RHK Technology spiller det 'lange spil' i SPM

Kundeservice, kollaborativ innovation, løbende forbedringer: disse er de organisatoriske referencepunkter, skrevet stort, for videnskabsmænd og ingeniører i RHK teknologi, en Michigan-baseret teknologivirksomhed, der er specialiseret i design og fremstilling af avancerede scanning probe mikroskop (SPM) systemer og tilhørende instrumentering, controllere og tilbehør.

RHK, der blev grundlagt i 1981 af Adam Kollin (som stadig er virksomhedens præsident i dag), støtter en voksende – og stadig mere global – kundebase af universitetsvidenskabsmænd og offentlige laboratorier. Ved den sidste optælling havde RHK sendt mere end 300 SPM-systemer og over 1200 SPM-controllere til et mangfoldigt fællesskab af slutbrugere, der udfører grundlæggende og anvendt forskning inden for overfladevidenskab og -teknologi i nanoskala.

Hemmeligheden bag RHKs kommercielle succes – og lang levetid – er leverandørens detaljerede forståelse af sine forskningskunders skiftende behov. Tænk samarbejdende produktudvikling og innovation. "Vi har altid haft et symbiotisk forhold til vores kunder," forklarer Kollin. "På denne måde lærer vi direkte fra slutbrugerne om de nye SPM-funktioner og -muligheder, de har brug for for at fremme deres forskning. I sidste ende gør disse indsigter vores produkter bedre og mere nyttige for en bredere vifte af videnskabelige kunder."

Svært, ikke umuligt

Det er klart, at vægten på at lytte til (og reagere på) forskeres behov går hånd i hånd med organisatorisk tilpasningsevne – og smidighed. I sine formative år fokuserede RHK udelukkende på controllere til SPM'er, og servicerede kunder, der byggede deres egne mikroskopplatforme. Med tiden bevægede virksomheden sig dog op i værdikæden mod en mere vertikalt integreret forretningsmodel og tilbyder nu en bred portefølje af omgivende, ultrahøjvakuum (UHV) og kryogene SPM-systemer.

"Som en del af vores vækst- og udviklingsstrategi," bemærker Kollin, "forsøgte vi at fokusere på nichemarkeder, der ikke var godt betjent, og som sådan blev vi 'go-to'-virksomheden, når en forsker ønskede et SPM-produkt med unikke kapaciteter, der ikke var tilgængelige andre steder."

Et eksempel: RHK var den første virksomhed, der udviklede en kryogenfri SPM - en innovation, der åbner ultralave temperaturregimer for forskere, hvis budgetter måske allerede er strakte og derfor ikke er i stand til at dække omkostningerne ved en flydende helium-kryostat. "Vi blev informeret af adskillige SPM-brugere om, at vibrationen i et kryogent kølesystem med lukket cyklus altid ville være for høj," siger Kollin.

RHK's produktudviklingsteam mente dog noget andet og investerede den nødvendige tid og ressourcer for at få teknologien til at fungere. "Der er nu mange grupper, der bruger vores kryogenfrie SPM'er," tilføjer Kollin. "Dette er forskere, som tidligere på grund af kompleksiteten og omkostningerne aldrig ville have overvejet en ultralav temperatur-mulighed for deres mikroskop."

Forbedring ved design

På trods af den utrættelige stræben efter SPM-innovation, har RHK stået over for sin rimelige andel af operationelle udfordringer undervejs – senest forsyningskædeforstyrrelser som følge af COVID-19-pandemien. "Da COVID ramte, lukkede stort set alle vores kunder deres døre på samme tid," bemærker Kollin. "Hver ordre, der var i indkøbsmulighed til at stoppe - nogle blev endda annulleret på grund af omfattende forsinkelser i brugernes forskningsprojekter."

På udbudssiden steg leveringstiden for SPM-komponenter og delsystemer – byggestenene i RHK's SPM-instrumentportefølje – også dramatisk. Avancerede halvledere, som f.eks. tidligere havde været på lager, blev pludselig tilbudt med et års leveringstid (nogle gange endda længere). "Vi brugte denne nedetid til at omstrukturere," siger Kollin, "for at blive mere strømlinet og effektiv på trods af det udfordrende forretningsmiljø. Som et resultat var vi i stand til at sænke vores SPM-systempriser, selvom komponent- og råvareomkostningerne til at bygge dem steg."

Efter at have klaret COVID-stormen har RHK fordoblet sin indsats omkring løbende forbedringer af sine eksisterende produktlinjer. Med dette i tankerne bruger Kollin stadig en betydelig del af sin tid på at møde kunder ansigt til ansigt i deres laboratorier – en nøglekanal for RHK's kollektive kravindsamling og produktudviklings roadmap. "Ofte vil kunderne ikke fortælle dig noget negativt," bemærker han, "selvom jeg understreger, at de gør os en bjørnetjeneste, hvis de bare fortæller os ting, de tror, ​​vi gerne vil høre. Det er vigtigt for mig at høre på første hånd, hvad kunderne mener, vores produkter ikke tilbyder – hvor vi kommer til kort, og hvor de synes, vi skal forbedre os.”

Det hjælper selvfølgelig, at denne tankegang om løbende forbedring er fastkablet på tværs af RHK's arbejdsstyrke – fra R&D og ingeniørfunktioner til teknisk support og forretningsudvikling. Mange RHK-medarbejdere har også været i virksomheden i 20 år eller mere, så producentens specialistviden om domæne spænder bredt og dybt. En anden differentiator er RHK-ejerskabsmodellen, hvor virksomheden har været under ledelse af den samme familie siden grundlæggelsen (mens flere SPM-peers er blevet købt og solgt flere gange i løbet af de sidste fire årtier).

Vedholdenhed, ser det ud til, giver sine egne belønninger – og især når man styrker RHK's kerneværdiforslag om fremragende kundeservice. "Kunderne stoler på os med deres knappe forskningsmidler, og vi føler en stærk forpligtelse til at give dem værktøjerne til at få succes," slutter Kollin. "Det er egentlig bare sund fornuft: glade og produktive kunder er den bedste kilde til fremtidigt salg."