Vonage Research afslører, at 80 % af APAC-kunder sandsynligvis vil tage deres forretning andre steder efter dårlige oplevelser

Vonage Research afslører, at 80 % af APAC-kunder sandsynligvis vil tage deres forretning andre steder efter dårlige oplevelser

Tidsstempel: 24. januar 2024 8:07

Data fremhæver måder, hvorpå AI bringer umiddelbarhed 24/7 med automatisering og personalisering løbende engagement på tværs af forskellige kommunikationskanaler

SINGAPORE– (FORRETNINGSLEDNING) -Vonage, en global leder inden for cloud-kommunikation, der hjælper virksomheder med at accelerere deres digitale transformation, og en del af Ericsson (NASDAQ: ERIC), har udgivet sin Global Customer Engagement Report 2024. Den 12. årsrapport skitserer data og indsigt i kundernes kommunikationspræferencer med virksomheder og fremhæver nye tendenser, der understreger behovet for at udvide disse interaktioner med kunstig intelligens (AI) for at øge kundernes engagement. 2024-rapporten er baseret på næsten 7,000 forbrugersvar fra 17 lande, herunder Australien, Kina, Indien, Indonesien, Japan, Singapore og Sydkorea.

Vonage Research afslører, at 80 % af APAC-kunder sandsynligvis vil tage deres forretning andre steder efter dårlige oplevelser PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.
Vonage Research afslører, at 80 % af APAC-kunder sandsynligvis vil tage deres forretning andre steder efter dårlige oplevelser PlatoBlockchain Data Intelligence. Lodret søgning. Ai.

AI's rolle med at reducere frustration og levere fantastisk CX

De globale data afslørede, at forbrugerne fortsat foretrækker en række kanalmuligheder, når de kommunikerer med virksomheder, med mobiltelefonopkald (36 %), meddelelser/ikke-sms-apps (31 %) og telefonopkald via apps (29 %) rangerer højt i præference . Men mindre end halvdelen (42%) angav, at de er "meget tilfredse", når de kommunikerer med virksomheder.

I APAC afslørede forbrugerne, at mobiltelefonopkald (73 %) er den mest almindelige metode, som kunder bruger til at kommunikere med virksomheder, efterfulgt af telefonopkald via beskedapps (60 %), beskeder via ikke-sms-apps (64 %), e-mails (50 %) og opslag på sociale medier (47 %).

Forbrugerne nævnte flere frustrationer såsom lange ventetider for at tale med en agent (63 %), ingen måde at tale med kundeservice via stemme/telefon (59 %), mangel på 24/7 support tilgængelighed (48 %) og mangel på selvtillid -servicesupport (46%).

Rapporten fandt, at (80 %) af APAC-kunder sandsynligvis vil tage deres forretning andre steder hen som følge af dårlige oplevelser, og 61 % af forbrugerne vil ikke tolerere dårlige oplevelser og vil gå væk efter blot et eller to dårlige møder.

Disse resultater understreger mulighederne for at udnytte AI. Med værktøjer som AI-baserede virtuelle assistenter er virksomheder udstyret til at give hurtig opløsning, reducere frustrationer og i sidste ende give en mere målrettet og personlig oplevelse for brugeren, herunder evnen til at:

  • Triage presserende kundehenvendelser
  • Giv smartere selvbetjening i stor skala
  • Lever smart IVR (interactive voice response) og færdighedsbaseret routing for at forbinde kunder med en agent, der er bedst egnet til at håndtere deres forespørgsel, forhindre og afbøde en dårlig kundeoplevelse

Rapportresultater viser, at forbrugere omfavner AI for at gøre deres oplevelser bedre. Faktisk viser svarene en sandsynlighed for, at brugen af ​​chatbot og videochat vil mere end fordobles inden for det næste år, med 10 %, der bruger chatbots i dag, og 23 % forventes at bruge i de næste seks til 12 måneder. Derudover angiver 13 %, at de bruger videochat i dag, med 26 % forventet brug i de næste seks til 12 måneder.

