Beim Bezahlvorgang für Verbraucher kommt es vor allem auf Geschwindigkeit und Komfort an. Allerdings kann ein Checkout-Erlebnis schnell zur Neige gehen, wenn beim Kunden Zahlungsschwierigkeiten auftreten.
Zahlungsschwierigkeiten sind Hindernisse jeglicher Art, die einen Kunden davon abhalten, einen endgültigen Kauf zu tätigen. Dies kann ein kompliziertes Checkout-Formular, wenige Zahlungsmöglichkeiten oder die Eingabe zahlreicher persönlicher Daten sein. Das sind schlechte Nachrichten für Händler. Reibungsverluste bei der Bezahlung sind die häufigsten Ursachen für Warenkorbabbrüche, niedrigere Conversion-Raten und letztendlich Umsatzeinbußen.
In einem aktuellen Podcast des PaymentsJournal Suman Chaudhuri, Vizepräsident für Einnahmen bei CSG Forte; Javan Watson, Executive Director of Strategic Business bei CSG Forte; Und Daniel Schlüssel, Senior Analyst für Merchant Services bei Javelin Strategy & Research, untersuchte, was zu Reibungsverlusten in der Erfahrung des Zahlers beiträgt, wie diese Reibungsverluste minimiert werden können und welche Strategien umgesetzt werden können, ohne das Endergebnis eines Unternehmens zu beeinträchtigen.
Aktuelle Spannungen in der Zahlererfahrung
Wenn wir normalerweise an Reibung denken, assoziieren wir dieses Ereignis mit der Online-Checkout-Phase. Aber laut Chaudhuri kann es zu Zahlungsschwierigkeiten jederzeit vor, während und nach der Zahlung kommen. Er empfiehlt außerdem, dass Unternehmen beginnen, den Zahlungsprozess als eine Reise und nicht als ein Ereignis zu einem bestimmten Zeitpunkt zu betrachten.
„Heutzutage möchten Kunden bei der Zahlung eine Wahlmöglichkeit haben. Sie wollen die Wahl zwischen den Zahlungsmethoden, dem Kanal und dem Zeitpunkt“, sagte Chaudhuri. „Wenn man also anfängt, in den Bereichen Zahlungsmethoden, Kanäle und Zeitpunkt weniger Auswahlmöglichkeiten anzubieten, führt das zu Unannehmlichkeiten, die wiederum die Wahrscheinlichkeit von Fehlern oder verpassten Zahlungen erhöhen und damit die Kundenzufriedenheit insgesamt verringern.“
Ein weiterer von Chaudhuri angesprochener Punkt ist die wachsende Sorge der Kunden vor Betrug. Nach Ausbruch der Pandemie wurde festgestellt, dass 60 % der Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten. Dies kann erhebliche Sicherheitsbedenken für Verbraucher mit sich bringen, die meist nicht bereit wären, ihre Kreditkarteninformationen am Telefon preiszugeben, was zu Zahlungsschwierigkeiten führt.
Schließlich sind isolierte Back-Office-Systeme nicht in der Lage, sofort Daten darüber bereitzustellen, ob Zahlungen getätigt wurden für Kunden oder wenn Unternehmen auf Bezahlung hoffen. „Ich denke, einer der Gründe für die Reibung ist, dass der Checkout-Prozess umständlich ist“, sagte Watson. „Vom Kunden wird verlangt, mehr Daten einzugeben als unbedingt nötig.“
Verständlicherweise verlangen Händler von neuen Kunden, dass sie Konten erstellen, um eine Datenbank aufzubauen und eine Beziehung aufzubauen, die es Händlern ermöglicht, gezielte Marketingbotschaften zu senden und Rabatte und Werbeaktionen anzubieten. Allerdings, so Watson, wolle er oft nur seinen Einkauf tätigen. Das Fehlen einer Gast-Checkout-Option kann zum Abbruch des Einkaufswagens führen, da viele Verbraucher einfach nicht alle ihre persönlichen Daten eingeben möchten.
Watson weist außerdem darauf hin, dass das Anbieten weniger Zahlungsoptionen zu Reibungsverlusten führen kann, ebenso wie die Weiterleitung von Kunden von der Hauptwebsite des Händlers auf die Website eines Drittanbieters zur Zahlung. Dies erzeugt Misstrauen bei den Verbrauchern und trägt zu Zahlungsschwierigkeiten und Warenkorbabbrüchen bei.
Keyes fügte hinzu: „Kunden möchten in der Lage sein, so zu bezahlen, wie sie bezahlen möchten. Es ist frustrierend, wenn sie es nicht können, und es kann sein, dass sie eine Transaktion ganz abbrechen oder zumindest sehr frustriert sind.“
Der Checkout war noch nie so fragmentiert: Kreditkarten, Debitkarten, ACH, BNPL, digitale Geldbörsen und viele verschiedene digitale Geldbörsen und täglich werden immer mehr Optionen angezeigt. Unternehmen müssen nicht alles anbieten, aber sie müssen genug bieten, um den Kunden die richtige Auswahl an Optionen zu bieten. Andernfalls wird es die Kunden auf eine Weise belästigen, die für ein Unternehmen eine echte Herausforderung darstellt.“
So verringern Sie die Reibung
Um Zahlungsschwierigkeiten zu reduzieren, müssen Unternehmen ihre Kunden dort abholen, wo sie sind. Wenn Kunden während des Checkouts kein Konto erstellen möchten, sollte der Gast-Checkout angeboten werden. Bei der Ausstellung von Rechnungen müssen Unternehmen sicherstellen, dass diese eindeutig identifizierbar sind und Informationen darüber enthalten, was und wie viel einem Kunden in Rechnung gestellt wird. Darüber hinaus sollten Unternehmen darüber nachdenken, ihre Website für die mobile Nutzung zu optimieren, um Verbraucher anzusprechen, die zunehmend unterwegs sind. Die Nichtumsetzung dieser Strategien führt zu Frustration und verringert die Bereitschaft der Verbraucher, ihre Zahlungen zu leisten.
