Anden del: AI skal integreres med næste generations CX-teknologi til forhøjet selvbetjening (Michael Boukadakis)

Hvad nytter det at købe en motor uden en bil at sætte den i? I forbindelse med kundeservice i detailbankvirksomhed vil dette svare til at indføre kunstig intelligens uden at have nogen kundekontaktpunkter, som det kan bringe til live. For at en fintech-investering skal give mening, skal bank- og kreditforeningsledere integrere AI-teknologi med næste generations kundeoplevelsesløsninger (CX).

Som diskuteret i
Del I af denne tredelte serie driver kvalitetsdata teknologi til kunstig intelligens. I bilanalogien er data den benzin, der driver AI-teknologien, som er motoren i CX-bilen. Uden alle tre – sikret af svindelbekæmpelsesteknologi – er det spild at hælde dollars i kunstig intelligens.

Langt de fleste forbrugere foretrækker at betjene sig selv: På tværs af brancher,
81 % af alle kunder forsøger at tage sig af sagerne på egen hånd, før de kontakter en levende repræsentant. De ønsker at interagere med brands, herunder deres finansielle institutioner, på deres egne præmisser.

Opnåelse af hastighed, nøjagtighed, fleksibilitet og problemfrihed, som forbrugerne nu forventer med selvbetjening, kræver støtte fra fire søjler:

• AI-teknologi.
• Adgang til kvalitetsdata (se
  Del I af denne serie).
• Kundeoplevelsesløsninger, der muliggør lydhørhed, naturlig interaktion og fastholdelse af kontekst.
• Sikkerhed for tilmelding, autentificering og afsløring af svindel.

Banker og kreditforeninger skal møde deres kunder og medlemmer hvor de er, med en omnichannel kundeservicestrategi, udover at vide
der de er, hvilket AI muliggør. At have flere integrerede digitale kanaler for at komme i kontakt forbedrer tilgængeligheden og bekvemmeligheden med 24/7 support, større personalisering og reducerede ventetider. Ud over at fremme kundetilfredsheden er reducerede omkostninger og betydeligt øgede indeslutningsrater en velsignelse for institutionens bundlinje.

Forbrugere er kommet til at værdsætte omnichannel-konsistens frem for alt andet, når det kommer til kundeoplevelse, ifølge en 2021 Harris afstemning. De forventer at være i stand til problemfrit at skifte mellem interaktionskanaler uden at skulle gentage deres problem, hver gang de bliver overført, skifter interaktionskanaler eller følger op. Næsten ni ud af 10 (88%) respondenter i en Redpoint Global-undersøgelse studere sagde, at en bank skal have problemfri, relevant og rettidig kommunikation på tværs af alle kanaler. Men mindre end halvdelen (45 %) rapporterede, at deres bank effektivt nåede dette mål. AI i sig selv skaber ikke en omnichannel-oplevelse.

Derudover skal brugere, der interfacer med en finansiel institutions kundeoplevelsesplatform, modtage svar i realtid, for at AI kan leve op til sit menneskelignende image.
Hvis nogen spurgte: "Hvad er dit navn?" og det tog dig otte sekunder at svare, samtalen ville virke unaturlig og usammenhængende. Lydhørhed er afgørende, når du vælger CX-løsninger, der understøttes af AI.

Endelig, for at opnå en høj kundeoplevelse, skal selvbetjeningsløsninger være sofistikerede nok til at trække fra den viden, som AI akkumulerer over tid gennem hver brugerinteraktion. Denne læringsløkke er det, der gør det muligt for en AI-baseret virtuel assistent at reagere intelligent, mens han er engageret i kunder og medlemmer – og til at løse deres problemer med hurtighed og dygtighed.

Ifølge Forrester kan fordelene ved at forbedre CX være enorme for finansielle institutioner. For en stor multikanalbank kan en forbedring på 1 point i dens CX Index-score føre til en
øget omsætning på 123 millioner dollars. For en direkte bank kan det føre til en trinvis 92 millioner dollars i omsætning.

Kunstig intelligens-teknologi virker ikke alene. For at revolutionere kundeservicen har AI brug for et værktøj til at levere øjeblikkelig, menneskelignende forståelse og kommunikation til bankkunder og kreditforeningsmedlemmer. Finansielle institutionsledere: For at overgå forventningerne hos nutidens selvforsynende forbrugere har du brug for moderne kundeoplevelsesløsninger, der er drevet af kunstig intelligens.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
• Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs