Den smarte ring, der aldrig har været

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Du vil blive glad for at høre, at jeg holder fast i mit UX-tema for en anden uge.

Hvis du ikke kommer rigtigt ombord, kommer du aldrig til at lave den næste del

Denne gang, før du bliver beskyttet, vil jeg argumentere for, at UX går længere, end du lader det gå, og medmindre du lader det gå længere, end det plejer, fejler du.

Hvordan er det for dramatisk?

Hvad mener jeg? Læs videre.

Jeg elsker Apple Pay med en passion og en hævnlyst. Jeg elsker at forlade hjemmet (i de sjældne tilfælde, hvor jeg ikke slæber rundt på en kuffert og en bærbar taske) uden en håndtaske.

Ja, mine damer og herrer, I har fundet en kvinde, der hader håndtasker.

Vi eksisterer.

Jeg elsker at kunne betale med mit ur. Jeg elsker at være i stand til at gøre næsten alt, hvad jeg har brug for, mens jeg går i mit daglige liv på min telefon (og nu er græsk ID tilgængeligt digitalt, jeg brænder virkelig).

Min ven Andrew Vorster har sværget blind ved sin smarte ring.

Endnu mindre besvær, sagde han.

Det fungerer som ved et trylleslag. Du behøver ikke ekstra opladere. Du behøver ikke engang at bære endnu et stykke sæt rundt. Bare vift med hånden som en Jedi. Han burde være i kommission. Han er så overbevisende.

Et par uger senere fik jeg tilfældigt, men i perfekt symmetri, en smart ring i gave til højttalere ved et arrangement.

Jeg vil ikke lade som om, jeg ikke var begejstret.

Og ja, dette er en historie før Covid.

Hvorfor fortæller jeg dig nu, hører jeg dig spørge?

For jeg har lige fundet den i min skrivebordsskuffe.

Stadig i sin æske.

Ubrugt.

Og grunden til, at den er ubrugt, er, at selvom ringens UX er så magisk problemfri, som Andrew demonstrerede, var brugeronboarding ikke det.

Se en katastrofe i tre dele:

1) Jeg får foræret den smarte ring. Jeg åbner kassen. Der medfølger et hæfte. Så jeg læste instruktionerne. Instruktionerne taler om det fantastiske ved at bruge ringen, men siger intet om at komme i gang.

For mere information henvises vi til hjemmesiden.

Svigte. Enten har alt hvad jeg skal bruge på papirhæftet eller bare en QR-kode eller hjemmeside på æsken. Giv mig ikke nogle instruktioner her og nogle instruktioner der.

Men OK, hvad som helst, kan reddes.

2) Så afsted, går jeg ind på hjemmesiden, hvor den faktisk har en "kom godt i gang"-sektion.

Kun for at komme i gang skal jeg have et fakturanummer.

Hvad sker der, hvis jeg havde brugt min kvittering til at smide noget brugt tyggegummi ud? Hvad sker der, hvis jeg ikke kan huske, hvilket kort jeg har betalt for denne ring med? Skal jeg begynde at gennemtrawle alle mine transaktioner på tværs af flere konti, kort og PayPal-registreringer for at finde en reference?

Hvad sker der, hvis det, som i mit tilfælde, var en gave?

Kontakt os, er din eneste mulighed.

3) Så jeg kontakter dem.

Og de er lamslåede.

Det var ikke gået op for dem, da de forærede en masse ringe, at det ville være et problem.

Nu, to sjove fakta. Jeg var ikke den eneste, der fik en ring i gave ved denne begivenhed, og denne udveksling fandt sted en uge eller to efter begivenheden. Det betyder, at da jeg kom ind på dem, havde enten alle andre modtagere af gaven allerede opgivet at bruge den efter trin et og to, eller også havde deres hold ikke sammenlignet noter om denne kantkasse/åbenlyse miss (afhængigt af hvor velgørende du føler dig).

So.

Jeg rækker ud. Jeg forklarer situationen. Vi bruger timer, jeg aldrig kommer tilbage, på at gå frem og tilbage på de åbenlyse ting, der ikke gælder for min situation, som har du brugt dit fakturanummer?

