Hvordan digital bankvirksomhed kan hjælpe vores irrationelle hjerner med at træffe bedre beslutninger (Ahmed Khidhir)

Den menneskelige hjernes opgave er ikke at analysere data eller træffe komplekse beslutninger. Vores sinds primære opgave er at sikre, at vi overlever nutiden og lever for at se en anden. Det spiller mange tricks med fakta for at få os til

i morgen. 

Hjernens tricks og systematiske afvigelser fra rationalitet kaldes
kognitive bias. Forskere har opdaget, at det menneskelige sind er tilbøjeligt til

i 100 sådanne skævheder. Disse tjente os godt, da menneskehedens eneste bekymring var at jage, samle og formere sig. I dagens verden kan vores kognitive system dog føre til fejl, især når vi skal træffe komplekse beslutninger som at styre vores økonomi.

De fleste digitale bankapplikationer er ikke designet omkring menneskelige kognitive skævheder
og appellerer kun til den logiske side af hjernen. Følgelig har de en tendens til at levere suboptimale brugeroplevelser og kan føre til dårlige økonomiske beslutninger.

Nedenfor er tre eksempler på, hvordan banker kan designe digitale bankapplikationer for bedre at tilpasse sig kognitive skævheder.

1. Forenkling

En af de største mangler ved den menneskelige hjerne er dens rene
dovenskab. Et typisk eksempel er en kognitiv bias kaldet "valgparadokset." Når det kommer til at vælge mellem en lang række muligheder, oplever folk sig ofte som lammet og

ude af stand til at beslutte sig. At have for mange muligheder gør os tvivlende og målbart mindre tilfredse med vores beslutninger.

Digital bankvirksomhed kan kompensere for denne kognitive skævhed ved at tilbyde enkle,
brugervenlige oplevelser med begrænsede muligheder for kunderne. En anden måde at forenkle beslutningsmiljøet involverer
udnytte kraften i standarder. Vores tendens til at holde fast i standardvalg, kendt passende som

standard bias, kan udnyttes i digital bankvirksomhed ved at forhåndsvælge de mest passende muligheder for at tilskynde til positiv kundeadfærd – for eksempel at gøre papirløse erklæringer til en betingelse for at fravælge i stedet for.

Således kunne banker reducere brugernes kognitive belastning og hjælpe med at eliminere paradokset ved valg, øge kundetilfredsheden og forbedre beslutningstagningen.

2. AI-Augmented Decision Making

Kognitive skævheder kan i væsentlig grad påvirke, hvordan vi træffer økonomiske beslutninger, såsom vores tendens til at prioritere øjeblikkelig tilfredsstillelse frem for langsigtede mål. Denne såkaldte

nuværende skævhed fører til suboptimale økonomiske beslutninger som overforbrug og afhængighed af kredit.

Banker kunne bruge algoritmer og kunstig intelligens til at opdage disse kognitive skævheder og øge menneskelig beslutningstagning ved at skubbe kunderne mod mere ønskværdig adfærd.

Uber bruger for eksempel det psykologiske trick med at tildele badges for at tilskynde chauffører til at arbejde længere timer uden at tvinge dem. Et andet eksempel er Virgin Atlantic ranbefalende
piloter til at bruge mindre brændstofog dermed reducere omkostningerne væsentligt.

Digital banking kunne bruge AI-drevne anbefalinger til at modvirke skævheder, for eksempel ved at nudge og belønne kunder for at oprette og regelmæssigt bidrage til langsigtede mål, såsom pensionering. En anden måde at imødegå den nuværende skævhed på er ved at advare
kunder med pengebesparende notifikationer og tip, når de er på vej til at overforbruge.

Sådanne strategier hjælper med at etablere gode vaner og muliggøre langsigtet økonomisk velvære.

3. Kognitivt Intelligent Digital Banking

I digital bankvirksomhed kan banker udnytte kognitive skævheder til at påvirke kunderne mod mere optimale valg. Et eksempel på det er den kognitive bias kendt som "off
aversion". Forskning viser, at folk oplever omkring dobbelt så meget smerte over tab end
glæde over en tilsvarende mængde gevinst. Har du bemærket, at når du handler på Amazon, har du en tendens til at træffe hurtigere købsbeslutninger, når kun få varer er tilbage på lager, og Amazon fortæller dig, at du skal "bestille snart"? Amazon anvender tabsaversion over for sin
fordel ved at antyde, at du vil tabe, hvis du ikke handler hurtigt.

I digital bankvirksomhed kunne tabaversion bruges til at ramme beslutninger for at understrege tabene ved ikke at bruge et produkt eller en tjeneste i stedet for at fokusere på fordelene, såsom at fremhæve de potentielle tab, der opstår ved ikke at udnytte de optimale besparelser
eller investeringsprodukter. Dermed kunne bankerne påvirke kunderne til at træffe mere optimale valg.

Kognitive skævheder manifesterer sig i varierende grad, og nogle mennesker kan være mere modtagelige end andre for

visse skævheder. Ved at analysere tidligere beslutningsmønstre kunne banker bruge dataanalyse og kunstig intelligens til at forstå forskellene mellem kundernes modtagelighed for kognitive skævheder. Denne indsigt kan hjælpe med at optimere digitale brugeroplevelser på individuelt niveau.
I fremtiden vil vi måske se kognitivt intelligente digitale bankapplikationer, der bruger AI til automatisk at optimere digitale oplevelser til individuelle kognitive bias-profiler.

Konklusion

Det menneskelige sind er fascinerende komplekst, men tilbøjeligt til irrationelle vaner. For at udvikle virkelig enestående digitale oplevelser, bliver banker nødt til at fokusere på menneskelige kognitive skævheder og adfærdsvidenskab lige så meget som på funktionel overlegenhed.

En sådan prioritering vil skabe forbindelser, der driver en mere meningsfuld kundeoplevelse, forbedrer beslutningstagningen og øger den økonomiske sundhed, hvilket resulterer i mere rentable og loyale kunder.