Digital bankstrategi: Salgsobsession kan koste 23 milliarder dollars

Der bruges enorme budgetter på at promovere produkter, som brugerne ikke har brug for, og som ikke er nemme og behagelige at bruge. Produktdesignere og brugeroplevelsesspecialister arbejder ofte under marketingafdelinger i banker og bliver gidsler i kapløbet om profit. Desværre ødelægger en profitdrevet tankegang og kultur bankernes digitale transformation og bankkundeoplevelse. For i teknologiprodukternes verden venter overskud og succes dem, der gør det stik modsatte. 

Hvorfor salgsbesættelse kan ødelægge bankkundeoplevelsen

Lad os starte med at overveje to modsatte typer virksomheder:

1. "Profit" tankegang

Den første er rettet mod at øge overskuddet på enhver mulig måde. For at gøre dette evaluerer virksomheden hver handling for at maksimere rentabiliteten og reducere omkostningerne. Fra den ene side slår det rabatter fra leverandører og reducerer personaleomkostningerne. Fra den anden side gør virksomheden alt for at øge salget ved at påtvinge produkter på enhver levende sjæl, som salgsagenterne kan nå. Sælgere har mål sat så højt, at de er klar til at bruge enhver form for argumenter bare for at sikre et salg.

Hele strategien for denne virksomhed er strengt planlagt, og deres hovedmål er en maksimal indkomst for aktionærerne. Derfor vurderes enhver handling i forhold til potentielle afkast og risici. Og i tilfælde af tab straffes de skyldige hårdt. Derfor er medarbejderne bange for at tage ansvar og foretrækker at dumpe det over på dyre konsulenter. I sidste ende frygter folk for deres stillinger, og afdelinger frygter for deres budgetgrænser.

Sådan en virksomhed ser verden som noget farligt... konkurrencedygtigt. Ledere opfatter forretning som en krig. List og styrke er egenskaber, der skal til for at vinde et stykke kage fra verden. Men efter at de gør det, har de brug for mere indsats for at beskytte det. Hver mand for sig selv, og alle handlinger er klassificeret. Som følge heraf bremses kommunikation og beslutningstagning, så udviklingen strækkes ud i årevis. Og desværre bliver kunder ofte et forhandlingskort i denne krig.

2. "Oplev" tankegang

Men der er også en modsat type virksomhed - den slags, der ser verden som et rum af muligheder fyldt med potentielle venner, dem, som denne virksomhed ønsker at give hjælp og nogle fordele.

I stedet for at fokusere på sig selv, ønsker de at levere værdi til verden og dermed forbedre den til det bedre. Det betyder ikke, at sådan en virksomhed er ligeglad med profit. Profit er for dem en vigtig ressource, der tillader en stigning i mængden af ​​skabt værdi. Men profit er ikke meningen med tilværelsen; det er blot en konsekvens, der er direkte proportional med niveauet af den skabte ydelse.

En sådan virksomhed er meget selektiv i sine aktiviteter; den griber ikke for pengenes skyld i noget af dets arbejde. I stedet er det fokuseret på en langsigtet strategi og afslår ofte uetiske tilbud på trods af deres rentabilitet.

Denne virksomhed opfatter ikke medarbejdere som omkostninger, men snarere som udbydere af exceptionel kundeservice. Ledelsen hilser ikke blot medarbejdernes initiativ velkommen og opmuntrer det, men anser også, at dette er den eneste vej til udvikling. Derfor er ingen bange for at tage ansvar og udvise initiativ. Fejl opstår nogle gange, men de studeres nøje for at øge virksomhedens tilpasningsevne. Alt gøres for at løfte og manifestere sine medarbejderes potentiale.

Der er ingen multi-level hierarki eller intern magtkamp, ​​da medarbejderne er forenet omkring virksomhedens mission, som de tror stærkt på. Og i stedet for en direkte salgsafdeling er der en kvalitetsafdeling til at forbedre bankkundeoplevelsen.

Handlinger diskuteres åbent, og beslutninger træffes hurtigt. Her stilles der spørgsmålstegn ved alt i jagten på mere effektive løsninger. I stedet for beskyttelse fremmes åbenhed, fleksibilitet og søgen efter vækstpunkter med det formål at øge værdien for kunden.

Hvilken virksomhed vil kunder og medarbejdere vælge?