Vi prøvede et par ting.

Prøv dette nummer... åh nej det virkede ikke, lad mig tale med min leder og vende tilbage til dig... timer går... prøv forsendelsesoplysningerne... det virkede ikke... lad mig prøve noget andet... dage går... prøv denne ordre nummer... det virkede heller ikke.

Tre var charmen.

Det tredje forsøg var, at de genererede en nulfaktura, som jeg kunne bruge.

Det var kun jeg, der var på rejse, da de udarbejdede det, så da jeg begyndte at bruge det, var det udløbet... der skulle oprettes en anden... hvilket tog et par dage... og da jeg kom videre og nåede at komme til aktiveringsside med nok information til at identificere den faktiske ring i min hånd, de nødvendige oplysninger og det format, det var nødvendigt i, betød, at den tid, jeg havde afsat til at udføre denne opgave, var gået, før jeg var færdig med den.

Men intet for det, jeg skulle til at ringe, og så må posten være kommet og blevet stablet oven på kassen og ventet på, at jeg kommer tilbage til den, og så skal jeg have flyttet den, når der skal ryddes op, og så skal du. Den er stadig i æsken, og jeg kan ikke engang huske, hvilken fase af processen jeg opgav alt håb og kræfter på, så jeg ville være nødt til at starte fra bunden.

Så hvorfor fortæller jeg dig dette, i betragtning af at en meget lille del af mine læsere, følgere og venner arbejder i wearables?

Jeg fortæller dig, fordi vi alle er i servicebranchen.

På den ene eller anden måde designer vi alle produkter i form af en service til forbrugere, der har optioner.

For forbrugere, der forventer, at deres digitale møder opretholder afbrydelser uden at skulle nulstille.

Som forventer, at deres digitale møder er hurtige og i realtid.

Og hvem vil ikke påtage sig nogen økonomisk forpligtelse, før efter oplevelsen er blevet oplevet... så du må hellere håbe, at oplevelsen har været glat.

Hvis jeg havde betalt for ringen, ville jeg måske have holdt ud.

Men virkeligheden er, din forbruger vælger at konsolidere deres pensionskasser på din app, flytte deres opsparing til din platform, åbne en konto hos din neobank eller åbne en mæglerkonto hos dig, skilles det ikke af med kontanter, før de har nået et ret fremskredent stadie af rejsen.

Dine forladte kurve langs nævnte rejse er et vidnesbyrd om de ting, du har gjort dårligt, og en anklage, der peger på alle de ting, du gik glip af i en verden, hvor UX ikke handler om designet, men virkelig om oplevelsen.

Det her handler virkelig ikke om design i snæver forstand.

Dårlig UX kan stadig være meget smuk.

Men ingen er ligeglad med, om det er smukt, men alligevel ikke glat, hurtigt eller designet til afbrydelse (jeg føler, at jeg skal gentage det cirka 10 gange mere, men jeg vil begrænse mig til én mere: digitale rejser skal designes til afbrydelse. Hvis de er ikke, de er ikke rigtig digitale rejser, de er bare smukke skærme, som din chef kunne lide, så logget af).

Og dette er lige så vigtigt. Det skal være designet til at konkurrere om opmærksomheden fra et multibankpublikum, som har muligheder. Gode muligheder. Og mange af dem.

Det være sig en detailkunde, (i stigende grad) en SMV-kunde eller en institutionel kunde... Hvis du ikke kommer rigtigt i gang, vil du aldrig komme til at fremvise dit fantastiske produkt, din fantastiske, glatte oplevelse i appen, de ting, som din hold fokuserede al deres tid og energi på.

Tilbage i mine bankdage blev onboarding omtalt som 'det behårede bæst', og alle forsøgte at forsinke at tage det eller håbede, at et andet hold ville få til opgave at tackle det.

Det er der en grund til.

Det er svært at få ret på en måde, der balancerer regulatoriske krav, kantsager, hurtighed og kundevenlighed.

Det er virkelig svært.

Men det er virkelig vigtigt.

For i en verden af muligheder, hvis du ikke kommer ombord rigtigt, kommer du aldrig til at gøre den næste del.

#LedaWrites

Leda Glpytis