Konfigurer DTMF-slots og bestilte genforsøgsprompter med Amazon Lex

Dette indlæg leder dig gennem et par nye funktioner, der gør det nemt at designe et samtaleflow helt indeni Amazon Lex der overholder bedste praksis for IVR-design i forbindelse med genforsøg. Vi dækker også, hvordan man konfigurerer en DTMF-only prompt samt andre attributter som timeouts og barge-in.

Når du designer en IVR-løsning, er det bedste praksis at give en indledende prompt, der er kort og præcis for at give en kunde mulighed for hurtigt at komme igennem stemmeinteraktionen. Hvis systemet ikke forstår, skal det give en mere detaljeret prompt for at guide brugeren til at give de nødvendige oplysninger. Skulle det mislykkes, er det bedste praksis at falde tilbage til DTMF og bede den, der ringer om at indtaste oplysningerne ved hjælp af deres opkaldstastatur.

Nogle gange vil vi måske også definere en slotværdi som stemme eller DTMF kun for at give mere kontrol over, hvordan systemet accepterer input.

Amazon Lex lader dig nu indstille sessionsattributter til at styre stemme- og DTMF-inputtilstande. Du kan styre stemme- og DTMF-konfigurationen for hvert slot separat for den indledende prompt og hver genforsøgsprompt ved hjælp af de nye forhåndsindstillinger for genforsøg. Der er også en ny indstilling: Afspil beskederne i rækkefølge. Dette indstiller beskedvariationerne for et slot til at spille i den rækkefølge, de er blevet indtastet i stedet for tilfældigt.

Løsningsoversigt

Den følgende korte video giver et overblik over de begreber, der er dækket i dette indlæg.

For at demonstrere disse nye funktioner implementerer vi en ny Amazon Lex-bot, der starter med BookTrip-eksemplet. Vi ændrer konfigurationerne til at fange CheckinDate slot værdi. Vi integrerer derefter botten i en Amazon Connect kontakt flow til test.

Forudsætninger

For at implementere denne løsning har du brug for følgende forudsætninger:

• En AWS-konto med tilladelse til at oprette Amazon Lex-bots
• En Amazon Connect-instans og tilladelser til at oprette nye kontaktflows og tilføje nye Amazon Lex-bots

Opret en Amazon Lex-bot

For at begynde at bygge din bot skal du udføre følgende trin:

1. På Amazon Lex-konsollen skal du vælge Bots i navigationsruden.
2. Vælg Opret bot.
3. Til Oprettelsesmetode, Vælg Start med et eksempel.
4. Til Eksempel bot, vælg Bogrejse.
   
5. Til Bot navn, indtast et navn.
6. Til Beskrivelse, indtast en valgfri beskrivelse.
7. Til IAM-tilladelserVælg Opret en rolle med grundlæggende Amazon Lex-tilladelser.
8. Til Børns online privatlivslov, Vælg Ingen.
   
9. Vælg Næste.
10. Til Stemmeinteraktion, vælg en stemme (til dette indlæg vælger vi Matthew).
11. Vælg Udført for at oprette botten.
    
    Du kan nu se siden med detaljerne for BookHotel hensigt.
    
12. Vælg Gem hensigten og vælg derefter Visuel bygherre for at få et bedre overblik over samtaledesignet af denne hensigt. Du bliver præsenteret for en træk-og-slip-editor, hvor du nemt kan se forløbet af samtalen, når pladser indsamles for at opfylde BookHotel hensigt.
    
13. Vælg redigeringsikonet for CheckInDate blok.
    
14. Vælg tandhjulsikonet ved siden af Slot-prompt.
    
    Dette åbner op for yderligere muligheder for dine slot-prompter.
15. Type Afspil beskederne i rækkefølge.
    Dette indstiller de promptvariationer, vi er ved at konfigurere til at blive spillet i den rækkefølge, de er blevet defineret. Dette er meget nyttigt, fordi det giver os mulighed for at specificere forskellige prompter for den første ytring og vores første og andet genforsøg.
    
    Nu kan du angive de prompter, der skal bruges, når du fremkalder dette slot.
16. Tilføj yderligere to variationer, der skal bruges som den første og anden genforsøgsprompt:
    1. "Hvilken dag vil du tjekke ind? Du kan sige ting som i morgen, næste søndag eller den 13. november."
    2. "Indtast den dag, du vil tjekke ind med firecifret år, tocifret måned og tocifret dag."
       
17. Vælg Konfigurer avancerede indstillinger for genforsøg.
    Her kan du konfigurere antallet af genforsøg, hvis lyd eller DTMF skal være aktiveret for hvert genforsøg, samt konfigurationer for timeouts og de tegn, der skal bruges til sletning , Ende ved brug af DTMF.
18. Lad disse indstillinger være uændrede, og vælg Bekræfte.
    
19. Vælg Gem hensigten og vælg derefter Byg at bygge botten.

Integrer botten med et Amazon Connect-kontaktflow

Du kan bruge en eksisterende Amazon Connect-instans, eller oprette en ny instans. Udfør følgende trin for at integrere Amazon Lex-bot:

1. Føj botten til din Amazon Connect-instans for at give dig mulighed for at bruge det i kontaktflows.
2. Opret et nyt kontaktflow.
3. Føj til Få kundeinput blok.
   Afspil prompt blok er valgfrit.
   
4. Tilføj en hilsen-prompt, der skal afspilles ved hjælp af tekst-til-tale. For eksempel, "Velkommen til Octank rejser og gæstfrihed. Hvordan kan vi hjælpe dig i dag?”
5. Vælg Amazon Lex-bot, som vi oprettede tidligere.
6. Til Alias, vælg TestBotAlias.
   Du bør kun bruge TestBotAlias alias til test; Amazon Lex V2 begrænser antallet af runtime-anmodninger, som du kan foretage til aliaset. Hvis botten ikke vises på rullemenuen, har du ikke tilføjet den korrekt til din forekomst af Amazon Connect. Gå tilbage og gennemgå dette trin i instruktionerne.
   
7. Gør krav på et nyt telefonnummer eller brug en eksisterende og peg den mod det nye kontaktflow.
8. Ring ind og test botten:

Velkommen til Octank rejser og gæstfrihed. Hvordan kan vi hjælpe dig i dag?
Jeg vil gerne booke et hotel.

Hvilken by skal du bo i?
New York

Hvilken dag vil du tjekke ind?
Pindsvin. (Du kan sige alt her, der ikke tolkes som en dato.)

Hvilken dag vil du tjekke ind? Du kan sige ting som i morgen, næste søndag eller den 13. november.
Pindsvin.

Indtast den dag, du vil tjekke ind med firecifret år, tocifret måned og tocifret dag.
Søndag. (Dette vil blive transformeret til den tilsvarende dato. Selvom prompten bad om DTMF, er stemme stadig aktiveret. Hvis du vil deaktivere stemme for dette specifikke genforsøg, kan dette gøres i bottens avancerede genforsøgsindstillinger.)

Hvor mange nætter skal du bo?
Fire.

Hvilken type værelse kunne du tænke dig, dronning, konge eller deluxe?
Konge.

Okay, jeg har dig til et ophold på fire nætter i New York fra og med {CheckInDate}. Skal jeg bestille reservationen?
Ja

Bemærk, hvordan de tre slot-prompter blev spillet i rækkefølge.

Tilføj sessionsattributter

Du kan nu tilføje sessionsattributter, der sendes til Amazon Lex-bot.

1. Tilsæt Få kundeinput blokere og tilføje følgende attribut under Session attributter.
2. sæt x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate til False.
   
3. Gem og udgiv kontaktforløbet, og ring ind igen. Læg mærke til, hvordan du ikke kan tale en dato, når du bliver bedt om en indtjekningsdato. Indtastning af dato ved hjælp af DTMF (2022 11 22) vil stadig fungere.
4. sæt x-amz-lex:allow-audio-input:BookHotel:CheckInDate til Sand (eller bare fjern det, da botten er konfigureret til at tillade stemme som standard) og indstil x-amz-lex:allow-interrupt:*:* til False.
   
5. Gem og udgiv kontaktforløbet.

Du kan nu tale datoen, men du kan ikke afbryde den prompt, der beder om datoen.

For en liste over disse og andre attributter, som du kan bruge til at deaktivere DTMF-input eller ændre timeouts for tale og DTMF, se Konfiguration af timeouts til registrering af brugerinput.

Du kan også indstille sessionsattributter i Få kundeinput blokere ved hjælp af eksterne eller brugerdefinerede attributter. Dette gør det muligt at gemme konfigurationen for dine Amazon Lex-bots eksternt og hente dem ved hjælp af en AWS Lambda fungere. Du kan også opdatere disse attributter baseret på forretningsregler. Dette vil for eksempel give dig mulighed for kun at lade en kunde vælge at indstille alle interaktioner til DTMF, hvis de ringer fra et støjende miljø.

Ryd op

Når du er færdig med at bruge denne løsning, skal du slette Amazon Lex-bot og frigive telefonnummeret, hvis du har gjort krav på et nyt.

Konklusion

Disse nyligt udgivne funktioner gør det nemmere at designe et samtaleflow helt inden for Amazon Lex, der overholder bedste praksis for IVR-design relateret til genforsøgsprompter. Disse nye attributter gør det også muligt at definere adfærden for en Amazon Lex-bot gennem konfiguration, hvilket gør det muligt at foretage ændringer uden at opdatere og omdistribuere kontaktflows.

Prøv disse nye funktioner for at se, hvordan de kan give en bedre kundeoplevelse i dit kontaktcenter!

---

Om forfatteren

Thomas Rindfuss er Sr. Solutions Architect på Amazon Lex-teamet. Han opfinder, udvikler, prototyper og evangeliserer nye tekniske funktioner og løsninger til Language AI-tjenester, der forbedrer kundeoplevelsen og letter adoptionen.