Auch das Anbieten mehrerer Zahlungsmethoden trägt dazu bei, Reibungsverluste zu minimieren. Über die Hauptstütze der Kreditkarte hinaus sollten Unternehmen darüber nachdenken, ACH-Zahlungen anzubieten und Zahlungen über digitale Geldbörsen zu akzeptieren. Sichere, wiederkehrende Zahlungen, die tokenisiert werden, sind eine weitere wirksame Strategie, da Verbraucher nicht jeden Monat ihre persönlichen Daten eingeben müssen, um ihre Zahlungen zu tätigen. Durch die Einrichtung tokenisierter wiederkehrender Zahlungen wird auch der Cashflow für Unternehmen sichergestellt.
Chaudhuri betonte, wie wichtig es ist, nicht nur daran zu arbeiten, Zahlungsprobleme aus dem Kundenerlebnis zu beseitigen, sondern auch das Kundenerlebnis zu digitalisieren. Er empfiehlt Unternehmen, von Kunden eine funktionierende Telefonnummer und Adresse einzuholen, um sie vor Fälligkeit einer Zahlung zu kontaktieren. Er erwähnte auch, wie wichtig es sei, Rückschläge zu haben. Um die pünktlichen Zahlungen zu maximieren, empfiehlt er Unternehmen, Kunden per E-Mail oder SMS zu kontaktieren, wenn eine Rechnung in der Post verloren geht oder der Kunde sie nicht öffnet.
„Eine Sache, die Händler nicht immer bedenken, ist, dass es sehr schwierig ist, alle Reibungsverluste beim ersten Kauf eines Kunden zu beseitigen“, sagte Keyes. „Man muss irgendwo Informationen eingeben, weil man dort noch nie eingekauft hat.
„Händler denken jedoch oft nicht darüber nach, wie sehr Verbraucher, die wiederkommen, nicht mehr mit solchen Problemen rechnen, wenn sie nach dem ersten Mal wiederkommen. Sie wollen in voller Erinnerung bleiben. Sie können die Anmeldung akzeptieren, aber die Zahlungsinformationen, Versandinformationen, was sie zuvor bestellt haben und alle anderen Informationen müssen vorhanden sein, sehr einfach zugänglich sein und so wenig Klicks wie möglich erfordern, sonst haben Sie keinen treuen Kundenstamm Kunde.
Strategien umsetzen, ohne das Endergebnis zu gefährden
Den meisten Unternehmen ist bewusst, dass es bei ihren Kunden zu Zahlungsschwierigkeiten kommt, und sie möchten das Problem unbedingt angehen. Das größte Hindernis für die Lösung dieses Problems ist der Mangel an Kapital und Ressourcen.
Watson empfiehlt Unternehmen, eine Partnerschaft mit einem Zahlungsanbieter wie CSG Forte in Betracht zu ziehen, um sie zu unterstützen. CSG Forte verfügt über eine vorgefertigte Low-Code-Plattform, die dabei helfen kann, die Zahlungsanforderungen von Unternehmen jeder Größe zu erfüllen.
Chaudhuri erwähnte auch, wie wichtig es ist, Analysen zu nutzen, um zu bestimmen, welche Kunden man erreichen soll, und ihnen dann Zahlungserinnerungen über die von ihnen bevorzugten Kanäle zu senden.
Das Zahlungserlebnis: Ein Blick in die Zukunft
Laut Chaudhuri werden künstliche Intelligenz (KI) und Analysen der Schlüssel dazu sein, Unternehmen viele Vorteile zu bieten, darunter die Verbesserung der pünktlichen Zahlungen, die Bereitstellung von Erkenntnissen, die Unternehmen dabei helfen, zu entscheiden, was sie ihren Kunden Cross- und Upselling anbieten, und die Schaffung personalisierter Kundenerlebnisse, die den Umsatz steigern Kundenzufriedenheit steigern und Markentreue aufbauen.
Keyes erwähnte, dass es nicht nur darum geht, möglichst viele Zahlungsoptionen anzubieten, sondern auch die richtigen Zahlungsmethoden einzubeziehen. Es ist wichtig, Kunden nicht mit einer Fülle an digitalen Geldbörsen zu überfordern. KI-Analysen können Aufschluss darüber geben, welche Zahlungsmethoden Verbraucher am häufigsten verwenden, und Unternehmen dabei helfen, jeden Verbraucher mit den am besten geeigneten Zahlungsoptionen anzusprechen, basierend auf dem, was er normalerweise verwendet.
Unternehmen sollten der Optimierung des Zahlungsvorgangs ihrer Kunden weiterhin Priorität einräumen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, pünktlichen Zahlungen und einem vorhersehbaren Cashflow.
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Quelle: https://www.paymentsjournal.com
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