Wie Banken Vertrauen nutzen können, um mit Fintechs zu konkurrieren

Das Folgende ist ein gesponserter Beitrag von WS02.

Vertrauen, die Geheimwaffe der Banken, beginnt sie zu versagen

Banken, die jahrhundertelang ein Monopol auf Einlagen und Kredite hatten, stehen zunehmend im Wettbewerb mit Fintech-Unternehmen, die Unternehmen abwerben, vor allem, indem sie ein besseres Kundenerlebnis (CX) bieten. Für Banken ist das eine große Herausforderung. Banken sollten jedoch idealerweise einen deutlichen Vorteil gegenüber disruptiven Newcomern haben. Banken bieten Vertrauen. Sie können ihnen Ihr Geld anvertrauen. Banken sind gut reguliert und von der Regierung lizenziert. Ihre Einlagen sind versichert. Und Banken bieten einfache, aber überzeugende vertrauensbasierte CX: Wenn Sie ein Problem haben, können Sie zu ihnen gehen, sie anrufen oder per E-Mail um Hilfe bitten.

Fintechs hingegen ist es gelungen, durch bessere Finanzkompetenz Vertrauen aufzubauen und den Verbrauchern mehr Kontrolle bei der besseren Verwaltung ihrer eigenen Finanzen zu geben. Fintechs bieten auch mehr Sichtbarkeit, Transparenz, bessere Beratung und nützliche Ergebnisse. Das sind große Probleme für die Banken. Das persönliche Live-Engagement der Banken, das in der Vergangenheit so gut dazu beigetragen hat, Vertrauen aufzubauen, kann nicht mehr skaliert werden.

Was wir brauchen: neue, bessere CX für Bankkunden

Banken müssen großartige CX ermöglichen, um mit Fintech konkurrieren zu können. Sie müssen die Flexibilität, das Finanzwissen, die Produkte und Dienstleistungen sowie den intuitiven Komfort bieten, die ihre digitalen Konkurrenten auf den Markt gebracht haben. Mit einem starken CX können Banken auch ihre lange Wettbewerbsposition wieder behaupten. Das ist leichter gesagt als getan, wenn auch alles andere als unmöglich.

Warum die Bereitstellung von CX für eine Bank so schwierig sein kann

Im Allgemeinen haben Banken kein Problem damit, zu erkennen, wo sie in der CX-Abteilung defizitär sind. Wo sie Schwierigkeiten haben, ist die Verwirklichung ihrer CX-Ziele. Dafür gibt es viele Gründe, unter anderem, dass Banken fast immer Kunden aus mehreren Generationen und demografischen Gruppen betreuen. Was für einen tausendjährigen Fintech-App-Benutzer völlig natürlich ist, kann für seine Eltern alles andere als intuitiv sein (obwohl sich dies während der Pandemie möglicherweise dauerhaft geändert hat). Darüber hinaus wird eine Bank aus verständlichen, praktischen Gründen in der Regel eine App für alle Kunden und Anwendungsfälle haben. Dieser App wird zwangsläufig die Funktionstiefe konkurrierender Fintech-Angebote fehlen. Eine einzige App oder Weboberfläche kann all diese unterschiedlichen Anforderungen einfach nicht erfüllen.

Auch das Backend ist problematisch. Banken werden fast immer durch starre Legacy-Technologien behindert. Selbst wenn sie den Kunden neue Funktionen anbieten möchten, ist der Prozess der Anbindung älterer Software an benutzerfreundliche Frontend-Oberflächen herausfordernd und zeitaufwändig. Der Capgemini/Efma-Bericht bestätigt dies: 95 % der Bankmanager gaben an, dass Legacy-Systeme und veraltete Kernbankmodule ihre Bemühungen zur Optimierung daten- und kundenorientierter Wachstumsstrategien hemmten. Diese systembedingten Schwierigkeiten in Verbindung mit isolierten Daten erschwerten es den Banken auch, Daten zu analysieren, um festzustellen, was ihre Kunden überhaupt wollten.

