Best, der Feind des Besseren im Mobile Banking

Bankenbranche, High Fives rundherum.

Sie haben tatsächlich Lösungen geliefert, die Kunden verwenden und lieben. Jeden Monat melden sich in Großbritannien Millionen von Menschen beim Mobile Banking an.

Auf die traditionellen Banken entfielen mit Stand Juni 2022 mehr als 30 Millionen aktive Nutzer und auf die Neobanken rund 10 Millionen.

Die Menschen fühlen sich mit den Diensten wohl und wechseln nahtlos zwischen Apps und Banken, während sie ihre täglichen Finanzen verwalten.

Tatsächlich sind viele Menschen auf eine Art und Weise sehr raffiniert und geschickt im Finanzwesen geworden, die einfach nicht möglich wäre, wenn ihre Bank nicht auf ihrem Telefon wäre.

Nehmen Sie zum Beispiel einen sehr guten Freund von mir. Eine alleinerziehende Mutter mit drei Kindern, die Arbeit und Familie unter einen Hut bringt und ehrlich gesagt mit beidem einen unglaublichen Job macht.

Ich unterhielt mich mit ihr über zukünftige Finanzen. Sie war ziemlich ahnungslos, was Investitionen und Renten anging. Es wäre leicht, sie als Finanzanfängerin abzuschreiben. Dann begann sie jedoch darüber zu sprechen, wie sie ihre täglichen Finanzen verwaltet und wie sie alle über ihr Mobiltelefon verwaltet werden. Mobile Banking macht es ihr leicht, die Bücher im Alltag auszugleichen. Es gibt ihr die Kontrolle.

Sie sprach auch darüber, dass ihre Kinder ihre Priorität im Leben sind. Darüber, wie sie sich von dem Moment an, als sie auf der Bildfläche erschienen, darauf konzentriert hatte, dafür zu sorgen, dass sie ihnen im frühen Erwachsenenalter Geld zur Verfügung hatten, um ihnen zu helfen. Sie hatte dem Sparen für IHRE Zukunft immer Priorität eingeräumt, auf Kosten ihrer zukünftigen Finanzen (Insight Claxon Alert).

Faszinierend waren ihre Beschreibungen, wie sie ihre Kinder über Geld und Finanzen aufklärte und wie sie dafür Mobile-Banking-Apps nutzte. Zum Beispiel hatte sie für ihren Sohn ein NatWest Rooster-Konto eingerichtet und konnte das verwalten, einschließlich der Genehmigung.

Sie hat kürzlich ein Monzo-Konto eingerichtet und ihn in der Bankenwelt für Erwachsene willkommen geheißen.

Sie ist also keine Finanz-Anfängerin, sondern eine tägliche Ausgabenprofis und zeigt einen sehr ausgeklügelten Ansatz für das Management nach unten, dh das Festlegen von Berechtigungen.

In anderen Recherchen, die ich an meinem „Küchentisch“ durchgeführt habe, taucht Monzo immer wieder auf. Aber in allen Fällen habe ich festgestellt, dass Monzo-Kunden ihre bestehende „alte“ Beziehung beibehalten und Monzo für die täglichen Ausgaben verwenden.

In Wirklichkeit wurde das Transaktionsbanking besser und über das Handy zugänglicher gemacht. Die Tools zur Verwaltung sind vorhanden. Wenn Menschen das Gefühl haben, dass ihre Bank nicht das bietet, was sie funktional oder erfahrungsmäßig benötigen, finden sie eine, die dies tut. Sie laden eine App herunter, eröffnen ein Konto und kassieren Geld von ihrem Hauptkonto. Aber das bedeutet nicht, ihre bestehende Beziehung zu beenden.

Wenn Sie also eine Bank sind, wie erfassen Sie, was vor sich geht, und verstehen es? Nehmen Sie das Beispiel Monzo vs. traditionelle Banken. „Aktive Nutzer“ wird von den Banken oft als kritische Kennzahl genannt. Dies verbirgt jedoch die Tatsache, dass Monzo im Laufe des Monats mehr Aktivität verzeichnet als herkömmliche Banken. Ein viel besseres Maß ist die „Retention“, also wie oft ein Dienst genutzt wird, nachdem die App heruntergeladen wurde. Das durchschnittliche Telefon verfügt über 80 Apps, von denen nur neun täglich und 30 monatlich verwendet werden, sodass der Weg zum App-Erfolg mit ungenutzten Apps übersät ist.

Kunden dazu zu bringen, einen Service häufiger zu nutzen, sollte ein Bestreben der meisten Banken sein. Basierend auf dem, was ich in meinen Recherchen gesehen habe, denke ich, dass Monzo in dieser Hinsicht der beste Performer sein könnte.

Revolut taucht gelegentlich in meinen Diskussionen auf, aber die Leute scheinen Revolut eher mit Devisen und Krypto zu assoziieren. Da der Krypto-Winter eingesetzt hat, wundere ich mich über ihre Retention Levels. Werden sie eher mit Krypto in Verbindung gebracht und daher nicht so häufig verwendet?

Um auf die Erfahrung meiner Freundin zurückzukommen, sie hat eine massive Lücke in ihrem Wissen und Verständnis und braucht Hilfe über den Alltag hinaus. Wie geht ihre Bank damit um? Es scheint nicht so zu sein. Auch dies ist ein Thema. Banken sind im Hier und Jetzt um Geld bemüht, haben aber Schwierigkeiten damit, ihre Kunden auf andere Weise zu unterstützen.

Ich glaube, dass dies die nächste Welle von Innovationen und Erfindungen ist, die in digitalen Banking-Lösungen auftauchen wird. Ich habe vor kurzem Personetics mit Santander auf der Finovate-Konferenz in London gesehen. Personetics wird verwendet, um hyperpersonalisierte Einblicke für Kunden von Santander über ihr Money Manager-Angebot zu fördern. Laut Santander hat dies nicht nur das Engagement, sondern auch den NPS gefördert.

Es scheint wirklich zu funktionieren, den Kunden hyperpersonalisierte Inhalte zur Verfügung zu stellen.

Wie fängst du an?

Seien Sie kundenorientiert

Dieser erste Schritt ist entscheidend. Das Unternehmen muss zustimmen, dass es näher an seine Kunden heranrücken und diese Brücke zu ihnen bauen möchte. Ohne Kunden zu einer echten Priorität zu machen, ist es wahrscheinlich nicht die Investition wert, es richtig zu machen.

Haben Sie eine Datenstrategie

Banken müssen sich die Kundendaten ansehen und sich fragen, wie sie mehr daraus machen können, vielleicht interne Daten mit Dritten ergänzen, um daraus ein Angebot mit echten Erkenntnissen für diesen Kunden zu machen.

Inhalt denken

Bei der neuen Grenze geht es darum, Inhalte mit Absichten und Verhaltensweisen für Banken abzugleichen. Anstatt sich auf Werbebanner zu verlassen, die niemand sieht.

Banken sollten erwägen, Inhalte auf ihren digitalen Banking-Plattformen in Formaten einzuführen, mit denen Kunden vertraut sind, z. B. auf TikTok, Facebook oder Instagram. Dies bedeutet, proaktiv ansprechende Videos, Podcast-Snippets/Links, dynamische Tools und Assistenten zu produzieren, die Menschen auf sehr sanfte Weise durch die Produktreise der Bank führen, personalisiert anhand ihrer Daten.

Testen und lernen

Bei all dem müssen Banken Regeln aufstellen, testen, lernen und sich schließlich ein genaues Bild machen, das zeigt, wann Kunden am wahrscheinlichsten mit ihnen in eine Beziehung treten, die über die Transaktion hinausgeht.

Durch die Einrichtung eines Test-and-Learn-Frameworks kann eine Bank Hypothesen anhand von Kombinationen aus Inhalt, Timing, Wiederholung usw. testen.

Heutzutage betrachten Banker die Technologie als das wichtigste Puzzleteil der digitalen Transformation, um das herum sich alles andere einfügt.

Banken müssen jedoch umdenken – denken Sie an 30 % Technologie und 30 % Betrieb statt an 90 % Technologie und 10 % alles andere.

Es gibt so viel Raum für Verbesserungen. Banken und Fintechs sind wegweisend bei der Schaffung digitaler Erfahrungen, die Menschen nutzen können. Die Herausforderung für die Branche besteht darin, über das hinauszugehen, was sie hat, und Plattformen bereitzustellen, die über das Transaktionsgeschäft hinausgehen.

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Über den Autor

Dave Wallace ist ein Experte für Benutzererfahrung und Marketing, der in den letzten 25 Jahren Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Entwicklung, Einführung und Weiterentwicklung digitaler Kundenerlebnisse unterstützt hat.

Er ist ein leidenschaftlicher Kundenfürsprecher und Vorkämpfer und ein erfolgreicher Unternehmer. 

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