil chatbots spare banker op til 7.3 milliarder dollars på verdensplan i 2023, giver dem mulighed for at konkurrere med andre brancher og implementere en vellykket digital transformation.
Kort sagt vil chatbots ikke erstatte menneskelige agenter. Ved at automatisere standardprocedurer bliver menneskelige agenter faktisk nødt til at fokusere på mere krævende spørgsmål. Chatbots kan dog problemfrit eskalere forespørgsler til kundeagenter, mens de giver dem alle de nødvendige data for at sikre, at disse problemer bliver løst korrekt og uden at skulle få kunden til at gentage nogen information.
Denne type udrulning er afgørende for, at finansielle virksomheder kan gennemføre deres digitale transformation og dermed være i stand til at konkurrere med branchens giganter, men hvad er den bedste brug for kundeinteraktionsstyring for banker.
Gratis e-bog: Automatisering af kundeservice – en komplet vejledning
Chatbots i Banking: Use Cases
De oplevelser, chatbots giver, skal være så lig en menneskelig agent som muligt. Det betyder at give mere end blot spørgsmål og svar, men snarere at præsentere alternativer og tilbud, forudse deres behov og give indsigt når det passer.
Banker skal engagere sig med deres kunder på den rigtige måde og i de rigtige kanaler. At integrere chatbots som en del af deres engagementsprocesser kan forbedre kundetilfredsheden, reducere omkostningerne og levere værdifuld kvalitativ og kvantitativ feedback på kundernes krav og meninger.
Det er da ingen overraskelse, at så mange banker allerede søger at implementere chatbots for at optimere deres digitale transformationsstrategier. Her vil vi vise nogle eksempler:
BforBank optimerer sin 100 % online kundeservice ved at forbedre sine selvbetjeningsmuligheder
En bank, der især har nydt godt af implementeringen af chatbots, er BforBank. Som en neo-bank integreret i Crédit Agricole-gruppen, fokuserer 100 % onlinebanken på autonome, aktive og mobile kunder og henvender sig til sine kunder digitalt. For at lette arbejdsbyrden og samtidig levere 24/7-tjenester og reducere kontakter med lav merværdi, opfordrede BforBank til Inbenta at integrere løsninger, der ville optimere deres kundeservice.
Sammen med implementering af dynamiske ofte stillede spørgsmål, formularer og kontaktsider har Inbenta oprettet en chatbot på bankens mobilapplikation der udgør en gennemsnitligt 850,000 besøg om måneden. Chatbotten reagerer automatisk på brugerforespørgsler 24/7, nemt at hente information og øge onlinetilfredshed og kundeautonomi, og vil være i stand til at eskalere til menneskelige agenter efter kundens anmodning.
BNP Paribas udvikler samtaleoplevelser med Inbenta
Med banker, der skal have adgang til deres kunder på digitale platforme og flere kanaler, den største franske bank, BNP Paribas valgte Inbenta til at forbedre samtaleoplevelserne på deres hjemmeside. Ud over at tilbyde en virtuel assistent, der giver kunderne mulighed for at tjekke deres konti, tilbud og udføre transaktioner, er BNP Paribas også tilgængelig på Messenger, Twitter og Facebook samt en dynamisk FAQ for at sikre, at kunder kan kontakte banken eller finde den information, de har brug for over en bred vifte af kanaler.
Banker skal vælge en platform, der kan levere de rigtige resultater
Chatbots kan transformere bankoplevelser for kunderne, og disse banker skal vælge de rigtige platforme til at levere de muligheder, der imødekommer nye kundekrav. Inbentas chatbots giver banker mulighed for at interagere med deres kunder på deres yndlingskanaler på ethvert tidspunkt af dagen. Talrige integrationer kan optimere kundeservicen ved at automatisere end-to-end processer med forbedrede ofte stillede spørgsmål og omnichannel chatbot-funktioner, der bruger symbolsk AI til magten dets Naturlig sprogbehandlingsteknologi, der gør det muligt at forstå mennesket sprog i alle deres variationer.