Die gleichen Hindernisse, die Legacy-Technologien zu einem Hindernis für eine großartige Banking-CX machen, blockieren auch die einfache Konnektivität mit Drittanbietern, ein Kernelement des Fintech-Erfolgs. Eine Bank möchte vielleicht ihre App mit einem Gehaltsvorschuss-Service verknüpfen, aber dies auf schnelle und kostengünstige Weise zu tun, war lange Zeit eine große Herausforderung. Dies beginnt sich jedoch zu ändern.

APIs und die Möglichkeit für großartige Banking-CX

APIs bieten Banken einen Weg zu CX, der es ihnen ermöglicht, nahtlose CX bereitzustellen, die mit Fintech konkurrieren können. Sie tun dies teilweise, indem sie die Punkte zwischen Anwendungen und Informationssilos verbinden. Mit API-Anbindungen können Banksysteme und Dritte Informationen in standardisierten Formaten austauschen. Beispielsweise kann ein E-Signatur-Tool ganz natürlich in der Bank-App erscheinen. Dies ist für den Endbenutzer unsichtbar, der möglicherweise nicht weiß, dass er auf einen externen Dienstanbieter zugreift.

API-Integrationen verbessern CX, indem sie es der Bank ermöglichen, kundenorientierte Workflows zu implementieren. Der Kunde kann durch Prozesse geführt werden, die ihn über mehrere Anwendungen führen, von denen einige möglicherweise außerhalb der Bank liegen – aber alle auf derselben Benutzeroberfläche angezeigt werden. Der API-gesteuerte Workflow kann bei Bedarf automatisch relevante Informationen aus anderen Systemen abrufen.

Die Verwendung von APIs in Workflows kann auch Übergaben zwischen Abteilungen in der Bank reduzieren. Diese Übergaben, die lange Zeit eine tragende Säule der Kundeninteraktion mit der Bank waren, tragen nicht zu einer guten CX bei. Mit weniger Übergaben gibt es auch weniger Möglichkeiten für Fehler und Verwirrung seitens des Kunden.

Ein weiterer Vorteil von APIs ist das Potenzial, mehrere Abteilungen der Bank mit einer einzigen Quelle für Kundeninformationen auszurichten. Wenn ein Kunde in einer Datenbank der Bank als John F. Smith und in einer anderen als John F. Smith aufgeführt ist, kann diese winzige Diskrepanz allen, die mit John F. Smith zu tun haben, sowie John F. Smith selbst Kopfschmerzen bereiten. APIs können dieses Problem beseitigen.

Mit APIs können Banken auch Kundenerlebnisse personalisieren. Beispielsweise kann eine API automatisch Informationen über einen Kunden nachschlagen, wenn dieser beginnt, sich mit einem Banksystem zu beschäftigen. Basierend auf dem Profil des Kunden kann das Banksystem die relevantesten Informationen anpassen und dem Kunden präsentieren. Beispielsweise kann einem Kunden mit guter Bonität automatisch eine Kreditkarte angeboten werden. Oder einem Kunden, der ein Eigenheim besitzt, könnte ein Eigenheimdarlehen angeboten werden und so weiter. Diese Fähigkeit eignet sich für neue Anwendungen der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML), die völlig neue und wettbewerbsfähige CX-Modi ermöglichen.

API-Integrationen tragen zu zukunftssicheren Geschäftsprozessen bei. Mit APIs kann die Bank agil sein und interne Anwendungsintegrationen ständig aktualisieren, die eine bessere CX vorantreiben, wenn sich die Marktbedingungen und Kundenerwartungen entwickeln. Dazu gehört die Fähigkeit, schnell neue Partnerschaften und Kanäle aufzubauen, die eine Verbindung zum Kunden herstellen. APIs erleichtern den Eintritt einer Bank in neue Märkte.

Dies ist nicht die einfachste Zeit für Banken. Sie sehen sich einem Wettbewerb in einer Weise gegenüber, mit der sie sich zuvor nie auseinandersetzen mussten. Durch den intelligenten Einsatz von APIs können Banken ihre vertrauensbasierten Marken jedoch wieder nutzen, um überzeugende neue Kundenerlebnisse aufzubauen. Wenn Banken Fintech für CX und Funktionalität mithalten können, sollte ihr Ruf als hervorragendes Vertrauen es ihnen ermöglichen, effektiv gegen Fintech-Disruptoren zu konkurrieren.

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