Hvordan banker kan udnytte tillid til at konkurrere med Fintechs

Følgende er et sponsoreret indlæg fra WS02.

Tillid, bankernes hemmelige våben, begynder at svigte dem

Banker, som havde monopol på indlån og udlån i århundreder, befinder sig i stigende grad i konkurrence fra fintech-virksomheder, der lokker forretninger væk, for det meste ved at levere en bedre kundeoplevelse (CX). Det er en alvorlig udfordring for bankerne. Banker bør dog ideelt set nyde en betydelig fordel i forhold til disruptive nytilkomne. Banker tilbyder tillid. Du kan stole på dem med dine penge. Banker er velregulerede og licenseret af regeringen. Dine indskud er forsikret. Og banker tilbyder enkel, men overbevisende tillidsbaseret CX: Hvis du har et problem, kan du gå, ringe eller e-maile dem for at få hjælp.

Fintechs har på den anden side haft held med at opbygge tillid gennem bedre finansiel viden og give forbrugerne mere kontrol med bedre at styre deres egen økonomi. Fintechs tilbyder også mere synlighed, gennemsigtighed, bedre rådgivning og nyttige output. Det er store problemer for bankerne. Bankernes live-engagement for én person ad gangen, som historisk set fungerede så godt med at opbygge tillid, kan ikke længere skalere.

Hvad der er brug for: nyt, bedre CX til bankkunder

Banker skal aktivere fantastisk CX for at konkurrere med fintech. De skal levere den fleksibilitet, finansielle færdighed, produkter og tjenester og intuitive bekvemmeligheder, som deres digitale konkurrenter har bragt ind på markedet. Med et stærkt CX kan banker også genskabe den konkurrenceposition, de længe har haft. Dette er lettere sagt end gjort, men langt fra umuligt.

Hvorfor det kan være så svært for en bank at levere CX

Generelt har banker ikke problemer med at erkende, hvor de mangler i CX-afdelingen. Hvor de har svært ved at realisere deres CX-mål. Der er mange grunde til dette, herunder at banker næsten altid betjener kunder fra flere generationer og demografi. Det, der er helt naturligt for en millennial fintech-app-bruger, kan være alt andet end intuitivt for deres forældre (selvom dette kan have ændret sig permanent under pandemien). Derudover vil en bank af forståelige praktiske årsager normalt have én app til alle kunder og use cases. Denne app vil uundgåeligt mangle funktionsdybden fra konkurrerende fintech-tilbud. En enkelt app eller webgrænseflade kan simpelthen ikke imødekomme alle disse forskellige krav.

Back-end er også problematisk. Banker er næsten altid hæmmet af stiv arvteknologi. Selvom de ønsker at tilbyde nye funktioner til kunderne, er processen med at forbinde ældre software til brugervenlige front-end-grænseflader udfordrende og tidskrævende. Capgemini/Efma-rapporten bekræfter dette, hvor 95 % af bankdirektørerne sagde, at ældre systemer og forældede kernebankmoduler hæmmede deres bestræbelser på at optimere data- og kundecentrerede vækststrategier. Disse systemiske vanskeligheder, kombineret med skjulte data, gjorde det også svært for banker at analysere data for at bestemme, hvad deres kunder overhovedet ønskede.

De samme forhindringer, der gør ældre teknologi til en barriere for stor bank-CX, blokerer også for nem forbindelse med tredjeparter, et kerneelement i fintech-succes. En bank vil måske forbinde deres app med en forskudstjeneste, men at gøre det på en hurtig og økonomisk måde har længe været en stor udfordring. Dette begynder dog at ændre sig.

API'er og mulighed for fantastisk bank-CX

API'er giver banker en vej til CX, der gør dem i stand til at levere problemfri CX, der kan konkurrere med fintech. Det gør de til dels ved at forbinde prikkerne mellem applikationer og informationssiloer. Med API-forbindelser kan banksystemer og tredjeparter udveksle oplysninger i standardiserede formater. For eksempel kan et e-signaturværktøj optræde naturligt i bankappen. Dette er usynligt for slutbrugeren, som måske ikke aner, at de har adgang til en ekstern tjenesteudbyder.

API-integrationer forbedrer CX ved at gøre det muligt for banken at implementere kundevendte arbejdsgange. Kunden kan guides gennem processer, der tager dem på tværs af flere applikationer, hvoraf nogle kan være uden for banken – men som alle vises i den samme brugergrænseflade. Den API-drevne arbejdsgang kan automatisk trække relevant information fra andre systemer efter behov.

At sætte API'er til at fungere i arbejdsgange kan også skære ned på overdragelser mellem afdelinger i banken. Disse overdragelser, der længe har været grundpillen i kundeinteraktion med banken, er ikke en god CX. Med færre afleveringer er der også færre muligheder for fejl og forvirring hos kunden.

En yderligere fordel ved API'er er potentialet til at tilpasse flere afdelinger i banken med en enkelt kilde til kundeinformation. Hvis en kunde er opført som John F Smith i én database i banken og John F. Smith i en anden, kan denne lille uoverensstemmelse give hovedpine for alle, der har med John F. Smith at gøre, såvel som John F Smith selv. API'er kan få dette problem til at forsvinde.

Med API'er kan banker også personalisere kundeoplevelser. For eksempel kan en API automatisk slå oplysninger op om en kunde, når de begynder at interagere med et banksystem. Ud fra kundens profil kan banksystemet tilpasse og præsentere de mest relevante informationer for kunden. For eksempel kan en kunde med god kredit automatisk blive tilbudt et kreditkort. Eller en kunde, der ejer et hjem, kan blive tilbudt et egenkapitallån og så videre. Denne evne egner sig til nye anvendelser af kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML), som muliggør helt nye og konkurrencedygtige CX-tilstande.

API-integrationer hjælper med at fremtidssikre forretningsprocesser. Med API'er kan banken være agil og konstant opdatere interne applikationsintegrationer, der driver bedre CX, efterhånden som markedsforholdene og kundernes forventninger udvikler sig. Dette inkluderer evnen til at bevæge sig hurtigt i etableringen af ​​nye partnerskaber og kanaler, der forbinder med kunden. API'er gør det lettere for en bank at komme ind på nye markeder.

Dette er ikke den nemmeste tid for banker. De står over for konkurrence på måder, de aldrig har haft at gøre med før. Men med den smarte brug af API'er kan banker igen udnytte deres tillidsbaserede brands til at opbygge overbevisende nye kundeoplevelser. Hvis banker kan matche fintech til CX og funktionalitet, bør deres overlegne tillidsomdømme sætte dem i stand til at konkurrere effektivt mod fintech-forstyrrende selskaber.

For at lære mere, download denne gratis e-bog og dyk ned i indsigt og praktisk vejledning til banker for at opbygge en moden APIM-strategi, der hjælper dig med at skabe overlegne kundeoplevelser uden at gå på kompromis med sikkerheden.