Teil XNUMX: KI muss in CX-Technologie der nächsten Generation für erhöhten Self-Service integriert werden (Michael Boukadakis)

Was nützt der Kauf eines Motors ohne ein Auto, in das er eingebaut werden kann? Im Kontext des Kundenservice im Privatkundengeschäft käme dies der Einführung künstlicher Intelligenz gleich, ohne Kundenkontaktpunkte zu haben, die sie zum Leben erwecken könnte. Damit eine Fintech-Investition sinnvoll ist, müssen Führungskräfte von Banken und Kreditgenossenschaften KI-Technologie mit Customer Experience (CX)-Lösungen der nächsten Generation integrieren.

Wie in
Teil I dieser dreiteiligen Serie treiben hochwertige Daten die Technologie der künstlichen Intelligenz an. In der Autoanalogie sind Daten das Benzin, das die KI-Technologie antreibt, die der Motor des CX-Autos ist. Ohne alle drei – gesichert durch Betrugsbekämpfungstechnologie – ist es eine Verschwendung, Dollar in KI zu stecken.

Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher bevorzugt die Selbstbedienung: In allen Branchen
81% aller Kunden versuchen, sich selbst um die Angelegenheit zu kümmern, bevor sie sich an einen Live-Vertreter wenden. Sie möchten mit Marken, einschließlich ihrer Finanzinstitute, zu ihren eigenen Bedingungen interagieren.

Das erreichen Geschwindigkeit, Genauigkeit, Flexibilität und nahtlose Abläufe, die Verbraucher heute von Self-Service erwarten, erfordern Unterstützung durch vier Säulen:

• KI-Technologie.
• Zugriff auf Qualitätsdaten (vgl
  Teil I dieser Serie).
• Kundenerlebnislösungen, die Reaktionsfähigkeit, natürliche Interaktion und Kontextbeibehaltung ermöglichen.
• Sicherheit für Registrierung, Authentifizierung und Betrugserkennung.

Banken und Kreditgenossenschaften müssen ihre Kunden und Mitglieder treffen woher Sie sind es, mit einer Omnichannel-Kundendienststrategie, zusätzlich zum Wissen
die sie sind, was KI ermöglicht. Mehrere integrierte digitale Kanäle zur Kontaktaufnahme verbessern die Zugänglichkeit und den Komfort, mit Support rund um die Uhr, größerer Personalisierung und kürzeren Wartezeiten. Neben der Förderung der Kundenzufriedenheit sind geringere Kosten und deutlich höhere Eindämmungsraten ein Segen für das Endergebnis der Institution.

Laut Harris aus dem Jahr 2021 schätzen die Verbraucher die Omnichannel-Konsistenz vor allem, wenn es um das Kundenerlebnis geht Umfrage . Sie erwarten, dass sie nahtlos zwischen den Interaktionskanälen wechseln können, ohne ihr Problem jedes Mal wiederholen zu müssen, wenn sie weitergeleitet werden, den Interaktionskanal wechseln oder nachfassen. Fast neun von zehn (10 %) Befragten in einer Studie von Redpoint Global Studie sagte, dass eine Bank eine nahtlose, relevante und zeitnahe Kommunikation über alle Kanäle hinweg haben sollte. Aber weniger als die Hälfte (45 %) gab an, dass ihre Bank dieses Ziel tatsächlich erreicht hat. KI allein schafft noch kein Omnichannel-Erlebnis.

Darüber hinaus müssen Benutzer, die mit der Customer Experience-Plattform eines Finanzinstituts verbunden sind, Antworten in Echtzeit erhalten, damit die KI ihrem menschenähnlichen Image gerecht wird.
Wenn jemand fragte: „Wie heißt du? und Sie acht Sekunden brauchten, um zu antworten, würde das Gespräch unnatürlich und unzusammenhängend wirken. Reaktionsfähigkeit ist bei der Auswahl von CX-Lösungen, die von KI unterstützt werden, von entscheidender Bedeutung.

Um schließlich ein verbessertes Kundenerlebnis zu erreichen, müssen Self-Service-Lösungen ausgefeilt genug sein, um aus der Wissensbasis zu schöpfen, die KI im Laufe der Zeit durch jede Benutzerinteraktion ansammelt. Diese Lernschleife ermöglicht es einem KI-basierten virtuellen Assistenten, intelligent zu reagieren, während er sich mit Kunden und Mitgliedern beschäftigt – und ihre Probleme schnell und kompetent zu lösen.

Laut Forrester können die Vorteile einer Verbesserung der CX für Finanzinstitute enorm sein. Bei einer großen Multichannel-Bank kann eine Verbesserung des CX-Index-Scores um 1 Punkt zu einem führen
zusätzliche Einnahmen in Höhe von 123 Millionen US-Dollar. Für eine Direktbank kann dies zu zusätzlichen Einnahmen in Höhe von 92 Millionen US-Dollar führen.

Die Technologie der künstlichen Intelligenz funktioniert nicht allein. Um den Kundenservice zu revolutionieren, benötigt KI ein Mittel, um Bankkunden und Mitgliedern von Kreditgenossenschaften sofortiges, menschenähnliches Verständnis und Kommunikation zu bieten. Führungskräfte von Finanzinstituten: Um die Erwartungen der autarken Verbraucher von heute zu übertreffen, benötigen Sie moderne Customer Experience-Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren.

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• Quelle: https://www.finextra.com/blogposting/23531/part-two-ai-must-be-integrated-with-next-gen-cx-technology-for-elevated-self-service?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs