Kundeoplevelsesudsigterne i 2024: Personalisering og AI for at bringe finservs tættere på forbrugeren

I 2023 klarede Storbritanniens erhvervssektor storme som geopolitiske spændinger, leveomkostningskrisen og en økonomisk nedtur. Denne turbulens ser ud til at fortsætte langt ind i 2024, hvilket tvinger organisationer til at træde varsomt og træffe mere informerede beslutninger vedrørende investeringer, produktudvikling og overordnet strategi.

Centralt i dette vil være et behov for at prioritere kunden, og som sådan kan den finansielle sektor forventes at fordoble kundeoplevelsesstrategierne (CX) over de kommende måneder. For dem, der ønsker at gå foran konkurrenterne, skal disse CX-praksis udvikle sig i overensstemmelse med kundernes forventninger og læne sig op af næste generations teknologi, såsom AI, for at levere mere personlige tjenester, der bedre imødekommer deres behov og præferencer.

Finservs vil hyperfokusere på kundeoplevelse og resultater
Kundeoplevelse inden for finansielle tjenesteydelser har aldrig været mere i søgelyset. Ikke alene kræver kunderne mere af deres udbydere af finansielle tjenesteydelser, men sektoren er under større lovgivningsmæssig kontrol med indførelsen af
Forbrugerafgiftsregler, der kræver bedre kundepleje og en mere stringent, datadrevet tilgang til overholdelse. Det betyder, at det i 2024 ikke længere er nok at have en dedikeret kundeoplevelsesstrategi – finservs skal bevise effektiviteten af ​​deres CX-programmer til at hjælpe kunder med at nå deres mål.

At omfavne en kunde-først-kultur, selvom det er vigtigt med hensyn til overholdelse, er også afgørende for langsigtet succes og konkurrencefordel. Det seneste

UK Customer Satisfaction Index viser, at 80 procent af kunderne, der spurgte et brand om hjælp til at styre deres økonomiske situation under leveomkostningskrisen, sagde, at efter kontakten steg deres tillid til organisationen. Tilsvarende bekræftede 75 procent af kunderne, som blev kontaktet af en organisation, der tilbyder hjælp eller rådgivning, at deres tillid til den steg. Fremme af positive kundeoplevelser giver klart udbytte for finservs.

Etablering af tillid er det grundlæggende element i kundeloyalitet, men i 2024 skal finservs gå ud over dette og indføre et robust, AI-drevet CX-program, der giver den personlige service, forbrugerne ønsker. Denne tilgang vil ikke kun øge kundetilfredsheden og fremme langsigtet loyalitet, men vil også sætte scenen for vedvarende vækst og succes i et stadig mere konkurrencepræget landskab.

Personalisering vil blive mere detaljeret
Forskning viser det
majoriteten af kunderne forventer nu personlige oplevelser, og de fleste vil blive frustrerede, når de ikke får dem. Faktisk,

61 procent er villige til at bruge mere, når en sådan service tilbydes. I 2024 er personalisering ikke bare en god ting at have, men en nødvendighed for at imødekomme kundernes skiftende forventninger og sikre en positiv og relevant oplevelse for dem.

For at opnå personalisering i stor skala i 2024 bør finservs:

• Adopter en kunderejse-tankegang ved at kortlægge hele rejsen en kunde har med deres brand, identificere vigtige touchpoints og udpege muligheder for personalisering. Ikke to kunder er ens, så forståelsen af, hvor og hvordan man skræddersy interaktioner baseret på individuelle præferencer, bidrager til en mere relevant kundeoplevelse.
• Fjern datasiloer mellem forskellige afdelinger for at opnå et holistisk syn på kundeinteraktioner. For at opnå en mere detaljeret personalisering er det trods alt bydende nødvendigt, at finservs først forstår kunden som helhed.
• Indsamle feedback fra forskellige kilder, herunder undersøgelser, sociale medier, kundeserviceinteraktioner og video, for at udtrække meningsfuld indsigt. Finservs kan analysere disse feedbacksignaler ikke kun for deres indhold, men også for følelser, de formidler, for at udvikle en dybere forståelse af kundernes oplevelser og bedre reagere på deres behov i øjeblikket.
• Segmentér kunder baseret på demografi, adfærd, præferencer og transaktionshistorik, og tilbyder skræddersyede tjenester og kommunikation til hver gruppe i overensstemmelse hermed. Dette er især vigtigt, når man handler med sårbare kunder.

Finservs skal også vide præcis, hvornår de skal tilbyde meget personlige oplevelser, og hvornår de skal udelade dem. For eksempel forventes medarbejderne i tilfælde af kontaktcentre typisk at fokusere på at løse kundernes problemer effektivt og overholde et foruddefineret script. I sådanne tilfælde kan omfattende personalisering vise sig at være upraktisk og frustrere kunden, hvis de leder efter en hurtig løsning, mens generiske eller automatiserede svar kan være mere passende. Men for sårbare kunder kan det virkelig værdsættes at vise empati og give det menneskelige touch.

For at opnå dette niveau af detaljerede detaljer kan finservs bruge værktøjer, der analyserer store datasæt for at levere meget skræddersyede oplevelser til individuelle kunder. Disse værktøjer kan også hjælpe med at guide teams til at bestemme niveauet for personalisering, der er nødvendigt på bestemte tidspunkter i kunderejsen. Det er her AI kommer ind i blandingen.

AI vil gøre vital kundeindsigt lettere tilgængelig
AI kan give finservs indsigt i realtid, der kan gøre eller bryde kundeoplevelsen. I 2024 vil personalisering gå hånd i hånd med kunstig intelligens, så det er afgørende at lægge grundlaget for denne teknologi. For at gøre det kan organisationer udnytte:

• Tekstanalyse, som bruger AI-drevet Natural Language Understanding til at udlede indsigt fra tekstfeedback – analysere data for hensigter, empati, følelser og mere.
• Taleanalyse, for at operationalisere akustisk stemning fra opkald, voicemails og andre stemmeoptagelser. Brug af taleanalyse til at fremkomme med handlingsorienteret indsigt kan resultere i forbedringer af kundetilfredshedsscore på
  
  Mindst 10 procent.
• Videoanalyse help finservs afslører rig indsigt fra ikke-verbale signaler, som ellers ikke kan opdages eller noteres, såsom ansigtsudtryk, tonefald og følelser.
• Endelig AI-drevne advarsler er nøglen til at tilføre kundeoplevelsen et svarelement i realtid. Disse advarsler hjælper teams med at identificere muligheder for kundefastholdelse og reagere hurtigt på kundernes behov ved at anbefale handlinger af høj værdi i forbindelse med specifikke situationer.

2024: Året med kundecentreret

Mens 2023 tjente som en introduktion til AI's enorme omfang, vil 2024 dykke ned i de praktiske aspekter, mens organisationer udforsker, hvordan det kan bruges til at hjælpe, snarere end at erstatte, mennesker. I finanssektoren, hvor kunder skal have forrang over alt andet, vil kunstig intelligens være et værdifuldt aktiv, der hjælper fagfolk med at levere personlige og meningsfulde kundeoplevelser. Den menneskelige berøring vil dog forblive afgørende, især i øjeblikke, der kræver empati eller et lyttende øre, og øge niveauet af personalisering yderligere.

Da finanssektoren ser på et år med kundecentreret og personlige oplevelser, vil en robust og AI-aktiveret strategi hjælpe organisationer med at bevare en konkurrencefordel og en loyal kundebase. Succes i 2024 vil afhænge af finservs' evne til at navigere i disse tendenser omhyggeligt og imødekomme deres kunders skiftende behov.

• SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Styrk dig selv. Adgang her.
• PlatoAiStream. Web3 intelligens. Viden forstærket. Adgang her.
• PlatoESG. Kulstof, CleanTech, Energi, Miljø, Solenergi, Affaldshåndtering. Adgang her.
• PlatoHealth. Bioteknologiske og kliniske forsøgs intelligens. Adgang her.
• Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/25581/the-customer-experience-outlook-in-2024-personalisation-and-ai-to-bring-finservs-closer-to-consumer?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs