JD Power stellt fest, dass Marken ihre Kunden zu hart arbeiten lassen – und das beeinträchtigt die Kundentreue

Erste Studie stellt weit verbreitete Herausforderungen in verschiedenen Branchen und Kundenkontaktpunkten fest

TROY, Michigan–(BUSINESS WIRE)–In der modernen Kundendienstumgebung ist die Kombination aus Einfachheit und Reibungslosigkeit eine gewinnbringende Kombination, aber die Zusammenarbeit mit dem Kundendienst kann sich für viele Kunden als viel zu viel Arbeit anfühlen. Laut der ersten JD Power US Cross-Industry Customer Service Experience Study:^SM Wie aus dem heute veröffentlichten Bericht hervorgeht, verbringt der durchschnittliche Verbraucher 18.10 Minuten mit jedem Kontakt zum Kundendienst, und in etwa 40 % der Zeit, wenn er das Telefon nutzt, muss er dieselben Informationen mehr als einmal angeben. Dieser hohe wahrgenommene Aufwand beeinträchtigt die Kundenzufriedenheit und Kundentreue in mehreren Branchen.

Die neue Studie ist die erste ihrer Art, die das gesamte Kundenserviceerlebnis über mehrere Kanäle innerhalb der Investitionsbranchen bewertet. Versicherung; Reisen und Gastgewerbe; Telekommunikation; Versorgungsunternehmen; und andere Branchen. Von allen gemessenen Branchen erzielt die Telekommunikation sowohl im Mobilfunk- als auch im Internetsegment die niedrigsten Ergebnisse bei der Kundendienstzufriedenheit.

„Das Ziel, das Kundenerlebnis zu verbessern, sollte eine strategische Notwendigkeit für alle Marken sein“, sagte er Denese Waiters, Senior Director für Customer Experience Intelligence bei JD Power. „Es reicht nicht aus, nur einen guten Service zu bieten. Damit Marken ihre Kundenbindung steigern und die Kundenzufriedenheit verbessern können, müssen sie konsequent nach einem erstklassigen bis perfekten Service streben.“

Im Folgenden sind einige wichtige Ergebnisse der neuen Studie aufgeführt:

• Gut ist nicht gut genug: Um eine langfristige Kundenbindung und einen lebenslangen Wert aufzubauen, müssen Marken ein „großartiges“, „ausgezeichnetes“ oder „perfektes“ Serviceerlebnis bieten. Allein die Bereitstellung eines „guten“ Service führt zu einem Wert von -10 (auf einer Skala von -100 bis 100) im Net Promoter Score^®,¹ während „gerade in Ordnung“ eine Punktzahl von -45 ergibt und „schlechter“ Service eine Punktzahl von -80 ergibt.

• Machen Sie es gleich beim ersten Mal richtig: Die Lösung des Erstkontakts stellt für mehrere Branchen weiterhin eine Herausforderung dar. Die Gesamtzufriedenheitswerte sind um mehr als 200 Punkte höher, wenn Kundendienstanfragen und -probleme unabhängig vom Kundenkontaktpunkt beim ersten Kontakt angesprochen werden. Ebenso sind die Zufriedenheitswerte um mehr als 150 Punkte höher, wenn Kunden während ihrer Interaktion mit einer Marke nicht die gleichen Informationen wiederholen müssen.

• Viel Raum für Verbesserungen: Gesamtzufriedenheit der Kunden mit dem Kundenservice bei allen Finanzinvestitionsdienstleistungen; Versicherung; Reisen und Gastgewerbe; Versorgungsunternehmen; Telekommunikation und andere Branchen beträgt nur 605 (auf einer 1,000-Punkte-Skala). Die durchschnittliche Zufriedenheit mit dem Kundenservice ist in der Finanzinvestitionsdienstleistungsbranche am höchsten (716), gefolgt von Versicherungen (610), Reisen und Gastgewerbe (596), Versorgungsunternehmen (562) und Telekommunikation (519).

• Es dauert zu lange, ein Problem zu lösen, insbesondere am Telefon: Die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Problems mit dem Kundenservice benötigt wird, beträgt 18.10 Minuten. Das Telefon ist mit 23.64 Minuten der langsamste Kanal, gefolgt vom persönlichen Gespräch (15.62 Minuten); Website (11.41 Minuten); und mobile App (10.75 Minuten). Die Gesamtzufriedenheitswerte sinken drastisch, wenn der Kunde fünf Minuten oder länger warten muss, um mit einem Vertreter persönlich zu sprechen, oder fünf Minuten oder länger in der Warteschleife warten muss. Beim Website- und mobilen App-basierten Kundenservice beginnen sich die Kundenzufriedenheitswerte nach neun Minuten zu verschlechtern.

Methodik

Die JD Power 2023 US Cross-Industry Customer Service Experience Study misst die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Kundendienstfunktionen in den Branchen Investment, Versicherung, Reisen, Telekommunikation, Versorgungswirtschaft und anderen Branchen über die folgenden Kanäle: persönlich; Telefon; Webseite; App; sozialen Medien; und Text/E-Mail/Post. Die Studie basiert auf 21,872 ausgefüllten Umfragen von US-Bürgern, die sich in den letzten drei Monaten mit dem Kundenservice beschäftigt haben. Die Studie wurde von Mai bis Juli 2023 durchgeführt.

Weitere Informationen zur JD Power US Cross-Industry Customer Service Experience Study finden Sie unter https://www.jdpower.com/business/cross-industry/customer-service-experience-study#benefits.

Die Online-Pressemitteilung finden Sie unter http://www.jdpower.com/pr-id/2023119.

Über JD Power

JD Power ist ein weltweit führender Anbieter von Consumer Insights, Beratungsdiensten sowie Daten und Analysen. Als Pionier in der Nutzung von Big Data, künstlicher Intelligenz (KI) und algorithmischen Modellierungsfunktionen zum Verständnis des Verbraucherverhaltens liefert JD Power seit mehr als 50 Jahren prägnante Brancheninformationen zu Kundeninteraktionen mit Marken und Produkten. Die weltweit führenden Unternehmen in den wichtigsten Branchen verlassen sich bei ihren kundenorientierten Strategien auf JD Power.

JD Power hat Niederlassungen in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum. Um mehr über die Geschäftsangebote des Unternehmens zu erfahren, besuchen Sie JDPower.com/business. Das Auto-Shopping-Tool von JD Power finden Sie unter JDPower.com.

Über JD Power und die Regeln für Werbung/Werbung: www.jdpower.com/business/about-us/press-release-info

¹ Net Promoter,® Net Promoter System,® Net Promoter Score,® NPS® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Fred Reichheld und Satmetrix Systems, Inc.

Kontakt

Geno Effler, JD Power; Westküste; 714-621-6224; media.relations@jdpa.com
John Roderick; Ostküste; 631-584-2200; john@jroderick.com

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• Quelle: https://www.fintechnews.org/brands-making-customers-work-too-hard-and-its-affecting-customer-loyalty-j-d-power-finds/