Banker kan engagere sig med deres kunder og give dem adgang til deres oplysninger, tjekke konti eller ansøge om kort eller forsikring uden at skulle besøge deres filial. Banker kan også reducere supportomkostninger og se, hvordan deres agenter modtager værdifuld support fra chatbots, der kan reducere antallet af indgående kontakter med 40 % i gennemsnit og give agenter kundeoplysninger, når forespørgsler eskaleres.
Med kundetilfredshed er en nøgle mærke differentiator, Inbentas chatbots kan give agenter mulighed for at forbedre svartider, øge kundeloyalitet og levere personlig oplevelse ved at lytte til, hvad kunderne siger og skriver og levere resultater for at holde bankerne foran kurven.
Vil du bygge din egen bankchatbot?
Stillingen Chatbots i bankvirksomhed: Det nye must-have i kundepleje dukkede først på Inbenta.
- 000
- Om
- adgang
- Ifølge
- Konto
- aktioner
- aktiv
- aktivitet
- Yderligere
- Fordel
- midler
- AI
- Alle
- tillade
- allerede
- kunstig
- kunstig intelligens
- Kunstig intelligens (AI)
- Assistant
- Automatiseret
- Automation
- autonom
- til rådighed
- gennemsnit
- Bank
- Bank
- Banker
- være
- BEDSTE
- Bill
- Billion
- fremme
- brands
- bygge
- virksomhed
- business kontinuitet
- ringe
- kapaciteter
- Kort
- hvilken
- tilfælde
- udfordringer
- kanaler
- kontrol
- Kontrol
- kombination
- Virksomheder
- komplekse
- rådgivning
- Forbrugere
- Omkostninger
- Covid-19
- krise
- afgørende
- skøger
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- Kunde support
- Kunder
- data
- dag
- leverer
- indsætte
- implementering
- implementering
- Trods
- forskellige
- digital
- digital bankvirksomhed
- digitale tjenester
- Digital Transformation
- digitalt
- dynamisk
- nemt
- medarbejdere
- muliggør
- engagement
- forventet
- erfaring
- Oplevelser
- FAQ
- Funktionalitet
- tilbagemeldinger
- finansielle
- Finansielle institutioner
- Fornavn
- Fokus
- Forbes
- formularer
- bedrageri
- Gratis
- Fransk
- fremtiden
- få
- varer
- gruppe
- have
- hjælpe
- link.
- Hvordan
- HTTPS
- Mennesker
- IBM
- betydning
- Forbedre
- Forøg
- industrien
- oplysninger
- innovativ
- institutioner
- forsikring
- integrere
- integreret
- integrationer
- Intelligens
- Intelligent
- interaktion
- spørgsmål
- IT
- Nøgle
- viden
- Sprog
- Sprog
- levetid
- Lytte
- lidt
- leder
- Loyalitet
- Mainstream
- ledelse
- Matter
- budbringer
- Mobil
- modeller
- penge
- talrige
- Tilbud
- online
- netbank
- Udtalelser
- ordrer
- organisationer
- Andet
- pandemi
- betaling
- Mennesker
- perron
- Platforme
- mulig
- magt
- Processer
- produktivitet
- Produkter
- give
- køb
- kvalitet
- kvantitativ
- priser
- modtage
- reducere
- kræver
- svar
- Resultater
- Risiko
- tilfredshed
- skalerbar
- sektor
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- Kort
- lignende
- Simpelt
- So
- Løsninger
- stjålet
- strategier
- Efterfølgende
- vellykket
- support
- overraskelse
- Talent
- opgaver
- Teknologier
- Gennem
- tid
- tips
- i dag
- Kurser
- Transaktioner
- Overførsel
- overførsler
- Transformation
- forstå
- brug
- værdi
- Virtual
- Wave
- Hjemmeside
- Hvad
- Hvad er
- hvorvidt
- uden
- Arbejde
- arbejdere
- arbejder
- verdensplan
- år