Tretrinsplan for forbrugerpligt (og anden kundefokuseret regulering) (Christopher Colley)

Mens finansielle institutioner verden over kæmper modvinden af ​​strammere pengepolitik og aftagende økonomisk vækst, er de nødt til at gøre det i et miljø med øget reguleringskontrol. 

I sidste måned fremlagde de europæiske tilsynsmyndigheder (ESA) deres
krav til oplysning om finansielle produkters eksponering for fossil gas og atomenergi. Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) afslørede for nylig

nye retningslinjer for klagebehandlingsprocedurer for banker. Måske mest presserende, ny forbrugerafgiftsregulering fra Storbritanniens Financial Conduct Authority (FCA) vil betyde, at
finansielle institutioner skal sætte kundernes interesser i centrum for deres aktiviteter.

Dette øgede regulatoriske landskab byder på udfordringer - men også muligheder for at udnytte kundeoplevelsen til konkurrencefordele. Ledere vil drage fordel af de stablede gevinster ved reducerede generalomkostninger fra bedre styring af de regulatoriske risici, der
skubbe omkostninger ind i driften, kombineret med forbedret mærkeopfattelse og større kundeloyalitet.

Men er finansielle institutioner sat op til succes i det nuværende finanspolitiske miljø? Beviserne tyder på ikke.

De stigende omkostninger ved manglende overholdelse

I EMEA-regionen, på trods af at regulatorer er mindre i stand til at udføre inspektioner på stedet under pandemien,

værdien af ​​økonomiske sanktioner steg med 244 % mellem 2020 og 2021. I samme periode rapporterede USA's Consumer Financial Protection Bureau (CFPB).

øgede klager i næsten alle kategorier, med klager vedrørende kredit- eller forbrugerrapportering, der vokser 122 % år-til-år.

Tilsynsmyndigheder tager i stigende grad skridt til at sikre, at denne mangelfulde tilstand ikke får lov til at fortsætte.

Tag Storbritanniens kommende Consumer Duty. Denne omfattende regulering, der påvirker alle regulerede virksomheder i distributionskæden af ​​finansielle produkter, vil fokusere på at opnå fire resultater:

Med overtrædelser underlagt bøder og andre straffeforanstaltninger, er forventningen, at dette vil føre til et stort skift i finansielle tjenesteydelser i Storbritannien. Men alt for ofte er virksomhedernes reguleringsindsats styret af overholdelse i stedet for at være ejet af hele organisationen.
Dette er beklageligt, da Consumer Duty repræsenterer en mulighed for at drive konkurrence og vækst baseret på høje standarder for kundeservice. 

En mere omfattende tilgang til forbrugerfokuseret regulering kræver, at virksomheder gør tre ting: Forstå forretningsgrundlaget for forandring; udnytte den rigtige teknologi; og overvej, hvordan de vil omsætte indsigt til handlinger.

1. Belæg for "bedre end baseline"

Det første skridt er at internalisere argumentet for at transformere din virksomhed i overensstemmelse med forbrugerfokuseret regulering. Det er let at forstå de økonomiske fordele på niveau XNUMX ved at undgå bøder. Men der er en mere virkningsfuld business case, der skal laves: hvordan overholdes
med både bogstavet og ånden i en sådan regulering kan skabe positive forretningsresultater.

Ud over at reducere økonomiske sanktioner er der operationelle effektivitetsgevinster at hente ved at implementere bedre processer til styring af regulatoriske risici. For eksempel er klagehåndtering ofte en ineffektiv arbejdsgang. Agenter har typisk manuelle processer
til dokumentation af klager. Disse kan resultere i unøjagtigheder og ineffektivitet downstream, og teams, der overvåger kommentarer, arver de problemer, der stammer fra disse manuelle processer. 

Selvom levering af kundefokuserede resultater kræver en robust proces til håndtering af klager, er det vigtigt, at organisationer undgår at presse unødvendige omkostninger ind i deres drift. 

Teknologi kan hjælpe med dette.

Men hvis operationel effektivitet repræsenterer niveau to, betyder niveau tre at udnytte forbrugerfokuseret regulering som et springbræt til at drive differentiering og i sidste ende vækst. 

Finansielle tjenesteydelser er et kommodiseret marked, hvor mange års omkostningsreduktion har skabt et økosystem præget af en høj grad af lighed i produkter, takster og gebyrer. Kundeservice er den eneste kampplads, hvor kundeloyalitet kan vindes og
tabt - men i et miljø med omkostningskontrol har det historisk set været udfordrende at prioritere kundeoplevelsen.