Hvad synes du? Hvilke af disse virksomheder har størst sandsynlighed for at få succes i den moderne verden? Hvad er mere tilpasningsdygtigt og effektivt set fra et digitalt tidsperspektiv? Hvilken er i stand til at vinde forbrugernes hjerter og få den mest kraftfulde støtte på sociale netværk? Hvilken vil overleve de dramatiske ændringer forårsaget af den hurtige udvikling af teknologi? Hvis medarbejdere vil gå gennem ilden for deres virksomheds skyld?

Disse virksomheder er diametralt modsatrettede i deres strategi, i deres modus operandi, i deres prioriteringer. Den massive fremkomst af virksomheder af den første type var forårsaget af markedsforholdene i den industrielle tidsalder. Det var en autentisk virksomhedsform, der opfyldte datidens krav, og vi mener, at en sådan tilgang var forårsaget af et "profit-drevet tankesæt."

Det tektoniske skift til digital teknologi har fundamentalt forstyrret markedet, brugeradfærden og dermed forretningskravene. I succesrige virksomheder i den digitale tidsalder ser vi radikalt modsatte værdier og kultur baseret på et "Formålsdrevet tankesæt."

Men er det muligt for virksomheder af den første type at flytte til det næste niveau blot ved at kopiere modus operandi fra det nye århundredes virksomheder ved at implementere Agile, CX, UX, Design Thinking osv.? Når vi møder sådanne virksomheders produkter, ser vi ofte kosmetiske forbedringer, der ikke skaber en kvalitativ forbedring af kundeservicen. De er stadig på jagt efter profit mere end kundetilfredshed. Succesfuld digital transformation kræver et kulturelt skift i organisationens tankegang og brugercentrerede designtilgang.

Vi ser, at den eneste måde at transformere sådan en virksomhed og flytte den ind i den digitale tidsalder er gennem en ændring i mindset og værdier. Det kræver, at hele virksomheden implementerer en ny måde at opfatte verden og virksomhedens plads i den.

"Profit" eller "Marketing" som en tankegang ikke længere passende

Det er virkelig vigtigt at forstå, hvad vi mener med "markedsføring" som en tankegang. Her taler vi om forskelle i to tankesæt, der ikke er direkte forbundet med begreberne "markedsføring" eller "kundeoplevelse." Vi ønsker ikke at forvirre folk ved at bruge ordet "markedsføring" i dette tilfælde. Faktisk kan du mærke dette forrige århundredes tankegang som "profit-drevet", "salgsdrevet", "pakkecentreret", "industrialder"-tankegang eller noget andet, fordi det ikke handler om navngivning, det handler om meningen bag ideen af forskelle.

Sagen er, at vi mener, at det moderne århundrede ikke længere handler om at sælge. Udtrykket "markedsføring" udviklede sig fra sin oprindelige betydning, som bogstaveligt talte refererede til at gå på markedet med varer til salg. Dette betød en direkte måde at tænke og opfatte ting på, som blev etableret i den tidligere tidsalder som et resultat af den industrielle revolution. Generelt var det med til at stimulere forbruget af en milliard lignende FMCG'er (fast moving consumer goods).

I begyndelsen, hvor konkurrencen ikke var stærk, var det nok blot at informere forbrugerne om nye produkter gennem medierne. Stigende konkurrence resulterede i sådanne teknikker som positionering, brand essens og unikke salgsforslag, der er nødvendige for at udforske forskellene og fordelene ved et bestemt tilbud. Men i det virkelige liv er der ikke så stor forskel på to vaskepulvere, vel? Nogle mennesker siger: "de farvede simpelthen nogle granulat i blåt og hævdede, at det virker bedre".

Størstedelen af ​​marketingforskningen forsøgte ikke at finde et behov for det nye produkt, men søgte i stedet efter triggeren til at øge salget af det eksisterende. Hvorfor? Fordi det er ligetil forretningstænkning orienteret mod profit, som fungerede rigtig godt i den tidligere tidsalder.

Problemet er, at det ikke længere fungerer i den digitale tidsalder. Der er tektoniske skift i forretningsparadigmet på grund af ændringer i forbrugsværdier. Forbrugerne ændrer deres adfærd og beslutningsprocesser på grund af det digitale miljø, og erhvervslivet bør tilpasse sig det ved også at ændre dets værdier. Vi ser allerede en stor forskel i kapitaliseringen af ​​traditionelle og digitale virksomheder. Omkostningerne ved dårlig kundeoplevelse kan være over 100 mia.