I en kommentar til rapportens resultater fremhæver Joy Corso, Chief Marketing Officer hos Vonage, betydningen af ​​disse resultater i udformningen af ​​kundeoplevelsen (CX): “Disse data understreger, at for at differentiere på kundeengagement har virksomheder brug for en omnichannel kommunikationsstrategi, der gør det muligt for kunderne at kontakte dem problemfrit på tværs af deres foretrukne kanaler. De, der gør det, vil også drage fordel af evnen til at udnytte AIs kraftfulde egenskaber på tværs af kommunikationskanaler, såsom tale, video, beskeder og chat, hvilket gør dem i stand til at øge live kundesupport. Dette er en lang vej til at sikre personligt kundeengagement i realtid ved hvert berøringspunkt."

"Metrigy er på vej AI for forretningssucces undersøgelse viser betydelig vækst for AI-aktiverede teknologier, hvor 38 % af CX-ledere siger, at 2024 vil være deres vendepunkt for accept af AI i CX, op fra 17 % i 2023,” siger Metrigy CEO Robin Gareiss. "Virksomheder, der anvender og integrerer AI og automatisering i deres CX-processer, har dokumenteret overbevisende succesmålinger med forbedringer i kundetilfredshed og -loyalitet samt agenteffektivitet. Virksomheder, der ikke bruger AI i et omnichannel-miljø, er allerede i en konkurrencemæssig ulempe, så det er bydende nødvendigt at etablere en målrettet AI-strategi nu."

Positiv CX skaber loyale brandambassadører

Med 56 % af forbrugerne, der angiver, at de sandsynligvis vil give positiv feedback fra undersøgelsen efter en fantastisk oplevelse med en virksomhed, og 55 % bemærker, at de ville dele deres oplevelse med venner og familie, er det klart, at gode oplevelser skaber værdifulde brandambassadører. Endnu bedre, mere end halvdelen (52 %) af kunderne rapporterer øget mærkeloyalitet efter et sådant møde, og mere end en tredjedel (36 %) går så langt som at købe yderligere produkter.

Tilføjede Corso, "Denne rapport understreger, at virksomheder, der udnytter AI på tværs af kommunikationskanaler, har evnen til at facilitere den slags meningsfulde, intelligente samtaler, der styrker loyaliteten, opbygger langvarige kunderelationer og i sidste ende øger salget."

Global Customer Engagement-undersøgelsen blev gennemført i oktober 2023 og undersøgte de forskellige kanaler, kunder bruger til at kommunikere med venner, familie og virksomheder – herunder tale, beskedapps, e-mail, sociale medier, chat og mere – og den enorme værdi af at levere fremragende kundeservice.

Læs hele Vonage Global Customer Engagement Report 2024 for mere indsigt.

Om Vonage

Vonage, en global cloud-kommunikationsleder, hjælper virksomheder med at accelerere deres digitale transformation. Vonages kommunikationsplatform er fuldt programmerbar og giver mulighed for integration af video, tale, chat, beskeder, AI og verifikation i eksisterende produkter, arbejdsgange og systemer. Vonage conversational commerce-applikationen gør det muligt for virksomheder at skabe AI-drevne omnichannel-oplevelser, der øger salget og øger kundetilfredsheden. Vonages fuldt programmerbare unified communications, kontaktcenter og samtalehandelsapplikationer er bygget fra Vonage-platformen og gør det muligt for virksomheder at transformere, hvordan de kommunikerer og opererer fra kontoret eller eksternt – hvilket giver den fleksibilitet, der kræves for at skabe meningsfulde engagementer.

Vonage har hovedkontor i New Jersey, med kontorer i hele USA, Europa, Israel og Asien og er et helejet datterselskab af Ericsson (NASDAQ: ERIC), og et forretningsområde inden for Ericsson-gruppen kaldet Business Area Global Communications Platform. For at følge Vonage på Twitter, besøg venligst www.twitter.com/vonage. For at blive fan på Facebook, gå til facebook.com/vonage. For at abonnere på YouTube, besøg youtube.com/vonage.

Kontakt os

Vonage Medier:

Nicola Brookes

+ 44 (0) 207 785 8888

nicola.brookes@vonage.com

Tidsstempel:

Mere fra Fintech Nyheder