Det er som enhver anden dag for John. Han sidder i sin stue og nipper til morgenkaffen, da hans telefon annoncerer en notifikation "du har en ny e-mail fra Kiti Bank". Besynderligt beder han stemmeassistenten om at læse mailen for ham. Det er hans månedlige opgørelse i pdf-format, som er, hvordan næsten alle banker deler opgørelserne. Men på grund af tilgængelighedsproblemet i kontoudtoget pdf, fremstod det som rodede ord for stemmeassistenten, fordi den kunne læse teksten i uorden, og John kunne ikke forstå, hvilke tal der hørte til hvilke kolonner. Irriteret instruerede han stemmehjælpen om at stoppe.
Senere samme dag ville John lave en online transaktion. Desværre, på grund af vanskeligheder med at navigere på bankens hjemmeside, tyede han til sit velsynede familiemedlem for at få hjælp.
Det er uacceptabelt, tænker du måske, men mere bekymrende er John ikke alene. Ifølge undersøgelser henvendte tre fjerdedele af synshandicappede personer, der brugte netbank og andre finansielle tjenester, en seende person for at få hjælp til at udføre deres økonomiske aktiviteter. [kilde]. Faktisk 58% af de store banker ikke opfylder deres kunders behov, fordi de ikke opfylder minimumskravene til digital tilgængelighed
[Kilde].
Digital tilgængelighed betyder at sikre uhindret log-in på dit websted eller nemt bruge dine mobilapps for kunder med handicap. Det betyder, at kunder med et handicap nemt kan tjekke deres konti, betale regninger, overføre penge og oprette checks. Dit websted skal ikke kun være brugervenligt for skærmlæsere, men bør også være tilgængeligt på en række forskellige hjælpeteknologiske enheder og falde ind under de robuste søjler i Web Content Accessibility Guidelines (WCAG)
For at sikre lige vilkår inden for digital oplevelse kommer føderale agenturer med strenge regler vedrørende digital tilgængelighed. I Europa, hvor EU's webtilgængelighedsdirektiv, direktiv (EU) 2016/2102, krævede, at alle offentlige websteder og mobilapps skulle overholde tilgængelighedskravene inden henholdsvis 2020 og 2021, rettes fokus nu mod virksomheder i den private sektor. En kommende lovgivning, den
European Accessibility Act (EAA) vil blive håndhævet på tværs af de 27 medlemslande fra den 28. juli 2025. Den
EAA gælder for private virksomheder, der leverer produkter eller tjenester, der sælges eller bruges inden for EU, uanset hvor virksomhederne er hjemmehørende.
Tilsvarende omfatter gældende regler i USA Section 508 (som kræver, at al elektronisk og informationsteknologi udviklet, indkøbt, vedligeholdt eller brugt af den føderale regering er tilgængelig for mennesker med handicap) og Americans with Disabilities Act (ADA).
På trods af den kendte efterspørgsel og reguleringer kæmper bankerne med dette, og antallet af bekymringer om digital tilgængelighed er steget markant i løbet af de seneste par år. Selv industrigiganter som TD Ameritrade og Morgan Stanley har begge stået over for klager over tilgængeligheden af deres websteder, og begge har indvilget i at indføre en afhjælpningsplan for at blive tilgængelige.
Men hvad hindrer disse finansielle institutioners rejse for at gøre bankvirksomhed inkluderende for alle? Lad os se på nogle få fremtrædende barrierer.
Barrierer for tilgængelighed
På trods af alle direktiverne er der stadig mangel på bevidsthed om tilgængelighedsstandarder og -regler, og det bekymrende er synspunktet om, at digital tilgængelighed enten er unødvendig eller valgfri. Digital tilgængelighed er noget, der simpelthen er rigtigt at gøre og har sit grundlag i lighed, empati; og det burde som standard være en integreret del af at skabe en fremragende, tilsvarende oplevelse. De fleste organisationer erkender nødvendigheden af tilgængelighed sent i programmet eller projektet, og når de implementeres i de senere faser af programmet, lider oplevelsen som et resultat.
Andre udfordringer, som organisationer står over for, er manglen på lokale eksperter med nødvendige tekniske færdigheder, værktøjer eller træning i bedste praksis for tilgængelighed og fraværet af ansvar og ansvarlighed i organisationen.
Nedbrydning af barrierer med Accessibility-first mindset
Nedenfor er nogle bedste fremgangsmåder for at sikre, at din organisation leverer den bedste kundeoplevelse til alle målgrupper –
- Start tidligt — Integrere tilgængelighed i design og udvikling af produkter og tjenester.
- Kulturændring — Udvikle en organisationspolitik, der formulerer forpligtelsen til tilgængelighed og opbygger en "tilgængelighed-først"-tankegang.
- Træningsprogrammer — Tilbyder skræddersyet rollebaseret tilgængelighedstræning for at sikre, at teamet er i stand til at flette tilgængeligheden ind i produkternes/tjenesternes designstruktur. Hvis hele organisationen ikke kan trænes, start med UX-designere, indholdsredaktører, kvalitetssikring, marketing og kundeserviceafdelinger.
- Ubesværet UX — Sørg for, at designet af dine onlinetjenester er venligt med hjælpeteknologier. Sørg for f.eks. at navigations- og login-processen er aktiveret gennem stemme- eller hjælpeteknologier og ikke gennem musen. Gør multimedie valgfrit med mulighed for at slukke for lyden, så brugerne kan bruge hjælpeteknologier uden problemer. Brug simpelt sprog og design for at øge klarheden og undgå forvirring.
- Gør kundeservice inkluderende — Tilbyd realtidsadgang til kunder på en inkluderende måde gennem chats, videokonferencer med billedtekster og videorelætjenester, der muliggør tegnsprogstolkning i realtid.
Video Relay Service er en form for Telecommunications Relay Service, der gør det muligt for personer med hørehandicap, der bruger amerikansk tegnsprog, at kommunikere med taletelefonbrugere gennem videoudstyr i stedet for gennem maskinskrevet tekst.
Hvad skal bankerne gøre først?
Din første skridt er at tale med en digital tilgængelighedsekspert, som kan auditere dit websted for at fortælle dig, hvor problemerne er, og hjælpe dig med at prioritere de mest kritiske rettelser for at få dit websted tilgængeligt så hurtigt som muligt - og hjælpe med at holde det på den måde.
Det er også lige så vigtigt at implementere en tilgængelighedspolitik, der dækker dine hjemmesider, apps og andre digitale aktiver. Dette vil sikre, at kunderne har et sted at henvende sig, når de har svært ved at få adgang til dit websted. At have en tilgængelighedserklæring, en feedbackmekanisme for brugere med handicap og en løsningspolitik vil hjælpe med at sikre, at problemer rapporteret af brugere med handicap når frem til de rigtige mennesker og behandles i stedet for at føre til retssager.
Start nu, hvis du ikke allerede har gjort det!
Ved proaktivt at adressere tilgængelighedsbarrierer på dit websted, placerer du dig selv foran andre finansielle institutioner, der undlader at tage hensyn til behovene hos næsten 25 % af befolkningen, der har handicap. Succes med dine digitale tilgængelighedsinitiativer vil kræve stærkere deltagelse af forskellige dygtige mennesker i designfasen af produktudviklingen. Det er også lige så vigtigt at have klare og målbare mål defineret for at måle succesen af dine initiativer.
Et strategisk partnerskab er også en nøglefaktor, der vil bestemme succesen for dine tilgængelighedsinitiativer. Dit tilgængelighedspartnerfirma skal have en solid forståelse af BFSI-industrien sammen med kontekstuel viden om din organisationskultur og forretningsprocesser for at hjælpe dig med at navigere på denne rejse.
Uanset hvor du står på din digitale tilgængelighedsvej, er det vigtigt at tænke tilgængelighed på samme måde som Customer Experience og gribe det an på en langt mere holistisk måde. Stor digital tilgængelighed giver mennesker med handicap mulighed for at opleve alt med samme dybde og fuldstændighed som alle andre. Kundeoplevelse er summen af alle dine kunders oplevelser, og for at give en inkluderende oplevelse og levere en god samlet kundeoplevelse skal du derfor levere stor tilgængelighed.
Om forfattere
Mayank Sharma
Mayank er en digital marketingkonsulent med BFSI Digital Marketing og Customer Experience Practice af Tata Consultancy Services (TCS). Han brænder for at hjælpe bank-CMO'er med at løfte deres digitale oplevelse på tværs af kunderejsen. Med sin rige erfaring inden for digital markedsføring, marketingstrategi og teknologi har han stået i spidsen for mange transformationsinitiativer for kunder i Digital Experience-området. Hans akademiske baggrund omfatter en grad i B.Tech og MBA.
shikha sharma
Shikha er en selverklæret marketingekspert og har brugt den største del af sin karriere på at udarbejde marketingstrategier og stræbe efter at være på forkant, når det kommer til nye marketingteknologier og -tendenser. Hun har en stor forståelse for forbrugeradfærd og konkurrencelandskab. Hun har en MBA fra Xavier Institute of Management (XIMB) og arbejder i øjeblikket som marketingkonsulent for bank- og finanssektoren i Tata Consultancy Services (TCS).
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://www.finextra.com/blogposting/23942/towards-purpose-led-experiences–a-critical-role-of-digital-accessibility-in-bfsi-sector?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :er
- $OP
- 2020
- 2021
- a
- evne
- Om
- akademisk
- adgang
- tilgængelighed
- tilgængelig
- Adgang
- Konto
- ansvarlighed
- Konti
- tværs
- Lov
- aktiviteter
- ADA
- adressering
- klæbe
- agenturer
- forude
- Alle
- alene
- amerikansk
- Amerikanerne
- ,
- annoncerer
- dukkede
- tilgang
- apps
- ER
- AS
- Aktiver
- Assistance
- Assistant
- sikkerhed
- At
- publikum
- lyd
- bevidsthed
- baggrund
- Bank
- Banker
- barrierer
- baseret
- BE
- fordi
- bliver
- BEDSTE
- bedste praksis
- Bedre
- BFSI
- Sedler
- bygger
- virksomhed
- by
- CAN
- stand
- billedtekster
- Karriere
- regnskabsmæssige
- udfordringer
- kontrollere
- klarhed
- klar
- Kaffe
- Kolonner
- kommer
- engagement
- kommunikere
- Virksomheder
- konkurrencedygtig
- klager
- forstå
- Bekymringer
- konferencer
- forvirring
- Overvej
- rådgivning
- konsulent
- forbruger
- indhold
- kontekstuelle
- kunne
- lande
- Dækker
- kritisk
- Medarbejder kultur
- For øjeblikket
- skøger
- kunde
- Kundeoplevelse
- Kunderejse
- Kundeservice
- Kunder
- tilpassede
- dag
- Standard
- definerede
- Degree
- levere
- leverer
- Efterspørgsel
- afdelinger
- dybde
- Design
- designere
- Bestem
- udvikle
- udviklet
- Udvikling
- Enheder
- forskellige
- Vanskelighed
- digital
- digital tilgængelighed
- Digitale aktiver
- digital markedsføring
- direktiver
- handicap
- ned
- nemt
- enten
- elektronisk
- OPHØJE
- smergel
- muliggøre
- aktiveret
- muliggør
- muliggør
- sikre
- Hele
- lighed
- lige
- udstyr
- Ækvivalent
- etablere
- EU
- Europa
- Endog
- Hver
- alle
- at alt
- eksempel
- fremragende
- erfaring
- Oplevelser
- ekspert
- eksperter
- stof
- Ansigtet
- konfronteret
- FAIL
- Fall
- familie
- Federal
- Føderale regering
- tilbagemeldinger
- få
- felt
- finansielle
- Finansielle institutioner
- finansielle tjenesteydelser
- Firm
- Fornavn
- passer
- Fokus
- Til
- formular
- format
- Fonde
- venlige
- fra
- fonde
- få
- giver
- Mål
- Regering
- stor
- retningslinjer
- Have
- have
- høre
- hjælpe
- hjælpe
- hindrer
- besidder
- holistisk
- Hvordan
- Men
- HTTPS
- bydende nødvendigt
- gennemføre
- implementeret
- vigtigt
- in
- omfatter
- omfatter
- Inklusive
- industrien
- oplysninger
- informationsteknologi
- initiativer
- instans
- Institut
- institutioner
- integral
- integrere
- fortolkning
- spørgsmål
- spørgsmål
- IT
- ITS
- John
- rejse
- juli
- Keen
- Holde
- Nøgle
- nøglefaktor
- viden
- kendt
- Mangel
- landskab
- Sprog
- Sent
- førende
- Led
- Lovgivning
- Niveau
- ligesom
- Retssager
- levende
- lokale
- Se
- lave
- ledelse
- måde
- mange
- Marketing
- midler
- måle
- mekanisme
- medium
- Mød
- medlem
- måske
- Mindset
- minimum
- Mobil
- mobil-apps
- månedligt
- mere
- Morgan
- morgan stanley
- Morgen
- mest
- multimedie
- Naviger
- navigering
- Navigation
- næsten
- behov
- Ny
- underretning
- nummer
- numre
- of
- tilbyde
- on
- online
- netbank
- ordrer
- organisation
- organisatorisk
- organisationer
- Andet
- samlet
- del
- deltagelse
- partner
- Partnerskab
- lidenskabelige
- forbi
- sti
- Betal
- Mennesker
- person,
- personer
- fase
- telefon
- Place
- Almindeligt
- fly
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatoData
- spiller
- politik
- befolkning
- position
- Muligheden
- mulig
- praksis
- praksis
- fremherskende
- Prioriter
- private
- Private virksomheder
- den private sektor
- problemer
- behandle
- Processer
- Produkt
- produktudvikling
- Produkter
- Program
- projekt
- fremtrædende
- give
- offentlige
- formål
- sætte
- kvalitet
- hurtigt
- hellere
- Læs
- læsere
- ægte
- realtid
- genkende
- om
- Uanset
- regler
- relaterede
- rapporteret
- kræver
- påkrævet
- Krav
- Kræver
- forskning
- Løsning
- ansvar
- resultere
- Rich
- Risen
- robust
- roller
- Værelse
- samme
- Skærm
- skærmlæsere
- Sektion
- sektor
- tjeneste
- Tjenester
- Del
- Sharma
- mangel
- bør
- underskrive
- betydeligt
- Simpelt
- websted
- Siddende
- færdigheder
- So
- solgt
- solid
- nogle
- noget
- et eller andet sted
- Kilde
- Space
- brugt
- etaper
- stå
- standarder
- Stanley
- starte
- Statement
- udsagn
- forblive
- Trin
- Stadig
- Stands
- Strategisk
- strategier
- Strategi
- stærkere
- Kæmper
- succes
- lider
- Tal
- TD
- TD Ameritrade
- hold
- tech
- Teknisk
- tekniske færdigheder
- Teknologier
- Teknologier
- telekommunikation
- at
- deres
- Disse
- Gennem
- tid
- til
- værktøjer
- mod
- uddannet
- Kurser
- transaktion
- overførsel
- Tendenser
- TUR
- Drejede
- Drejning
- under
- forståelse
- kommende
- us
- brug
- brugervenlig
- brugere
- ux
- ux designere
- række
- video
- videokonference
- Specifikation
- Voice
- ønskede
- Vej..
- web
- Hjemmeside
- websites
- Hvad
- som
- WHO
- vilje
- med
- inden for
- uden
- ord
- arbejder
- år
- Du
- Din
- dig selv
- zephyrnet