 

Alt ovenstående betyder selvfølgelig ikke, at overskud ikke er afgørende for "new age"-virksomheder. De adskiller sig fra de "gamle" ved at tjene penge på tilfredse kunder, der er loyale over for virksomheden og anbefale produktet til deres venner.

Denne form for strategi opbygger tillid og langsigtet succes i stedet for hurtige penge på aggressiv markedsføring af ubrugelige produkter af lav kvalitet.

For at produktet skal have succes på lang sigt, skal det være:

1. usædvanligt nyttig;
2. værdifuld for kunden;
3. behagelig at bruge og attraktiv.

Det er et spørgsmål om prioriteringer, der påvirkes af den udøvende tankegang. For mange etablerede finansielle virksomheder er designværktøjer til bankkundeoplevelser blot en del af deres markedsføring. For dem er det vigtigt at skubbe salget, udforske triggere og designe en attraktiv pakke for at tjene penge. For virksomhederne i den digitale tidsalder er det omvendt, markedsføring bliver blot et værktøj i deres kundeoplevelsesstrategi – en måde at sikre maksimal værdi for kunden og få profit som belønning.

Profit-drevet tankegang kan føre til en dårlig kundeoplevelse i banksektoren og koste banker milliarder. Tjek disse eksempler på flere industrier fra Yahoo Finance og GetCRM:

Bank of America solgte bevidst giftige realkreditlån

• Februar 2008.
• I årevis aflæssede Bank of America giftige realkreditlån på Fannie Mae og Freddie Mac med falske påstande om, at lånene var kvalitetsinvesteringer, som spillede en væsentlig rolle i subprime-realkreditkrisen i 2008. 
• Bankkrisen i 2008 rejste bekymring over risikovurdering og udlånspraksis i den globale finansielle industri.
• Efter faldet tog vejen til at genoprette BoA-aktiekursen til niveauer før 2008 10+ år.
• I 2014 pålagde amerikanske myndigheder BoA ​​en bøde på 16.65 milliarder dollar for at afgøre beskyldninger om, at de bevidst solgte giftige realkreditlån til investorer. Summen repræsenterer det største forlig mellem regeringen og et privat selskab i USA's historie.
• BoA aktiekurs påvirket i 12 måneder og faldt -90%.
• Et tab på -135 milliarder dollars i værdi.

Wells Fargo opretter falske konti til kunder

• September 2016.
• På grund af en aggressiv, presset salgskultur oprettede Wells Fargo-medarbejdere anslået 3.5 millioner svigagtige konti til kunder uden deres viden.
• Selvom aktiekurserne ikke blev påvirket længe, ​​måtte Wells Fargo betale 185 millioner dollars i bøder og 142 millioner dollars til et gruppesøgsmål. Denne begivenhed fik også administrerende direktør John Stumpf til at gå på pension.
• Aktiekursen påvirkede i 2 måneder og faldt -9%.
• Et tab på -23.3 milliarder dollars i værdi.

Samsung sælger eksploderende telefoner

• September 2016.
• Samsung Galaxy Note 7 havde et defekt batteri, som fik nogle telefoner til at brød i flammer. Dette tvang Samsung til at tilbagekalde enheden og til sidst stoppe produktionen permanent.
• Selvom Samsungs aktiekurser er steget igen, kostede tilbagekaldelsen dem 5 milliarder dollars i tab og tabt salg. Ifølge Harris-målingen fra 2017 af de 100 mest synlige virksomheder faldt deres omdømme fra 7. til 49. plads.
• Aktiekursen påvirkede i 2 måneder og faldt -19%.
• Et tab på -96.7 milliarder dollars i værdi.

Valeant Pharmaceuticals engagerer sig i lyssky forretningspraksis 

• September 2015.
• Valeant Pharmaceuticals modtager en føderal stævning over deres prisstrategi for lægemidler, og en Wall Street Journal-undersøgelse finder lyssky forretningsforbindelser med et firma kaldet Philidor. En rapport fra Citron Research anklager virksomheden for regnskabssvig.
• Valeant er ikke kommet sig over de mange skandaler, stævninger og svindelhøringer, da deres aktiekurs er fortsat med at falde. De har endda overvejet at ændre firmanavnet for at hjælpe med at genoprette deres omdømme.
• Aktiekursen påvirkede i 2+ måneder og faldt -69%.
• Et tab på -55.9 milliarder dollars i værdi.

