Mestring af kundecentreret kommunikation for at højne udlånsoplevelsen

Mestring af kundecentreret kommunikation for at højne udlånsoplevelsen

Tidsstempel: 29. februar 2024 kl. 12:18
Mestring af kundecentreret kommunikation for at højne udlånsoplevelsen PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

Kris Frantzen, Senior Product Manager – Nordamerika, Temenos

Fra det øjeblik en låntager udtrykker interesse for at få et lån til den endelige tilbagebetaling, former en banks kommunikationsstrategier kundens opfattelse af sin udlånsproces. Mange finansielle institutioner undervurderer den indvirkning, kommunikation kan have
på deres evne til at levere en positiv oplevelse. I det øjeblik en låntager føler sig forvirret eller stresset på grund af inkonsekvent kommunikation, risikerer en bank at miste dem til en af ​​de mange fintechs på markedet. 

For mange finansielle institutioner er konsekvent, empatisk og gennemsigtig kommunikation inden for deres låneoprettelsesproces en kamp. Hvordan kan banker levere en positiv kundeoplevelse gennem kommunikation og differentiere sig fra konkurrenterne?
Med kundecentreret kommunikation.

Der har været en brancheomspændende vægt på digital transformation og modernisering af bankdrift. Grundlaget for succes uanset de seneste banktrends er dog glade kunder.

Kundecentreret kommunikation involverer skræddersyet interaktioner og budskaber, så de stemmer overens med låntageres unikke behov, præferencer og bekymringer. Det flytter fokus fra en transaktionel tilgang til at fremme meningsfulde forbindelser, placere låntagere på
kernen i udlånsoplevelsen.

Kunderne skal være i centrum for alt, hvad en bank gør, inklusive dens kommunikationsstrategi. Uanset om det er detaljerne i produkter, opdateringer omkring en låneansøgning eller de beskeder, der bruges i markedsføringssikkerhed, bør kunderne være i centrum for
det hele. 

En ægte kundecentreret kommunikationstilgang omfatter tre nøgleelementer:

  • Gennemsigtig og klar besked
  • Proaktive og rettidige opdateringer
  • Personalisering og empati

Opbygning af tillid gennem gennemsigtig kommunikation

Gennemsigtig kommunikation er hjørnestenen i en positiv oplevelse i lånebranchen. Ved klart at præsentere lånevilkår og -betingelser, uddanne låntagere om låneprocessen og kommunikere overholdelse og databeskyttelsesforanstaltninger, økonomisk
institutioner kan skabe tillid og tillid blandt deres kunder.

Når de søger økonomisk bistand, finder låntagere sig ofte i at prøve at forstå komplekse lånevilkår og -betingelser. For at hjælpe med at opbygge tillid bør långivere være så ligetil og tydelige som muligt. Det betyder at give grundige forklaringer af lån
funktioner, herunder renter, tilbagebetalingsplaner og eventuelle tilknyttede gebyrer. At omfavne gennemsigtighed omfatter også at forpligte sig til fuldstændige afsløringer omkring eventuelle gebyrer og sanktioner, som låntagere kan blive udsat for.

En anden måde at opbygge tillid på er at give låntagerne viden om bankens låneproces og hvad den indebærer for at fjerne enhver tvivl og hjælpe kunderne med at føle sig trygge nok til at gennemføre den. Dette kunne gøres ved at tilbyde trin-for-trin tutorials, tilbud
vejledning og support, eller blot have et ressourcecenter, hvor de kan finde svar på nogle af de hyppigste spørgsmål.

Implementering af proaktiv, rettidig kommunikation

Vi er alle stødt på den irriterende situation at indse, at vi har en lægetid om morgenen, fordi der ikke blev modtaget en påmindelse. Reaktiv kommunikation som denne fører kun til vrede, frustration og forvirring. I stedet for at vente på, at kunderne gør det
indlede kontakt, indebærer proaktiv kommunikation at nå ud til låntagere forebyggende med relevant og rettidig information.

For eksempel, når en ansøger trykker indsend, tænker de begejstret på den nye bil, det nye hjem eller den gæld, de skal indfri. Og hvis de ikke finder ud af, om de blev godkendt med det samme, venter de spændt på afgørelsen. Sender dem opdateringer
at lade dem vide, hvor de er i processen, hjælper med at reducere usikkerhed, hvilket fremmer en følelse af tillid og partnerskab. En simpel sms, der fortæller ansøgeren, at deres dokumenter er modtaget, eller at deres adresse er blevet opdateret, fortæller dem det
at forholdet er mere end transaktionsmæssigt. 

Så følg op. Bare fordi midlerne er spredt, betyder det ikke, at forholdet skal slutte, det burde faktisk kun være begyndelsen. Uanset om det er personlige tilbud vedrørende deres forhold eller tilbud om assistance og vejledning til tilbagebetaling af lån,
vis kunderne, at du virkelig bekymrer dig om deres økonomiske velvære ved at følge op.

Ud over de transaktionelle aspekter af udlån efterspørger låntagere nu oplevelser, der føles personlige og relevante i forhold til deres nuværende omstændigheder og ønsker. Personalisering og empati i udlån går hånd i hånd, når man skifter fra standardiserede tilgange
til skræddersyede løsninger, der imødekommer låntagernes unikke behov.

Udviser empati og personalisering

Vi er måske ikke længere i en pandemi, men den empati, som bankerne opmuntrede til at udvise i den tid, er stadig meget nødvendig. 

Empati er mere end et beundringsværdigt karaktertræk, som bør praktiseres i dagligdagen. Det er et væsentligt element i at give en enestående oplevelse. Kunder har et utal af grunde til, at de søger at optage et lån, og de håber deres økonomiske
institutionen vil demonstrere en ægte forståelse af deres situation og levere skræddersyede løsninger og støtte, der stemmer overens med deres behov. Ved at have empati med låntageres forhold og bekymringer kan udbydere af finansielle tjenesteydelser fremme en følelse af tillid
og partnerskab og adskiller sig fra følelsesløse konkurrenter.

Endelig er en af ​​de mest værdifulde ting, en bank kan gøre, at bruge sine data til at få en bedre forståelse af kunderne. Udnyt data om kunders tidligere produktkøb, seneste søgninger og interesser for at tilbyde produkter, der passer til deres nuværende forhold.
For eksempel, hvis en bank sporede en kundes interaktion med sin autolånsside, bør det være det tilbud, kunden modtager i bankens opsøgende rækkevidde, snarere end et ikke-relevant tilbud på sit lavrentede boliglån.

Kommunikation lægger fundamentet i at skabe en positiv kundeoplevelse i udlånslandskabet. Ved at omfavne effektive og strategiske kommunikationsstrategier gennem hele udlånsrejsen kan banker få deres kunder til at føle sig værdsat, informeret,
og bemyndiget.

Tidsstempel:

Mere fra Fintextra