Autonome Finanzen: FSIs füllen die Lücke bei den Verbrauchererwartungen (Karunakar Mohapatra)

Das Leben der Menschen wird täglich zunehmend automatisiert, da Millionen von Algorithmen Entscheidungen treffen und Maßnahmen im Namen der Verbraucher ergreifen. Die Verlagerung hin zu autonomen Finanzdienstleistungen beginnt mit automatisiertem Anlagemanagement, Sparen und Zahlungen. Algorithmusbasiert
Dienstleistungen verringern die kognitive Belastung der Benutzer und streben danach, die finanziellen Ergebnisse zu verbessern.

Das Kundenerlebnis (CX) war schon immer eine Priorität für Finanzdienstleistungsinstitute (FSIs). Im Zuge von COVID-19 ist es jedoch zu einem Überlebensimperativ geworden und hat CX angesichts des plötzlich bevorstehenden Bedarfs an digitalen Diensten von Kunden depriorisiert.
Die FSIs, die auf das Ende des „Business-as-usual“ eingestellt sind, haben die Finanzinstitute mit der doppelten Herausforderung konfrontiert, die finanzielle Gesundheit ihrer Kunden und ihre eigene in einer langen Zeit finanzieller Unsicherheit zu bewahren.

Finanzdienstleistungsinstitute bereiten sich auf das kommende Jahr vor und die meisten erkennen, dass die Unterstützung der Kundenbindung eine intelligente Wette ist. Untersuchungen zeigen, dass der Aufbau eines kundenorientierten, digital ausgerichteten Finanzinstituts notwendig ist, da kundenorientierte
FSIs überstrahlen ihre traditionelleren Pendants. Aber auf welche anderen Trends sollten sie besonders achten, die ihnen helfen, sich abzuheben und ihre Kunden zufrieden zu stellen?

• 89% der führenden Finanzdienstleister erkennen an, dass die ersten FSIs, die eine autonome Finanzierung einsetzen, einen beträchtlichen Wettbewerbsvorteil erzielen werden
  und eine Nische für sich selbst;
• 60% der Finanzinstitute gehen davon aus, dass autonome Finanzen die Personalisierung verbessern und das Kundenerlebnis (CX) verbessern.
• So wie die Dinge jetzt stehen, vorbei 50% des Finanz- und Rechnungswesens weitgehend automatisiert: Geschäftsabwicklung, Beschaffung,
  Erstellung von Finanzberichten, Planungen/Forecasts etc. 

Forrester Research definiert Autonome Finanzen als algorithmusgesteuerte Finanzdienstleistungen, die Entscheidungen treffen oder Maßnahmen ergreifen
im Auftrag eines Kunden.

Lücken in Technologie und Kundenerwartungen

Wir haben im vorherigen Blog darüber gesprochen Wie Neobanken die Zukunft des Bankings neu definieren und wie viele traditionelle Banken Schwierigkeiten haben, die meisten ihrer Offline-Dienste auf digitale umzustellen
Einsen. Traditionelle Banken, die mit unflexiblen Untermauerungen angebunden sind, haben es noch schwieriger. Kunden bewegen sich langsam in Richtung Fintech-Lösungen, die ihre Bankkonten mit der erleichternden Neobank integrieren und alle Bankfunktionen in einem bieten
statt. 

„42 % der befragten Führungskräfte von Banken gaben an, dass sie sich nicht sicher seien, wie sie Bürofunktionen von hinten nach vorne effektiv integrieren und rationalisieren könnten, und 46 % sagten, sie seien sich nicht sicher, wie sie Open Banking einführen, das Ökosystem orchestrieren oder ein wirklich datengesteuertes Unternehmen werden könnten
Organisation." - Weltbankbericht 2021.

Viele Kunden wechselten, da sie der Meinung waren, dass die traditionellen Banken mit den immensen Ressourcen, die ihnen jederzeit zur Verfügung stehen, bessere personalisierte Dienstleistungen hätten bieten können. Die Lücke zwischen den Dienstleistungen herkömmlicher Banken und den Erwartungen der Kunden
von ihnen erweitert.  

