CNBC veröffentlichte gestern einen Artikel über den „schrecklichen“ Kundenservice, der erhalten wurde, als Coinbase-Benutzer gestohlene Gelder meldeten.
Der US-Nachrichtensender hatte mehrere SIM-Tausch-Opfer interviewt, die alle ihre Unzufriedenheit über den Umgang von Coinbase mit ihrer Situation zum Ausdruck brachten.
Darüber hinaus behauptet die Nachrichtenagentur, dass das Problem dadurch verschärft wird, dass E-Mail die primäre Kontaktmethode ist, während Telefonsupport nicht ohne weiteres verfügbar ist. In dringenden Fällen, wie einem ungeklärten Geldverlust, ist dies für die Beteiligten eine frustrierende Erfahrung.
„Der Kundenservice von Coinbase erfolgte hauptsächlich per E-Mail, und viele Kunden sagen, dass es schwierig ist, Vertreter zu erreichen, und dass sie für ihre Verluste nicht heilbar gemacht wurden.“
Coinbase kommentierte mit der Aussage, dass die hohe Nachfrage die Streckkapazität ist. Das Unternehmen arbeitet jedoch daran, weitere Supportkanäle einzuführen, um die Nachfrage zu decken. Dazu gehört die Einführung von dedizierter Telefonsupport für Benutzer, die den Verdacht haben, betrogen worden zu sein.
Dennoch analysiert der Moderator des Unchained-Podcasts die Situation, Laura Shin, sagte, dass das größte Problem hier bei den Telefonanbietern und nicht bei Coinbase liegt.
Geschichten des Opfers
Das CNBC-Artikel detaillierte Berichte von mehreren Opfern, darunter die Familie Vidovic, deren Coinbase-Konto 168,000 US-Dollar entzogen wurde.
Tanja Vidovic beschrieb, dass sie Benachrichtigungen erhalten hat, dass Zugriffsänderungen auf ihrem Konto vorgenommen wurden. Als sie sich einloggte, um es selbst zu sehen, war sie fassungslos, als sie sah, dass fast das ganze Gleichgewicht weg war.
Tanja und Jared Vidovic stiegen 2017 erstmals in Krypto ein. Seitdem haben sie eine Vervierfachung ihrer Gelder erlebt. Aber als Tanja versuchte, mit Coinbase in Kontakt zu treten, um eine Lösung zu finden, stellte sie fest, dass sie mit niemandem am Telefon sprechen konnte.
Vier Monate später, und die Angelegenheit bleibt ungelöst.
In ähnlicher Weise erlitt ein weiteres Hacker-Opfer namens Ben im März dieses Jahres einen Verlust von 35,000 US-Dollar. Ben sagte, er habe die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf seinem Konto aktiviert.
Coinbase sagte ihm, sein Computer sei gehackt worden und sie könnten nichts tun. Ihre Nachricht lautete:
„Es gibt keine glaubwürdigen oder belegbaren Beweise dafür, dass die Kompromittierung Ihrer Zugangsdaten die Schuld von Coinbase war.
Infolgedessen kann Coinbase Ihnen Ihre angeblichen Verluste nicht erstatten.“
Eine weitere Analyse ergab, dass die Vidovics und Ben Opfer von SIM-Swap-Angriffen waren. Dabei ergreift ein Hacker über seinen Mobilfunkanbieter die Kontrolle über das Telefon und die SIM-Karte des Opfers.
Coinbase steckt zwischen einem Felsen und einem harten Ort fest
Passend zu diesem Artikel, Schienbein twitterte, dass der Artikel so gestaltet wurde, dass er Coinbase für die Hacking-Vorfälle verantwortlich macht. Sie fügte hinzu, dass die Mobilfunkanbieter schuld daran seien, nicht autorisierte Telefonübertragungen zu ermöglichen. Und in einigen Fällen sind die Benutzer selbst für schwache Passwörter verantwortlich.
Shin endete damit, dass er einige grundlegende Wahrheiten über Kryptowährung festlegte; nämlich, wenn es einmal weg ist, gibt es kaum eine Chance, es zurückzubekommen.
"Hm, so wie diese Geschichte aufgebaut ist, scheint Coinbase die Schuld zu geben, aber der wahre Schuldige sind die Mobilfunkanbieter (oder Kunden mit unsicheren E-Mail-Passwörtern). Wenn Coinbase involviert ist, ist es zu spät und sie können so gut wie nichts tun"
Vor diesem Hintergrund kann Coinbase wenig tun, sobald das Telefon des Opfers kompromittiert wurde. Bis dahin ist es schon zu spät.
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