Hvorfor spare på tale-AI-teknologi kan koste banker milliarder

I årevis er milliarder i venturekapital strømmet ind i fintech-banker som Chime og N26 på væddemålet om, at sådanne opkomlinge kan fravride broderparten af ​​en anslået 469 billioner dollars i aktiver, som ejes globalt af andre finansielle institutioner og detailbanker.

Banker har holdt stand gennem pandemien og rapporterede rekordoverskud i 2021 på lave afregningssatser, stigende kundeindskud og blomstrende investeringsmuligheder. Alligevel viste en ny undersøgelse blandt 142 bankdirektører rundt om i verden, udført af Capgemini og Qorus for World Retail Banking Report 2022, at 70 % af dem mener, at de mangler grundlæggende dataanalyse og AI-evner til at konkurrere på lang sigt.

Hvad er den største bekymring? Kundeoplevelse. Teknologien, der styrker decentraliseret finansiering – hvor forbrugerne banker, når og hvor de vil – er nu udvidet med en mere sofistikeret, AI-drevet bankoplevelse. Mobilapps muliggør mere end blot regningsbetaling, da AI-infunderede virtuelle assistenter advarer kunder om potentiel svigagtig aktivitet eller overfører penge via stemmekommandoer.

Mens fintech- og teknologiaktører som Apple og Google skaber hurtige, brugervenlige systemer til kundeinteraktioner, har de etablerede banker forældede ældre systemer, der gør det sværere at udnytte bjergene af personlige, finansielle og endda sociale data, de har samlet. for hver kunde.

Hvad mere er, mangler mange den grundlæggende stemmeassistentteknologi, som forbrugerne omfavner i hobetal. Omkring 50 % af de 8,000 bankkunder, der blev adspurgt i den førnævnte Capgemini-rapport, citerede stemmeassistenter som en funktion, de ønsker at se mest, men kun 35 % af bankdirektørerne så det som en prioritet.

Kontekstbevidst tale AI

Og selv for dem, der anvender automatisk talegenkendelse, tekst-til-tale og naturlig sprogbehandling, er valget af den rigtige teknologi nøglen til alt, hvad der følger på vejen til fortsat og voksende kundeloyalitet.

AI hjælper callcenterrepræsentanter med at give bedre svar og løsninger ved at bruge virtuelle assistenter og chatbots i de indledende faser af et opkald for at forstå problemet og endda løse det helt. Det britiske NatWest rapporterede for nylig, at Cora – bankens samtale-AI-baserede virtuelle assistent – ​​håndterer 58 % flere forespørgsler år for år og fuldfører 40 % af disse interaktioner uden menneskelig indblanding.

Efter pengene

Digital løsning af kundernes forespørgsler giver betydelige omkostningsbesparelser for bankerne, som forventes at spare 7.3 milliarder dollars i 2023 ved brug af virtuelle assistenter, ifølge en nylig undersøgelse af Juniper Research.

Banker, der udelukkende fokuserer på de omkostningsbesparelser, forsøger typisk at nøjes med tale-AI-software, der genkender omkring 80 % af de ord, en kunde siger. Årsagen: de har ikke udviklerressourcerne til at tilpasse chatbot-software til at forstå ord eller sætninger, der er unikke for branchen.

Anvendelse af denne taktik går dog til kernen af, om en kunde anser hver interaktion for hjælpsom eller uhensigtsmæssig. I konkurrence med fintechs skal automatiseret talegenkendelse og tekst-til-tale-teknologi være branche- og endda virksomhedsspecifik.

Innovationsspillet

For at tale rigtigt starter det med automatisk talegenkendelse. Uden at få en nøjagtighed på over 85 % vil de downstream-tjenester, der bruger tale-AI som grundlag, ikke drive de forventede forretningsresultater eller levere den effekt, man forventer.

Nogle af disse omfatter sentimentanalyse, hyper-personalisering og endda reguleringsregistrering. Ved at arbejde med talegenkendelsessoftware, der allerede har tusindvis af præ-trænede modeller, kan banker skalere hurtigt ved blot at skræddersy videreuddannelse til deres specifikke behov. Derefter kan de levere den samme oplevelse hvor som helst – on-premise, i skyen og hybrid.

Banker lærer stadig ins og outs af platformsinnovation. Uden et stærkt fundament inden for automatiseret talegenkendelse og tekst-til-tale-teknologi er skabelse og promovering af nye finansielle produkter, opretholdelse af kunderelationer og innovation gennem partnerskaber i bedste fald vaklende forslag.