Neobanken wie Chime, Open und Affirm bieten mit Hilfe ihrer Partnerbanken personalisierte Lösungen an. Partnerbanken wie die Celtic Bank, die ICICI Bank und die Green Dot Bank sind derzeit führend in der Zusammenarbeit mit Neobanken, um Banklösungen bereitzustellen.
Sie machen sich gut, indem sie bis zu einem gewissen Grad autonome Finanzierungen implementieren; Viele haben jedoch immer noch Schwierigkeiten, die Bedeutung einer hervorragenden Kundenerfahrung für ein langes und nachhaltiges Wachstum zu erfassen. Die Pandemie hat nur die Lücke zwischen den Erwartungen geschlossen
und Dienstleistungen angeboten. 

Quelle: Salesforce-Forschung

Laut Salesforce sind 68 % der Kundenerwartungen an digital fähige FSIs während Covid-19 gestiegen, doch viele FSIs haben die Erwartungen nicht erfüllt. Während sie sich beeilten, die schnell steigende Nachfrage der Kunden nach digitalen Diensten zu erfüllen, haben FSIs das Kundenerlebnis vorangetrieben
beiseite, um neue Technologien zu implementieren, um das Kundenvertrauen zu verbessern.

Während der Pandemie ist das Kundenerlebnis für die Banken von der obersten auf die fünfte Priorität gerutscht. Quelle: Salesforce-Forschung

Füllen der CX-Lücke: Langfristige vs. kurzfristige Ziele 

Die geschäftlichen Prioritäten ändern sich mit der Zeit, aber FSIs können die Wünsche der Kunden nicht ignorieren. Nach der Pandemie sind Kunden zunehmend kritischer geworden, was ihre Erwartungen an den Service der Banken betrifft, und sind zu Gestaltern und Kritikern geworden, die diktieren, was sie wollen
wollen. Die meisten Kunden sind bereit, eine kleine Prämie zu zahlen, um personalisierte Aufmerksamkeit und Dienstleistungen zu erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Quelle: The Deloitte Consumer Review, Made-to-order: The rise of masspersonalization

Unternehmen müssen verstehen, dass Kunden wie die meisten anderen Menschen Aufmerksamkeit lieben. Ein Welpe oder ein Kind würde alles tun, um die Aufmerksamkeit seiner Eltern zu bekommen, von Herumalbern bis hin zu Wutanfällen. Kunden tun dies, indem sie das betroffene Geschäft langsam ignorieren,
was sie langfristig viel kosten kann. Daher müssen Unternehmen ihre kurz- und langfristigen Ziele und Aktivitäten in Einklang bringen und den Kunden die wohlverdiente Aufmerksamkeit schenken.

Quelle: State of Connected Customers, 5. Ausgabe, Salesforce

FSIs widmen sich in erster Linie konsequent zwei Arten von Aktivitäten:

1. Stabilisatoren FSIs tendieren zu kurzfristigen Aktivitäten, die dringende Risiken mindern, und konzentrieren sich auf kurzfristige Gewinne. 
2. Wachstumsorientierte FSIs konzentrieren sich auf Aktivitäten, die langfristige Beziehungen zu Kunden aufbauen.

Einige FSIs konzentrieren sich mehr auf kurzfristige als auf langfristige Ziele. 

Beispielsweise brachte die Pandemie für viele FSIs drastische Veränderungen im Umfang der Kundendienstanfragen mit sich. Entsprechend Asiatischer Banker, Große
Banken verzeichneten allein im ersten Quartal 43.3 einen Anstieg des Anrufvolumens um 2020 %, mit durchschnittlichen Wartezeiten von über 40 Minuten. Im Durchschnitt verwenden Kunden ca neun Kanäle wie soziale Medien, Web-Chats, E-Mails, Anrufe usw., mit denen Sie sich verbinden können
die FSIs, ihre Herausforderungen zu kommunizieren. Es gibt zwei Möglichkeiten, damit umzugehen:

1. Beheben Sie das Problem, zeichnen Sie es auf und bewahren Sie es sicher auf. Dann vergiss es später. (Stabilisatoren)
2. Beheben Sie das Problem, registrieren Sie es, lernen Sie daraus und nehmen Sie zukunftsfähige Änderungen am System vor, damit niemand jemals vor denselben Herausforderungen steht. (wachstumsorientiert)

Eine Art Lösung, die FSIs für ein Problem wählen, ist eine Entscheidung, die sie auf der Grundlage ihrer Endziele treffen, die wiederum auf der Denkweise der wichtigsten Interessengruppen basieren. Wachstum ist etwas, wonach alle FSIs streben, aber nur wenige setzen es um. Vergleich der Stabilisatoren
Im Vergleich zu wachstumsorientierten FSIs waren letztere um 22 % eher geneigt, in Omnichannel-Dienste zu investieren, und um 15 % eher bereit, ihre Supportkapazitäten auf neue Kanäle auszudehnen. Wachstumsorientierte FSIs personalisieren mit 12 % höherer Wahrscheinlichkeit als Stabilisatoren und 24 %
eher ihre UX verbessern (Trends in Financial Services Report 2021, Salesforce). 

Wachstumsorientierte FSIs haben Investitionen in Personalisierung, Automatisierung, Virtualisierung und Cloud-basierte Lösungen priorisiert, um jedem Kunden ein intimes Kundenerlebnis in großem Maßstab zu bieten. 

Autonome Finanzen: Die CX-Lücke überwinden 

Die Bereitstellung der am besten personalisierten Kommunikation mit hochgradig angepasster UX für ein besseres Benutzererlebnis für jeden Kunden in großem Maßstab kann eine Herausforderung sein. Dennoch ist es nicht mehr nur ein Wunschtraum für FSIs. Auch wenn FSIs stark in die oben genannten investieren
technologischen Fähigkeiten ausreichen, wird autonomes Finanzieren ausreichen, um die CX-Lücke zu schließen, die in diesen schwierigen Zeiten entstanden ist?

Größere FSIs sitzen auf einer Fundgrube enormer Mengen wertvoller Kundendaten, von Kaufhistorien über Leihinformationen bis hin zu Reise- und medizinischen Informationen. Auch mit den neueren Datenvorschriften zum Eigentum sind Finanzinstitute gut aufgestellt
sich zu hochgradig personalisierten Datenvermittlern im Leben der Kunden zu entwickeln, auch über Finanzdienstleistungen hinaus, und eine tiefer gehende Rolle in der Gesellschaft von morgen zu spielen. In diesem Zusammenhang ist die Wiederherstellung des Vertrauens der Schlüssel für die glänzende Zukunft der Finanzdienstleistungen. Durch autonom
Finanzen können FSIs das Verhalten jedes Kunden lernen und verstehen.

Finanzdienstleistungen sollten sich immer nahtloser in den Lebensstil und die Geräte der Verbraucher integrieren, und Unternehmen können künstliche Intelligenz nutzen, um personalisierte Wertanalysen zu berechnen. Die beteiligten Systeme und Technologien müssen sehr vertrauenswürdig sein
erfolgreich sein. Die FSIs müssen verstehen, dass sie die Ziele der Kunden stärker berücksichtigen müssen, anstatt sich ausschließlich darauf zu konzentrieren, ein Gewinn- und Wachstumsmotor zu werden. 

„Disruption wird kein einmaliges Ereignis sein, sondern ein kontinuierlicher Innovationsdruck, der das Kundenverhalten, die Geschäftsmodelle und die langfristige Struktur der Finanzdienstleistungsbranche prägen wird.“  - Weltwirtschaftsforum.

Wachstumsorientierte FSIs neigen dazu, Kundendaten für autonome Finanzierungen zu nutzen. Es basiert auf künstlicher Intelligenz, um das Verbraucherverhalten zu analysieren, das Betrugsrisiko zu mindern und relevante Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
KI-gestützte Bots werden rund um die Uhr verfügbar sein und sich kontinuierlich mit Kundendaten speisen, um die Intelligenz zu erhöhen und die richtigen Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen. Auch wenn die Skalierung personalisierter Angebote eine Herausforderung darstellt, kann eine autonome Finanzierung bei der Überbrückung helfen
die Lücke zwischen Erwartungen und Angeboten.

„Autonomes Finanzwesen ist die organische Konvergenz aller technologischen Innovationen, die wir im Laufe der Jahre gesehen haben, von der KI bis zum beispiellosen Zugriff auf Daten.“  - Rachid Molinary, SVP für digitale Strategie und Innovation bei Banco Popular.