Volkswagen snyder med emissionstest

• September 2015.
• EPA udsteder en meddelelse om overtrædelse til Volkswagen for rigning af dieseldrevne køretøjer med enheder, der hjalp bilerne med at snyde med lovmæssige emissionstest.
• Volkswagen har kæmpet for at genvinde de amerikanske bilkøberes tillid efter skandalen i høj grad plettet deres omdømme.
• Aktiekursen påvirkede i 1 måned og faldt -43%.
• Et tab på -33.4 milliarder dollars i værdi.

Toshiba begår regnskabssvig

• April 2015.
• Toshiba begik regnskabssvig ved at overvurdere virksomhedens overskud med ~2 milliarder dollars.
• Toshiba begyndte at komme sig næsten et år efter skandalen, og aktiekurserne steg, indtil de meddelte, at deres opkøb af atomkraftværker mistede dem milliarder.
• Aktiekursen påvirkede i 10 måneder og faldt -42%.
• Et tab på -7.8 milliarder dollars i værdi.

Mylan hæver aggressivt priserne på livreddende Epipen 

• august 2016.
• Nyhedshistorier kaster lys over det faktum, at mylan havde øget prisen på deres livreddende Epipen med 400 %, hvilket førte til flere undersøgelser og stævninger. Mylans administrerende direktør Heather Breschs svar om "ingen er mere frustreret end mig" forarger offentligheden yderligere.
• Mylan havde en kort stigning i februar, hvor aktiekursen næsten nåede niveauer før kontroversen, men siden da er aktiekursen fortsat med at falde. De har også mistet forretning og kontrollerer nu omkring 71 % af markedet, ned fra 95 %.
• Aktiekursen påvirkede i 4+ måneder og faldt -18%.
• Et tab på -4.3 milliarder dollars i værdi.

Karneval lancerer "poop cruise"

• Februar 2013.
• En motorbrand forårsagede tab af kraft og fremdrift, hvilket også førte til, at råt spildevand bakkede op i passagerdækkene.
• Carnival har for det meste holdt sig ude af nyhederne og nyder fortsat en stor (21%) verdensomspændende markedsandel.
• Aktiekursen påvirkede i 4 måneder og faldt -10%.
• Et tab på -3.1 milliarder dollars i værdi.

Lululemon CEO gør skam over sin kundebase

• November 2013.
• Lululemons administrerende direktør, Chip Wilson, bebrejder "visse kvindekroppe" for den gennemsigtige Lululemon-bukser, som praktisk talt var gennemsigtige.
• Kun fjernelsen af ​​Wilson som CEO og nogle stærke salgskvarterer har hjulpet virksomheden.
• Aktiekursen påvirkede i 1 uge og faldt -14%.
• Et tab på -1.4 milliarder dollars i værdi.

United Airlines trækker passagerer ud af flyet

• April 2017.
• Efter at United havde overbooket en flyvning, tvangsfjernede de en passager, der nægtede at opgive sit sæde ved at slå ham og trække ham ned ad flyets gang. Hele hændelsen blev fanget på video.
• Når de rejser, leder kunderne ofte efter de bedste tilbud, ikke den bedste kundeservice.
• Aktiekursen er faldet -2.5% over 11 dage.
• Et tab på -700 millioner dollars i værdi.

Chipotle forgifter deres kunder og har databrud

• oktober 2015 og maj 2017.
• Udbrud af E. Coli og norovirus blev sporet tilbage til Chipotle, hvilket fik dem til at lukke flere steder. Der har for nylig været et stort databrud, som kompromitterede kundedata. 
• Selvom chipotles bestand har haft et par korte stigninger, er den aldrig rigtig kommet sig til, hvor den var før udbruddet. Det seneste databrud har styrtet aktien endnu lavere.
• Aktiekursen er faldet -40% over 2+ år. 
• Et tab på -8.3 millioner dollars i værdi.

Tjek min blog om finansiel og bank UX-design >>

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
• PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
• PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
• PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
• Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/25274/digital-banking-strategy-sales-obsession-could-cost-23-billion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs