Erstellen Sie mit QnABot und Amazon Lex einen KI-gestützten virtuellen Agenten für Genesys Cloud

Der Aufstieg von Technologien für künstliche Intelligenz ermöglicht es Unternehmen, Self-Service-Funktionen im Contact Center-Betrieb einzuführen und zu verbessern, um ein proaktiveres, zeitnaheres und effektiveres Kundenerlebnis zu schaffen. Voice Bots oder dialogorientierte interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) verwenden die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Fragen der Kunden zu verstehen und relevante Antworten zu geben. Unternehmen können Antworten auf häufig gestellte Transaktionsfragen automatisieren, indem sie Bots einsetzen, die rund um die Uhr verfügbar sind. Dadurch profitieren Kunden von kürzeren Wartezeiten und einer schnelleren Anruflösung, insbesondere während der Stoßzeiten.

In der Post Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis mit Conversational AI: Versorgen Sie Ihr Contact Center mit Amazon Lex und Genesys Cloud, stellten wir vor Amazon Lex Support auf der Genesys Cloud-Plattform und skizzierte den Aktivierungsprozess der Integration. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Sie traditionelle Kundendienst-FAQs mit einem interaktiven Voice-Bot verbessern können. Wir tauchen in einen gängigen Self-Service-Anwendungsfall ein, untersuchen Q&A-Interaktionen und bieten einen automatisierten Ansatz mit QnABot auf AWS-Lösung auf Amazon Lex mit Genesys Cloud aufgebaut.

Lösungsüberblick

Informative Interaktionen sind weit verbreitet, mit Beispielen wie Öffnungszeiten, Richtlinieninformationen, Schulstundenplänen oder anderen häufig gestellten Fragen, die ein hohes Volumen haben und unkompliziert sind. Die in diesem Beitrag besprochene Lösung ermöglicht es Kunden, auf natürliche und dialogorientierte Weise mit einem Voice-Bot zu interagieren, der von einer kuratierten Wissensdatenbank unterstützt wird. Kunden können Antworten erhalten, ohne auf einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen, wodurch die Lösungszeit und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Sie können denselben Bot auch direkt als Webclient implementieren oder ihn als Chat-Widget in eine vorhandene Website einbetten, um Berührungspunkte über mehrere Kanäle zu erweitern und die allgemeine Interaktion mit Kunden zu erhöhen.

Für ein Demo-Video, das die Erfahrung eines Kunden beschreibt, der sich in ein Contact Center einwählt und mit QnABot interagiert, sehen Sie sich das folgende Video an:

QnABot bietet eine vorkonfigurierte Architektur, die ein Low-Code-Erlebnis bietet, wie im folgenden Diagramm dargestellt. Hinter den Kulissen verwendet es Amazon Lex zusammen mit anderen AWS-Diensten. Nicht-technische Benutzer können die Lösung per Knopfdruck bereitstellen, ihren Bot über eine benutzerfreundliche Oberfläche erstellen und den Voice-Bot in einen Genesys Cloud-Anrufablauf integrieren.

Der Lösungsworkflow umfasst die folgenden Schritte:

