So verändern Neobanken das CX-Spiel im Banking

„Um das Verhalten zu ändern, müssen Produkte sicherstellen, dass sich der Benutzer unter Kontrolle fühlt. Die Leute müssen den Service nutzen wollen, nicht das Gefühl haben, dass sie es müssen.“ – Nir Eyal

Unser Leben dreht sich um Swiggy, Uber, Dunzo, Urban Clap und Hunderte von Anwendungen, die uns sofortigen Service, Nutzungseinblicke (z. B. zeigt Swiggy den monatlich durch die Anwendungsnutzung eingesparten Geldbetrag), Belohnungen und personalisierte Benachrichtigungen bieten. Die Kunden sind jetzt süchtig nach dieser Art von Gewohnheit und wollen überall ähnliche Erfahrungen. Was wäre, wenn sie ein Banking-Erlebnis haben könnten, so wie sie Essen über Zomato bestellen oder ein Ola-Taxi über eine mobile App buchen? Neobanken sind die Swiggy, Zomato der Bankenwelt. Neo ist ein griechisches Wort, das neu bedeutet. Neobanken sind die moderne Version traditioneller Banken. Schauen wir uns an, wie Neobanken das CX-Spiel in der Bankenbranche verändern.

NEO-Banken und die Gen Z

Gen Z's (Generation Z) sind die neueste Ergänzung der Bankenwelt. Diese Generation hat eine tief verwurzelte Erwartung, dass alles, was sie online suchen oder kaufen, maßgeschneidert und sofort geliefert wird. 

Zusätzlich Gen Z ist eine wertorientierte Generation, die mehr Wert für ihr Geld sucht. Ihre Erwartungen sind hyperpersonalisierte Erfahrung, prompte Lieferungen und On-Demand-Services, höheres Benutzerengagement und gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Und Neo-Banken waren die ersten, die diese Erwartungen entschlüsselt haben. Sie positionieren ihre Marke als Online-Plattform für Millennials und Gen Z und bieten Finanzdienstleistungen auf Knopfdruck an. Ihr USP ist bequeme und einfache Benutzererfahrung. 

Zum Beispiel hilft Jupiter Money – ein zu 100 % digitales Bankunternehmen, das sich an Gen Z und Millennials richtet – Benutzern dabei, innerhalb von 3 Minuten ein Konto zu eröffnen. „Jupiter hat im Moment drei Hauptschwerpunkte – Erhöhung des Benutzerengagements auf der Plattform, Investitionsoptionen und Einführung von Verbraucherkreditdiensten, die ihnen helfen werden, die Plattform zu monetarisieren“, sagt der Gründer und Chief Executive Officer (CEO) des Unternehmens, Jitendra Gupta . 

Neobanken machen es den Benutzern leicht, den Überblick über ihre Ausgaben zu behalten und ihre Investitionen mit Bedacht zu sparen und zu planen. Aber was ist sonst noch anders an ihnen? Warum sind Gen Z und Millennials süchtig nach dieser modernen Banking-Plattform? Nun, es geht um den ersten Eindruck. Neobanks haben die mobile App unter Berücksichtigung der täglichen Routinen, Handlungen und Gewohnheiten der neuen Generation entwickelt. Sie untersuchten Benutzerverhaltensmuster, um festzustellen, was diese neueren Kundensegmente überzeugt und anspricht. So ändern Neobanken das CX-Spiel im Bankwesen, um Kunden zu gewinnen: 

1. Finanzielle Einblicke in Echtzeit auf Knopfdruck: Kunden können ihre Ausgaben, ihren Sparstatus und jede finanzielle Aktivität in der App verfolgen. 
2. Interaktives und dialogorientiertes App-Design: Neobank-Apps haben keine physische Filiale, sind aber aufgrund ihrer erstaunlichen Benutzeroberfläche und ihres Anwendungsdesigns ansprechend. Das Erscheinungsbild der Anwendung ist jugendlicher und lebendiger mit einem minimalistischen Design. Ihr Fokus liegt sowohl auf dem Design der Benutzererfahrung als auch auf der Funktionalität.

Quelle: Jupiter

3. Belohnungen und Vorteile: Neobanken bieten attraktive Angebote und Prämien, um Nutzer immer wieder auf die App zurückzubringen und zu binden. Beispielsweise erhalten Kunden eine Prämie von 1 % auf alle UPI- und Debitkartenkäufe mit Jupiter Money. Sie können auch ihre Prämieneinnahmen in Echtzeit verfolgen. 

Wohin steuern die traditionellen Banken?

Herkömmliche Banken konzentrieren sich mehr auf die Funktionalität der Anwendung. Früher mussten Kunden die Filiale physisch aufsuchen, um Bankdienstleistungen in Anspruch nehmen zu können. Jetzt konzentrieren sie sich darauf, den Bankdienst in das Ökosystem des Benutzers zu bringen. Daten- und KI-gesteuerte Personalisierung haben Bankinstituten dabei geholfen, nahtlose Customer Journeys für die Benutzer zu schaffen. Sie nutzen Technologien wie Metaverse, Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR), um Angebote in der virtuellen Welt zu erstellen. Ihr USP (Unique Selling Proposition) ist Kundenbindung. Gen Z verbringt die meiste Zeit in diesem virtuellen Raum. Banken lassen nichts unversucht, um ihre Präsenz im Ökosystem des Kunden zu unterstreichen. Wie? Indem wir für diese Benutzer ein immersives Erlebnis im virtuellen Raum schaffen. IndusInd Bank startete eine Videozweig, Die erlaubt Kunden können in Echtzeit mit ihrem Bankvorstand kommunizieren. 

JP Morgan Lounge eröffnet- Onyx im Dezentrand. Die Bank of America führte VR-Schulungen in über 4,300 Finanzzentren ein. Luchs arbeitet an der Einführung von 1) A kryptowährungsbasiertes Spiel die es Spielern ermöglicht, digitale Gegenstände mit finanziellem Wert zu erstellen, zu verdienen und zu verkaufen, und 2) An„Verbessertes Überweisungserlebnis“: Ein digitaler Besprechungsraum, der es denjenigen, die Geld an ihre Lieben senden, ermöglicht, sie zu besuchen und mit ihnen auf „rationale, unterhaltsame, kostengünstige und sichere“ Weise zu kommunizieren.

Die Straße entlang:

Die Reserve Bank of India hat den Banken nicht erlaubt, vollständig digital zu werden. Dies ist eine der größten Herausforderungen für Neobanken. Mit einer vollständig digitalen Präsenz haben sie keine Lizenz. Aber sie haben das technische Know-how und die Aufmerksamkeit der Generation Z.

Neobanken mit ihrem technologischen Know-how und konventionelle Banken mit jahrelanger Erfahrung können gemeinsam die bestehende Kundenerfahrungslücke in der Bankenbranche schließen. Niyo, Jupiter und Razorpay haben sich mit den traditionellen Banken zusammengetan, um ihren Kunden ein nahtloses digitales Bankerlebnis zu bieten. Laut dem Bericht von Redseer Strategy Consulting profitieren Partnerschaften sowohl von der starken Position der Neobanken als auch von traditionellen Banken mit Zugang zu jungen, technikaffinen Kunden. Vor kurzem haben sich Visa und die KI-gesteuerte Neo-Bank OneBanc Technologies zusammengetan, um die ersten Debit- und Kreditkarten ohne Magnetstreifen in Indien auf den Markt zu bringen. Mehr als 300,000 neue Konten bei Neo-Banking-Partnern wurden von der Bundesbank eröffnet. 

Am Ende geht es darum, das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Und die Arbeit in Silos könnte sich für beide Seiten als Katastrophe herausstellen. Eine gesunde Zusammenarbeit kann durchaus helfen, Kunden zu gewinnen. 

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