Von der Zahlungsoptimierung bis zur Personalisierung

Kunden erwarten, dass ihr gesamter Kaufprozess nahtlos und reibungslos verläuft und sie sich als Teil eines zusammenhängenden, zusammenhängenden Ganzen fühlen. Zahlungsexperten stellen sich zunehmend der umfassenderen Herausforderung und erweitern ihre Vision über den engen Fokus auf Zahlungen hinaus und beziehen auch Aspekte der Customer Journey mit ein, die andernfalls untergehen würden.

Das Ergebnis ist großartig für das Kundenerlebnis, die Markentreue und die Umsatzsteigerung. In diesem Artikel sehen wir uns Beispiele dafür an, wie sich der erweiterte Zahlungshorizont auf Online-Kunden auswirkt.

Die Macht des Bezahlens geht über den Checkout hinaus

Der Fokus von Zahlungsexperten lag traditionell immer auf dem Punkt der Zahlung, was angesichts der Komplexität der Welt der Online-Zahlungen und der Menge an Gedanken und Mühe, die Unternehmen benötigen, um sich sicher darin zurechtzufinden, sowie der Bedeutung des Moments der Zahlung Sinn machte zum Kunden.

Vor kurzem haben Zahlungsabteilungen damit begonnen, ihre harte Arbeit zur Optimierung der Zahlungen innerhalb ihrer Organisation auszubauen und sich auf die Bereiche des Kundenerlebnisses auszuweiten, die eng und eng mit Zahlungen verbunden sind. Im digitalen Handel findet kein Teil der Customer Journey in einem Silo statt. Durch das Erkennen von Komplexität und Vernetzung können Zahlungsexperten den Wert ihres Fachwissens im gesamten Kundenlebenszyklus unter Beweis stellen.

Ein Großteil der bedeutsamen Veränderungen, die Zahlungsteams in ihren Unternehmen vorantreiben können, dreht sich um die Steigerung der Kundenpersonalisierung. Je mehr ein Kunde das Gefühl hat, dass die Reise auf ihn, seine Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er nicht nur konvertiert, sondern als treuer Kunde zurückkehrt.

Vermeiden Sie falsche Ablehnungen

Früher betrachteten Zahlungsteams Transaktionen als Ereignisse. Ziel war es, sicherzustellen, dass diese spezifische Zahlung für diese Transaktion so reibungslos wie möglich verläuft. Transaktionen werden zunehmend als Ereignis in einem fortlaufenden Prozess betrachtet – alle Schritte können genutzt werden, um den gerade ablaufenden Vorgang zu verbessern und zu rationalisieren und die Chancen auf einen erneuten Besuch des Kunden zu erhöhen.

Besonders deutlich wird dies bei der Vermeidung falscher Ablehnungen. Ein Kunde kauft möglicherweise von einer neuen IP-Adresse aus ein und möchte an eine Adresse versenden, die kürzlich mit Rückbuchungen in Verbindung gebracht wurde.

Angenommen, Sie erweitern Ihren Blick von dieser scheinbar riskanten Transaktion auf die Identität und den Kontext des Kunden. In diesem Fall können Sie sehen, dass diese Person ihr übliches Gerät verwendet, das ihr gesamtes normales Verhalten widerspiegelt, um zu einem Hotel zu gelangen, in dem sie scheinbar übernachtet. Ihre IP-Adresse ist eine andere, da sie auf Reisen sind, und die mit dem Hotel verbundenen Rückbuchungen haben nichts mit diesem Kunden zu tun.

Zahlungsteams, die eine identitätsbasierte Sicht auf ihre Kunden einnehmen, können die Zustimmungsraten erhöhen und das Kundenerlebnis verbessern, indem sie ihr Verständnis von Transaktionen an ihr Wissen über die dahinter stehenden Identitäten anpassen.

Schaffen Sie treue Kunden

Markentreue kann auf viele Arten aufgebaut werden, und Zahlungsteams beginnen, sich mit allen Möglichkeiten auseinanderzusetzen. Einige beinhalten sogar eine Erweiterung der Zahlungsperspektive über den reinen Fokus auf die Online-Welt hinaus.

Beispielsweise könnte ein Kunde, der bisher immer Ihre physischen Geschäfte besucht hat, jetzt aber zum ersten Mal auf Ihrer Website oder App einkauft, das Angebot des kostenlosen Versands besonders zu schätzen wissen, um ihn zu ermutigen, den Online-Schritt zu wagen.

Zahlungsteams, die die Zusammenhänge verstehen, um das Gesamtbild der Interaktionen eines Kunden mit seiner Marke zu verstehen, können dieses Wissen kreativ nutzen, um den Kunden die Vorteile, Anreize und Wertschätzung zu bieten, die ein Einkaufserlebnis wirklich personalisiert erscheinen lassen.

Passen Sie das Erlebnis jedes Kunden individuell an

Durch die Nutzung aller Aspekte, die Sie über einen Kunden wissen, können Sie sicherstellen, dass Sie ihm das auf ihn zugeschnittene Zahlungserlebnis bieten – auch wenn dies möglicherweise nicht in jedem Fall den standardmäßigen Best Practices entspricht. Das klingt kontraintuitiv, aber Best Practices sind grobe Pinselstriche; Sie sind nicht immer ein verlässlicher Ratgeber für jeden Kunden.