1. Der Administrator stellt die QnABot-Lösung in seinem AWS-Konto bereit, öffnet die Content Designer-Benutzeroberfläche und verwendet Amazon Cognito zu authentifizieren.
2. Nach der Authentifizierung, Amazon CloudFront und Amazon Simple Storage-Service (Amazon S3) liefern die Inhalte der Content Designer UI.
3. Der Administrator konfiguriert Fragen und Antworten im Content Designer und die Benutzeroberfläche sendet Anfragen an Amazon API-Gateway um die Fragen und Antworten zu speichern.
4. Der Content-Designer AWS Lambda Funktion speichert die Eingabe in Amazon OpenSearch-Dienst in einem Fragen-Bank-Index.
5. Der Administrator aktiviert die Amazon Lex-Integration in Genesys Cloud, exportiert einen Beispielablauf aus der Content Designer-Benutzeroberfläche und importiert diesen Ablauf mithilfe des Genesys Archy-Tools in Genesys Cloud.
6. Der Kunde wählt sich in Genesys Cloud ein und beginnt eine Interaktion mit QnABot. Genesys Cloud streamt dieses Audio an Amazon Lex, das das Audio in Text umwandelt und die Bot Fulfillment Lambda-Funktion aufruft.
7. Die Bot-Erfüllungsfunktion nimmt die Benutzereingabe und sucht die Antwort im OpenSearch-Dienst. Alternativ können Sie verwenden Amazon Kendra wenn zum Zeitpunkt der Bereitstellung ein Index konfiguriert und bereitgestellt wird. Die Antwort wird von in Sprache synthetisiert Amazonas Polly und an den Kunden zurückgespielt.
8. Benutzerinteraktionen mit der Bot-Erfüllungsfunktion generieren Protokolle und Metrikdaten, die an gesendet werden Amazon Kinesis Data Firehose dann an Amazon S3 zur späteren Datenanalyse.

Um diese Lösung zu implementieren, gehen wir die folgenden Schritte durch:

1. Aktivieren Sie die Amazon Lex V2-Integration mit Genesys.
2. Konfigurieren Sie Archy, den YAML-Prozessor von Genesys Cloud Architect.
3. Exportieren Sie den Genesys-Anrufverlauf aus dem QnABot Content Designer.
4. Importieren und veröffentlichen Sie den Anrufverlauf mit Archy.
5. Importieren Sie Beispielfragen in QnABot.
6. Erstellen Sie einen Testanruf und interagieren Sie mit dem Bot.
7. Passen Sie den Anrufverlauf in Genesys Architect an.

Voraussetzungen:

Um loszulegen, benötigen Sie Folgendes:

Aktivieren Sie die Amazon Lex V2-Integration mit Genesys Cloud

Der erste Schritt besteht darin, die Amazon Lex V2-Integration mit Genesys Cloud zu aktivieren. Anweisungen finden Sie unter Verbessern Sie das Kundenserviceerlebnis mit Conversational AI: Versorgen Sie Ihr Contact Center mit Amazon Lex und Genesys Cloud.

Konfigurieren Sie Archy

Wir haben einen Beispielablauf für eingehende Anrufe vorbereitet, um Ihnen den Einstieg in QnABot und Genesys Cloud zu erleichtern. Wir verwenden Archy, das YAML-Prozessortool von Genesys Cloud Architect, um diesen Anrufablauf zu veröffentlichen. Sie müssen zuerst eine OAuth-Client-ID und ein Client-Secret generieren, dann können Sie Archy herunterladen und konfigurieren.

Generieren Sie eine OAuth-Client-ID und einen geheimen Clientschlüssel

Archy benötigt entweder ein Client-ID und ein geheimes Paar oder ein Autorisierungs-Token. Weitere Informationen zu den OAuth-Anforderungen von Archy finden Sie unter Voraussetzungen: in der Archy-Installationsdokumentation.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Client-ID und ein geheimes Paar zu generieren:

1. Navigieren Sie auf der Genesys Cloud-Admin-Seite zu Integration, Dann wählen OAuth.
2. Auswählen Mandant hinzufügen.
3. Aussichten für App Name, eingeben QnABot.
4. Aussichten für Beschreibung, geben Sie eine Beschreibung ein.
5. Aussichten für ZuschussartenWählen Client-Anmeldeinformationen.

Neue Rollen Registerkarte erscheint.

6. Auf dem Rollen Weisen Sie auf der Registerkarte „Architekt“ > „Flow“ > „Veröffentlichen“ eine Rolle zu.

Im folgenden Screenshot weisen wir die admin Rolle. Möglicherweise müssen Sie auch die zuweisen Master Admin Rolle.

7. Auswählen Speichern.

8. Auf dem Kundendetails Kopieren Sie auf der Registerkarte die Werte für die Client-ID und den geheimen Clientschlüssel.

Laden Sie Archy herunter und konfigurieren Sie es

Herunterladen und entpacken Sie die passende Version von Archy für Ihr Betriebssystem. Navigieren Sie dann in einem Terminal zu dem Ordner und starten Sie den Einrichtungsvorgang, indem Sie den folgenden Befehl ausführen:

./archy setup

Fahren Sie mit dem Archy-Setup fort und geben Sie die Client-ID und das Client-Geheimnis ein, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

Exportieren Sie den Anrufablauf YAML aus dem QnABot Content Designer

Nachdem Archy nun autorisiert ist, Anrufverläufe zu veröffentlichen, exportieren wir den vorkonfigurierten Anrufverlauf aus dem QnABot Content Designer.

1. Melden Sie sich bei der QnABot-Content-Designer.
2. Auf dem Tools Menü, wählen Sie Genesys-Cloud.

3. Auswählen Weiter bis du die erreichst Anrufverlauf herunterladen .
4. Auswählen Ablauf eingehender Anrufe herunterladen.

Sie laden eine Datei mit dem Namen herunter QnABotFlow.yaml, bei dem es sich um einen vorkonfigurierten Anrufverlauf von Genesys handelt.

5. Kopieren Sie diese Datei in denselben Ordner, in dem sich Archy befindet.

Importieren und veröffentlichen Sie den Anrufverlauf mit Archy

Führen Sie den folgenden Befehl aus, um den Anrufverlauf in Archy zu veröffentlichen:

./archy publish --file QnABotFlow.yaml

Wenn Sie fertig sind, wird ein neuer eingehender Anrufverlauf benannt QnABotFlow ist in Genesys Architect verfügbar.

Navigieren Sie zum Zuweisen dieses Anrufverlaufs auf der Genesys Cloud-Verwaltungsseite zu Routing und wählen Sie Anrufweiterleitung.

The new QnABotFlow sollte in der Liste der Anrufverläufe unter erscheinen Regelmäßiges Routing. Weisen Sie den Flow zu und wählen Sie dann aus Speichern.

Importieren Sie Beispielfragen in QnABot

Navigieren Sie zurück zum QnABot Content Designer, wählen Sie die Tools Menü und wählen Sie Import.

Erweitern Sie die Funktionalität der Beispiele / Erweiterungen, suchen Sie das GenesysWizardQnA-Beispiel und wählen Sie aus Laden Sie.

Wenn Sie zurück zur Hauptseite mit Fragen und Antworten navigieren, haben Sie jetzt die GenesysHelper Fragen. Dies sind eine Reihe von Beispielfragen und -antworten, damit Sie loslegen können.

Führen Sie einen Testanruf durch und interagieren Sie mit dem Bot

Stellen Sie, zurück zum Genesys Cloud Admin, sicher, dass Sie eine eingehende Telefonnummer haben, die mit dem verknüpft ist QnABotFlow Anruffluss unter Anrufweiterleitung. Wir navigieren nun zum Agenten-Desktop und tätigen einen Testanruf, um zum ersten Mal mit dem Bot zu interagieren.

QnABot wurde entwickelt, um Fragen basierend auf den im Content Designer vorkonfigurierten Daten zu beantworten. Versuchen wir Folgendes:

• Was ist Ihre Geschäftszeit?
• Was ist der Sinn des Lebens?

Jedes Mal, wenn QnABot eine Antwort liefert, haben Sie die Möglichkeit, eine weitere Frage zu stellen, den Anruf zu beenden, indem Sie „Auf Wiedersehen“ sagen, oder darum bitten, mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden, indem Sie sagen: „Ich möchte mit einem Agenten sprechen“.

Passen Sie den Anrufablauf mit Genesys Architect an

Der Anrufablauf von Genesys ist vorkonfiguriert, um bestimmte Amazon Lex-Sitzungsattribute zu aktivieren. Wenn Sie beispielsweise die Frage mit ID GenesysHelper.Hours, enthält die Antwort die folgende Aussage:

{{setSessionAttr 'genesys_nextPrompt' 'Do you want to know the hours for Seattle or Boston?'}}

Dies basiert auf Lenker, und ermöglicht es Ihnen, Werte für Sitzungsattribute festzulegen. Der exportierte Genesys Cloud CX-Anrufablauf enthält einen Block, der den Wert von zurückliest genesys_nextPrompt Sitzungsattribut, das nur vom Genesys-Anrufverlauf gesprochen wird.

Um zu einer Warteschlange oder einem anderen Anrufablauf zu verzweigen, kann eine QnABot-Antwort verwendet werden setSessionAttr um genesys_nextAction auf einen bestimmten Wert. Ein Beispiel dafür ist die Frage mit ID GenesysHelper.Agent, wo die Antwort hat {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}. In der wiederverwendbaren QnABot-Aufgabe des Anrufverlaufs gibt es einen Schalterblock, der den Wert dieses Attributs liest, um zu einer bestimmten Aktion zu verzweigen. Der beispielhafte Anrufverlauf enthält Verzweigungen für AGENT, MENU und END. Wenn es keinen Wert für die gibt genesys_nextAction session-Attribut spielt der Anrufverlauf jede Zeichenfolge ab, die in der gefunden wird genesys_nextPrompt Inhalt oder der Wert der defaultPrompt Aufgabenvariable, die am Anfang des Hauptablaufs definiert ist und standardmäßig auf eingestellt ist ask another question or say return to main menu.

Das folgende Diagramm veranschaulicht den Hauptanrufablauf.

Das folgende Diagramm veranschaulicht den Ablauf der wiederverwendbaren Aufgabe.

Aufräumen

Um zukünftige Gebühren zu vermeiden, löschen Sie die über die Vorlage erstellten Ressourcen, indem Sie zu navigieren AWS CloudFormation Konsole, wählen Sie den von der Vorlage erstellten QnABot-Stack aus und wählen Sie Löschen. Dadurch werden alle von der Vorlage erstellten Ressourcen entfernt.

Um die Ressourcen in Genesys Cloud zu entfernen, entfernen Sie zuerst den Anrufverlauf aus der Anrufweiterleitung. Löschen Sie dann den Anrufverlauf aus Genesys Architect.

Zusammenfassung

In diesem Beitrag haben wir die ersten Schritte mit QnABot und Genesys Cloud mit einer einfach bereitzustellenden und benutzerfreundlichen Lösung für einen Anwendungsfall der Transaktionsinteraktion beschrieben. Dieser Voice-Bot gibt Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, Zeit mit Ihren Kunden für komplexere Aufgaben zu verbringen, und bietet Benutzern durch Self-Service ein besseres Erlebnis. Die Kundenzufriedenheit steigt, während die Kosten sinken, weil Sie weniger verbundene Minuten verbrauchen und die Agentenauslastung maximieren.

Um loszulegen, können Sie Starten Sie QnABot mit einem einzigen Klick und gehe durch die QnABot-Workshop um mehr über zusätzliche Funktionen zu erfahren. Die Amazon Lex-Integration ist verfügbar unter Genesys AppFoundry.

Über die Autoren

Christoph Lott ist Senior Solutions Architect im AWS AI Language Services-Team. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von Unternehmenssoftware. Chris lebt in Sacramento, Kalifornien, und liebt Gartenarbeit, Luft- und Raumfahrt und Reisen um die Welt.

Jessica Ho ist ein Lösungsarchitekt bei Amazon Web Services und unterstützt ISV-Partner, die Geschäftsanwendungen auf AWS erstellen. Sie ist leidenschaftlich daran interessiert, differenzierte Lösungen zu entwickeln, die Kunden für die Einführung der Cloud öffnen. Außerhalb der Arbeit verwandelt sie ihren Garten gerne in einen Mini-Dschungel.