Die Kundenerwartungen unterscheiden sich je nach Produktangebot der FSIs. Autonome Finanzen können ihre Fähigkeiten nutzen, um automatisierte Entscheidungen für Kunden zu treffen. 

1. Privatkundenbanker konzentrieren sich auf automatische Kontoüberträge. Basierend auf dem Kundenverhalten kann die KI die Häufigkeit und Höhe der Überweisungen bestimmen, abhängig von der Balance und der zielgerichteten Verfügbarkeit.
2. Der wichtigste Anwendungsfall von Versicherungsleitern ist die Bearbeitung von Ansprüchen, wodurch manuelle Fehler und erforderliche Ressourcen potenziell reduziert werden können.
3. Für Vermögensverwaltungs-FSIs wird autonome Finanzierung dazu beitragen, die Investitionsoptimierung durch automatisiertes Sparen, Neugewichtung von Portfolios, Reinvestition von Dividenden oder Steuereinnahmestrategien vorherzusehen.
4. Das KMU-Banking kann es verwenden, um die Mittelzuweisung eines Unternehmens zu automatisieren, indem es die Ausgaben der Abteilungen, automatische rechtzeitige Steuerzahlungen mit der erforderlichen Einreichung von Unterlagen, die Reinvestition von Gewinnen in verschiedene Wachstumswege, die Vorabgenehmigung und das automatische Geschäft versteht
   Kreditauszahlung und mehrere andere Funktionen. 

Vorteile der autonomen Finanzierung 

Der bisher betonte Kundennutzen der autonomen Finanzierung besteht darin, dass sie direkt die durch die Pandemie verschlechterten Mängel im Kundenerlebnis angeht. Sechs von zehn FSIs halten eine bessere Personalisierung für den maximalen Nutzen bei der Durchsetzung der neuen Fähigkeit.

Darüber hinaus strebt die autonome Finanzierung danach, die Komplexität abzubauen, um bessere Ergebnisse in großem Maßstab zu erzielen. In Zeiten wirtschaftlicher Turbulenzen könnten Lösungen, die Finanzentscheidungen rationalisieren – wie automatisierte Mikrospartools – ein Segen für Verbraucher sein
Möglichkeiten überfliegen, um ihre Ersparnisse fügsam zu erhöhen.

Die am häufigsten berichteten Geschäftsvorteile beziehen sich auch direkt auf den Kunden: Der wichtigste Geschäftsvorteil der autonomen Finanzierung ist mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses verbunden und bietet Unternehmen einen besseren Einblick in ihre Kunden.  

Quelle: Salesforce-Forschung

Zukunft der autonomen Finanzen

Die Verbraucher werden immer anspruchsvoller gegenüber Finanzdienstleistern, und in der Branche besteht nahezu Einigkeit darüber, dass autonome Finanzen bald ein bedeutendes Unterscheidungsmerkmal sein werden. Nach Meinung von 89 % der Finanzdienstleistungs-Führungskräfte ist die erste finanzielle
Dienstleistungsunternehmen, die eine autonome Finanzierung erfolgreich implementieren, werden einen erheblichen Wettbewerbsvorteil erlangen. 

Während sich die Top-Anwendungsfälle von heute auf die drastische Verbesserung der Prozesseffizienz konzentrieren, hat die nächste Generation die Aussicht, völlig neue Wertschöpfungsketten zu erschließen. Die autonome Finanznutzung wird sich allmählich von operativen Verfeinerungen zu neuen Netzen verlagern
Kundenanforderungen, wenn sich die Nutzung weiterentwickelt. 

In Zukunft könnten Versicherer neue Wertversprechen wie die Modularisierung von Policen oder die Schaffung und Versicherung neuer Risikogattungen präsentieren. Beispielsweise könnten Privatkundenbanken instinktiv Budgets für die Hochschulbildung auswählen und auf die Sparkonten junger Menschen verteilen
Eltern. In ähnlicher Weise können Banken im KMU-Bankgeschäft vorab genehmigte Geschäftskredite zum Zeitpunkt der Notwendigkeit auszahlen, wenn sie die Zahlungskraft oder finanzielle Gesundheit des Unternehmens kennen.