Endelig giver forbrugerfokuseret regulering virksomheder den tiltrængte impuls til at investere i erfaring. Ikke alene er glade kunder mere modtagelige over for krydssalg – hvilket giver større forrang og andel af tegnebogen – de er også mindre tilbøjelige til at skifte udbyder, hvilket fører til
til større livstidsværdi. Med kundevenlige rejser, der fører til et højere brandomdømme og større sandsynlighed for at anbefale, er business casen stærk til at sigte ikke kun efter baseline-overholdelse af kundefokuseret regulering, men efter best-in-class.

2. Brug teknologi til at udføre de tunge løft

Den rigtige teknologi er afgørende for at muliggøre de ønskede påvirkninger. Måden dette implementeres på vil se anderledes ud for organisationer med forskellige modenheder. For institutioner på et tidligere stadium i deres kundecentrerede transformation er et godt næste skridt
at begynde at fange en mere stabil kadence af kundefeedback i realtid på tværs af hele rækken af ​​interaktionsberøringspunkter (kontaktcenter, filial, digitalt osv.). 

Ved at stille spørgsmål, der går tilbage til de resultater, der er nedfældet i forordningen, kan virksomheder bruge de resultater, de fanger som en 'nordstjerne' til at overvåge overholdelse. For de fleste institutioner vil eksponentiel værdi dog komme fra at udvide omfanget af feedback.
Undersøgelser giver et værdifuldt øjebliksbillede - og det vil altid være vigtigt at udnytte undersøgelser til trendmålinger efter interaktion over tid - men med faldende svarprocenter, kan undersøgelser alene aldrig give et fuldstændigt billede. 

I stedet giver Natural Language Understanding (NLU) institutioner mulighed for at lære af 100 % af kundeinteraktionerne.

Evnen til at udvinde chatlogs, opkaldsudskrifter, sociale medier, klager og endda agentnotater for at få indsigt repræsenterer en trinvis ændring i rejsen til klassens bedste. NLU bemyndiger finansielle institutioner med umådelig mere dækning på tværs af kundeinteraktioner,
en bedre forståelse af de grundlæggende årsager og en langt bredere pulje af ideer og forslag at trække på, når man designer kundevendte innovationer eller afhjælpninger.

En top-fire britiske bank indsatte NLU for at forstå kundeklager - hvorfor kunderne klagede, og årsagen til deres bekymringer. På denne måde har de været i stand til at udrydde de grundlæggende årsager til kundeproblemer meget hurtigere, end de var i stand til at
Før. Ved at foretage strukturelle ændringer i programmer og politikker har banken været i stand til at reducere indberetningspligtige klager med 50 % over tre år.

3. Design forbrugerfokuserede handlingssystemer

Selvom teknologi kan låse op for den mest brugbare indsigt, er det op til institutionerne at sikre, at de udfører disse handlinger. I nogle tilfælde vil dette være gennem automatisering. I andre tilfælde bør institutionerne overveje at etablere de rigtige modeller at understøtte
organisatorisk handling omkring kundefokuseret regulering.

Globale finansielle institutioner giver ofte de mest illustrative eksempler på styring i kundeoplevelse, da multimarkedsbeslutninger nødvendigvis er en decentral proces, og derfor skal globale virksomheder typisk investere endnu mere eftertanke, når
udforme deres ansvarlighedsrammer.
For Standard Chartereds erfaringsprogram var det afgørende at sikre buy-in fra flere markeder i Asien og Stillehavsområdet. I Indien gik holdet fra at tage et øjebliksbillede af feedback med nogle få ugers mellemrum til at gennemgå feedback på tværs af berøringspunkter mere regelmæssigt
kadence; mens holdet var i Singapore, begyndte holdet at udløse gendannelsesopgaver, hver gang en kunde rapporterede om en dårlig oplevelse i en filial.

Interventioner som disse kræver, at organisationer tænker på ledelse: 

• Hvem i frontlinjen er ansvarlig for at tage øjeblikkelig handling for at redde en negativ kundeoplevelse?

• Hvordan vil dette blive forstærket?

• Hvem skal være en del af et regulært, tværgående forum, hvor mulighederne for at lave procesforbedringer ud fra feedback gennemgås? 

• Og hvordan vil vi træffe beslutninger om, hvor vi skal investere?

Finansielle brands, der kan gøre dette, vil være på forkant med at gøre forbrugerfokuseret regulering til en katalysator for differentiering.

Den forbrugercentrerede mulighed

Mens ny regulering utvivlsomt lægger en byrde på finansielle institutioner, giver forbrugerafgifter og anden kundefokuseret regulering også enorme muligheder for first-movers til at forstyrre et stærkt varebehandlet marked. 

For organisationer, der stræber efter mere end grundlæggende overholdelse, tilbyder indsigt på næste niveau fra NLU, kombineret med den rette styring, en overbevisende køreplan til markedslederskab og en differentieret kundeoplevelse.