Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses kann die Abbruchraten senken und die Loyalität steigern

Wenn es darum geht, Kunden online zu unterstützen, kommen Ihnen strenge Geschäftsregeln und intelligentes digitales Routing möglicherweise nicht einmal in den Sinn. Diese wenig verstandenen Instrumente hinter den Kulissen können jedoch den Unterschied zwischen einem wettbewerbsfähigen Unternehmen und einem Unternehmen ausmachen, das darum kämpft, mit den Kundenanforderungen Schritt zu halten. 

In ihrer einfachsten Form liefern Geschäftsregeln die Blaupause dafür, wie Ihre Institution Ihre digitalen Besucher durch Interaktionen innerhalb Ihrer digitalen Eigenschaften wie Ihrer Website, digitalen Banking-Portalen und mobilen Apps leitet. Während viele Finanzinstitute glauben, dass sie dies bereits abgedeckt haben, steckt der Teufel im Detail. 

Tatsächlich verwenden Finanzinstitute seit den 1970er Jahren Routing-Systeme für Anrufe mit Interactive Voice Response (IVR)-Systemen. IVRs sind einige Jahrzehnte älter als das digitale Routing und bleiben auch heute noch das Arbeitspferd vieler Contact Center. Während sie bei der Verwaltung großer Anrufermengen hilfreich sind, sind viele Verbraucher frustriert darüber, dass diese Systeme sie nicht direkt an einen geeigneten Kontakt weiterleiten können, der ihnen helfen kann. Außerdem sind IVRs nicht in der Lage, umfangreichen Kontext wie Anrufverlauf oder sogar das, was der Anrufer sofort benötigt, weiterzugeben. Hier kommen die wichtigsten Vorteile von Geschäftsregeln und digitalem Routing ins Spiel Digitaler Kundenservice (DCS) hereinkommen. 

Wenn eine digitale Kundenservice-Plattform spezialisierte Geschäftsregeln enthält und intelligent ist digitales Routing, es gibt Ihnen einen Vorteil. Sie können das Kundenverhalten auf digitalen Kanälen erkennen und sie proaktiv zum am besten geeigneten Vertreter führen, bevor sie frustriert sind und gehen. Mit Abbruchraten von bis zu 97.5 % bei einigen Online-Banking-Anwendungen ist es wichtig, Ihre Besucher effektiv dorthin zu lenken, wo sie hinwollen, und sie davon abzuhalten, die Website zu verlassen.

Verzicht reduzieren 

Was ist, wenn ein Website-Besucher viel Zeit auf Ihrer Kreditseite verbringt und sich insbesondere mit Autokrediten befasst? Würde Ihr aktuelles System wissen, wie Sie diesen Besucher bei der Stange halten können? Könnten Sie zum Beispiel eine personalisierte Nachricht per Chat senden, um Unterstützung bei der Bereitstellung von Zinsinformationen oder sogar beim Ausfüllen eines Autokreditantrags anzubieten? Könnte es sie bei Bedarf mit einem qualifizierten Spezialisten verbinden, der bereitsteht? 

Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Servicemitarbeiter eine Anleitung für einen Autokredit anbietet und den Besucher einfach zur entsprechenden Anwendung leitet. Stellen Sie sich nun vor, dass das DCS-System versteht, wenn dieser Besucher Hilfe von einem Kreditsachbearbeiter benötigt, und in der Lage ist, diese Verbindung schnell online herzustellen. Anstatt den Kunden zu zwingen, das digitale Engagement zu beenden, rufen Sie eine Hauptnummer an, um einen Kreditsachbearbeiter zu erreichen, und beginnen Sie den gesamten Prozess von vorne. Nehmen Sie die Überweisung einfach online vor, ohne die digitale Verbindung zu unterbrechen. Der Kreditsachbearbeiter macht dort weiter, wo der vorherige Vertreter aufgehört hat, ohne einen Takt zu verpassen. Sie können sehen, wie dies die Abbruchrate reduzieren würde.

Dies ist besonders leistungsstark, wenn Ihre DCS-Plattform für ein persönlicheres Erlebnis in einer nahtlosen Interaktion von Chat zu Sprache oder Video wechseln kann. Wenn Sie einem Verbraucher dabei helfen, den Kredit für den Kauf eines neuen Autos innerhalb seines Zeitrahmens zu genehmigen, bleiben Sie engagiert und steigern die Conversions. Ohne das durch Geschäftsregeln und digitales Routing bereitgestellte Wissen hätte der Besucher leicht zu einer anderen Institution wechseln können, höchstwahrscheinlich einer, die ein besseres digitales Erlebnis bietet, optimiert mit Geschäftsregeln und intelligentem Routing.  

Erhöhen Sie den Customer Lifetime Value

Bedenken Sie neben den offensichtlichen Effizienzvorteilen, wie intelligentes digitales Routing und Geschäftsregeln den langfristigen Wert steigern können. Indem Besucher zum richtigen Zeitpunkt mit den am besten geeigneten Vertretern verbunden werden, wenden Kunden weniger Aufwand auf, um das zu bekommen, was sie wollen. Geringer Aufwand wirkt sich direkt auf ihre Zufriedenheit aus. Tatsächlich haben 94 % der Menschen mit einer Erfahrung mit geringem Aufwand gesagt, dass sie wieder kaufen würden. Darüber hinaus sind Engagements mit geringem Aufwand eine der besten Möglichkeiten, die Loyalität zu erhöhen, Folgegeschäfte langfristig zu fördern und letztendlich den Wert der Kundenlebensdauer zu steigern. 

Achten Sie bei der Suche nach Lösungen für den digitalen Kundenservice darauf, dass Sie sich mit den Details darüber befassen, wie robust die Geschäftsregeln und das digitale Routing sind. Während es verschiedene digitale Lösungen gibt, bietet der Digital Customer Service (DCS) von Glia Ihrer Institution die intelligente Anleitung und die personalisierten Übergänge, die Kunden in einer digitalen Welt erwarten. Lerne mehr über digital-first Kundenservice.