Angenommen, Sie haben einen Kunden in Europa, der einen Einkauf im Wert von 100 US-Dollar tätigt. Die bewährte Standardpraxis besagt, dass Sie eine Befreiung von der SCA beantragen sollten. Rechts?

Nicht unbedingt. Angenommen, dieser Kunde kommt aus Schweden und verwendet eine in Frankreich ausgestellte Karte, und Sie wissen, dass die Akzeptanzrate für Befreiungen bei diesem Aussteller niedrig ist. Darüber hinaus ist dieser Kunde entweder Ihnen oder einem vertrauenswürdigen Anbieter, der Kundenpräferenzen rund um 3DS verfolgt, gut bekannt, und Sie wissen, dass dieser Kunde 3DS-Herausforderungen immer erfolgreich meistert und dies sehr gewohnt ist.

In diesem Szenario ist es besser, die Reise so zu gestalten, dass sie die geringfügigen Probleme von 3DS berücksichtigt, von denen Sie wissen, dass sie diesen bestimmten Kunden nicht beunruhigen, als das Risiko einer möglicherweise ungerechtfertigten Ablehnung seitens der ausstellenden Bank einzugehen.

Wählen Sie die perfekte Zahlungsmethode

Ebenso ist es oft verlockend, bei Zahlungsmethoden einen pauschalen Best-Practice-Ansatz anzuwenden. Tatsächlich ist die Personalisierung leistungsfähiger.

Viele Regionen haben starke Präferenzen, wenn es um Online-Zahlungen geht. In den Niederlanden gibt es zum Beispiel iDeal. In Deutschland gibt es SOFORT. Und so weiter. Auch Zahlungsteams verfügen über Daten darüber, welche Zahlungsmethoden bei Kunden aus verschiedenen Ländern besonders beliebt sind.

Auf dieser Grundlage könnte es naheliegend erscheinen, die Customer Journey zu optimieren, indem standardmäßig die gängigste Zahlungsmethode am jeweiligen geografischen Standort angeboten wird. Aber wir sind alle Individuen mit individuellen Vorlieben.

Wenn ein Kunde, der in den Niederlanden lebt, auf Ihre Website kommt, Sie oder ein vertrauenswürdiger Anbieter jedoch wissen, dass dieser Kunde immer Klarna verwendet und sich noch nie in seinem Leben für iDeal entschieden hat, dann sollten Sie ihm standardmäßig Klarna anbieten.

Vermeiden Sie es, missbräuchliches Verhalten zu ermöglichen

Die anderen Beispiele, die wir genannt haben, drehten sich alle um die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Ermöglichung einer möglichst optimierten Customer Journey. Es lohnt sich, ein Gegenbeispiel zu erwähnen, denn es ist wichtig zu beachten, dass Zahlungsexperten auch eine wesentliche Rolle dabei spielen können, das Unternehmen vor Verlusten durch Kunden zu schützen, die das System regelmäßig missbrauchen.

In ihrer erweiterten Rolle, die breitere Customer Journey zu beeinflussen, beraten Zahlungsteams häufig zu Elementen des Kundenerlebnisses im Zusammenhang mit Zahlungen, wie zum Beispiel dem Rückerstattungsprozess. Viele dieser Prozesse zielen darauf ab, die Rückerstattung für den Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten und ein möglicherweise enttäuschendes Einkaufserlebnis in ein positives zu verwandeln.

Allerdings kommt die Personalisierung ins Spiel, um Situationen zu verhindern, in denen Kunden von großzügigen Richtlinien profitieren. Die Unternehmenspolitik kann beispielsweise darin bestehen, auf Beschwerden von Kunden, die behaupten, einen leeren Karton erhalten zu haben, mit der kostenlosen Zusendung eines zweiten Artikels oder dem Angebot einer Rückerstattung zu reagieren.

Wenn Ihr Team entweder direkt über Ihre Website oder über einen vertrauenswürdigen Anbieter weiß, dass der Kunde, der wegen einer leeren Box anruft, in den letzten zwei Monaten viermal kostenlose Pakete mit unterschiedlichen Namen und E-Mail-Adressen erhalten hat, können Sie das sicherstellen Dieser Kunde erhält eine andere Antwort und ist nicht in der Lage, Ihre Unternehmensrichtlinien zu seinem unangemessenen Vorteil auszunutzen.

In der heutigen Welt bedeutet Zahlungsoptimierung Personalisierung

Es werden enorme Anstrengungen unternommen, um den Kunden den Weg zur Kasse zu erleichtern. Zahlungsteams können ihr Wissen und ihre Expertise nutzen, um das Kundenerlebnis auf vielfältige und kreative Weise so weit wie möglich zu personalisieren. Dies beseitigt Hürden und sorgt für ein angenehmes Erlebnis vor, während und nach dem Bezahlvorgang, sodass jede mögliche Transaktion vom Bezahlvorgang bis zur bestätigten Bestellung übergeht, was zu höheren Einnahmen und einem besseren Kundenerlebnis führt.

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