Integration og fremtiden for finansielle tjenesteydelser

Den forbundne økonomi kører på et stort set usynligt hav af teknologier for at levere nye oplevelser, og det hele bygger på ét grundlæggende koncept: integration.

Det er opfattelsen af Galen Robbins, administrerende direktør og leder af global merchant acquiing sales på Bank of America. Robbins talte med PYMNTS' Karen Webster for "One Thing"-serien og dækkede meget, men samtalen blev understøttet af den samlende idé.

"Når du spørger mig om den ene ting, skal du være i stand til at vælge og vrage, hvordan du integrerer for at reducere friktion, for at være mere effektiv for kunderne," sagde han, "og også for at beskytte dem på svindelsiden og transaktionsovervågning. Derfor synes jeg, integration er så vigtig.”

Ved at bruge sundhedspleje til at gøre pointen pegede Robbins på BofA's opkøb af AxiaMed i 2021 som et eksempel på meningsfuld digital integration, der skaber økonomiske resultater, der gavner et helt økosystem.

Han sagde: "Sundhedsområdet driver langt mere effektivitet, tror jeg, end de fleste andre industrier, i hvordan de administrerer deres patient-, betaler- og udbyderøkosystemer. Når du tænker på disse tre parter, hvordan integrerer du betalinger i det? Hvorfor er det vigtigt for sundhedsvæsenet?”

Kombiner det med mobilens dominans - endnu et vigtigt sæt integrationer - og det bliver klart, hvor interoperabilitet driver et nyt sæt forbrugerforventninger.

"Vi ridser bare i overfladen i rummet," sagde han. "Måden jeg personligt styrer mit sundhedsvæsen på er via en mobil enhed. Jeg foretager min betaling på min mobilenhed, og jeg kan vælge en masse forskellige muligheder. Tænk på det på længere sigt. Kan jeg begynde at købe sundhedsydelser på min mobile enhed inden for hospitalets eller sundhedsvæsenets økosystem?"

Det er et eksempel blandt mange, der viser, at integration er centralnervesystemet for, hvordan den forbundne økonomi, i alle dens manifestationer, skalerer og udvikler sig.

Datakomponenten

Hvis integration er den ene ting, som digital transformation hviler på, er den drevet af datamasser, der kommer med separate, men relaterede problemer omkring identitet og sikkerhed.

Robbins bemærkede, at 76 % af Bank of Americas kunder er digitalt aktive, og at brugen af ​​dens mobilapp til CashPro-bankplatformen er steget 41 % år over år i september, og Robbins opjusterede det til "et bedre komfortniveau end digitalt er sikker, kan gentages, er skalerbar - og hvad vi nogle gange undlader at tænke på - har fantastisk rapportering, information og gode data bag de transaktioner, som en klient kan bruge."

På den måde er førstepartsdata det guld, som virksomheder skal udvinde for at opnå dybere relationer i B2C eller B2B. "De kan bruge det på en digital måde til at indramme forskellige markeder, forskellig forbrugeradfærd, forskellige geografier, købstidspunkt," sagde han.

"Der er så mange måder, de kan bruge disse data på, som jeg tror er meget anderledes og større, end de var i [tidligere] for at tiltrække flere kunder og for at tiltrække flere salg. Det er fænomenalt, vores kunders søgen efter data, og hvordan de kan bruge det til at tjene penge på deres egne forretninger,” tilføjede Robbins.

Efter at være kommet forbi de seneste tre års slinger og pile går tankerne videre til, hvad der nu er muligt med de datadrevne digitale løsninger, der er stadig mere almindelige.

"Hvis du tænker på de sidste tre år, var det … hvordan gør jeg tingene nemmere? Hvordan overlever jeg?” han sagde. “Digital er vigtigt, da det hjælper vores kunder med at gøre netop det. Vi har fået det ned, og det går ikke væk, fordi jeg allerede har realiseret effektivitetsgevinster, jeg har allerede realiseret omkostningsbesparelser, jeg føler, at min transaktion er sikker. Så nu, hvad kan jeg gøre mere af? Jeg går tilbage til ordet integration.”

Klog rådgiver for økonomidirektører

I minde om et nyligt møde med en stor bankkunde sagde Robbins, at deres første spørgsmål, ikke overraskende, handlede om data. Den anden var afhængig af digital og data for at skabe nye effektivitetsgevinster.

"Det plejede at være alt eller intet. Voks og skær ned på udgifterne,” sagde han. "Nu er det en rigtig sund samtale med kunderne om, hvordan, baseret på det, jeg har gjort i de sidste tre år, hvad jeg så kan gøre for at blive mere effektiv, reducere omkostningerne, forbedre kundeoplevelsen, reducere friktion osv.?"

Det omfatter ændringer i den finansielle forsyningskæde i kølvandet på COVID-19, og hvordan virksomheder bevæger sig fra det ene systemiske chok til det næste med mere selvtillid.

Robbins sagde: "Forsyningskædens rum var stærkt påvirket af pandemien, og nu er du på den anden side. Hvordan rationaliserer du det? Hvordan får du udgiften? Hvordan sikrer du dig, at hele din økonomiske forsyningskæde er effektiv og så friktionsfri som muligt? Vi kan tale om produkter og alt muligt andet, men det er egentlig det, de skal tænke på.”

Det fører til de råd, som Robbins giver til de CFO'er, han interagerer med regelmæssigt. Det kommer ned til gammel bevist visdom kombineret med takeaways fra tvillingekriser siden 2020.

"Mit råd er, at du skal levere flere muligheder, som en kunde kan vælge for at fortsætte med at handle med dig," sagde han. "Nogle gange får vi en slags nærsynethed og siger, at det, der er godt for os, er godt for vores kunder eller kunder, for deres kunder. Det, vi skal gøre, er at give vores kunder den største mængde valgmuligheder, så de kan interagere med os, de kan købe hos os, og vi kan udvikle et forhold sammen."

Link: https://www.pymnts.com/connectedeconomy/2022/the-one-thing-integration-and-the-future-of-financial-services/?utm_source=pocket_mylist

Kilde: https://www.pymnts.com