Die ESG-Störung bei Finanzdienstleistungen: Eine Roadmap für Experience-Management-Teams (Christopher Colley)

Kunden, Kollegen und Bürger interessieren sich zunehmend für Themen wie Einwegkunststoffe, COXNUMX-Emissionen, Arbeitsbedingungen und ob eine Organisation Inklusion praktiziert. Laut PwC,

Zwei Drittel der Finanzinstitute priorisieren Umwelt-, Sozial- und Governance-Überlegungen (ESG) in ihren Transformationsplänen.

Und doch haben Experience Management (XM)-Teams bisher kaum mehr getan, als an den Rändern von ESG herumzubasteln.

XM muss ein wichtiger Akteur sein, damit ESG funktioniert. Berichte und Zufriedenheitskennzahlen reichen nicht aus, wenn Führungskräfte mit so unlösbaren Herausforderungen wie der Rettung des Planeten und der fortdauernden Rentabilität ihrer Geschäftsmodelle konfrontiert sind. XM-Teams sollten erweitert werden
ihren Fokus auf die wichtigsten ESG-Themen für Unternehmen. 

Erfahrene Manager können vier wichtige Schritte befolgen, um sicherzustellen, dass sie ESG in Finanzinstituten unterstützen.

1. Produktentwicklung

Banken und Anlageverwalter verstärken die Kuratierung von ESG-Indizes und Investmentfonds, um die Nachfrage der Anleger zu befriedigen. Wenn Organisationen in diese neuen Angebote investieren, müssen sie eine aktive Stimme der Community in die Angebotsentwicklung einbringen.

Typischerweise kann dies bei ESG die Form annehmen, dass zusätzliche Fragen in Feedback-Programme für Kundenbeziehungen eingefügt werden, um die wichtigsten Treiber der Kundenzufriedenheit zu verstehen. Ein häufiger Fehler besteht jedoch darin, ESG-Fragen in Post-Interaktionskunden hineinzuzwängen
Support-Feedback-Programme statt kadenzbasierte Beziehungsprogramme. Die Support-Erfahrung ist nicht nur völlig getrennt von der Produkterfahrung, sondern dieser Ansatz birgt auch das Risiko, negativ verzerrtes ESG-Feedback von Kunden einzuholen, die es einfach wollen
vent über schlechten Service.

Andere Organisationen verfolgen einen anspruchsvolleren Ansatz. Eine Vermögensverwaltungsgesellschaft plant die Auflegung eines Fonds, der nur in Kunden investiert, die einen konkreten Plan für Nachhaltigkeit, Diversität und Inklusion haben. Als Teil davon prüfen sie Optionen
wie sie Signale von Menschen erfassen könnten, die tatsächlich für diese Unternehmen arbeiten, damit sie verstehen, wie sie wirklich sind. 

Auf diese Weise hat die Arbeit des XM-Teams des Unternehmens das Potenzial, die Zusammensetzung des Produkts selbst zu beeinflussen. Es ist ein gutes Beispiel dafür, wie Erfahrungstechniken zu einer Linse werden können, um gemachte Versprechen im Vergleich zu gehaltenen Versprechen zu messen – in diesem Beispiel das Halten
die Führung des Unternehmens zur Rechenschaft ziehen, indem sichergestellt wird, dass das Unternehmen seine Kunden nicht versehentlich „grün wäscht“.

2. Konsumgewohnheiten prägen

Forrester hat das vergangene Jahrzehnt synchronisiert
das Alter des Kunden. Es stimmt, dass die Verbraucher fest am Steuer sitzen: Die XM-Programme der meisten Unternehmen basieren auf dem Grundsatz „Der Kunde hat immer Recht“ – von der Lösung individueller Kundenprobleme bis hin zur Identifizierung von strukturellen Bereichen
Rückgeld. Im aufstrebenden ESG-Bereich wird es jedoch Zeiten geben, in denen das Angebot eines Unternehmens dem seiner Kunden einige Schritte voraus ist. 

Was ist also mit den Gelegenheiten, in denen der Kunde möglicherweise nicht „richtig“ liegt? 

Wie Harvard Business Review feststellt, „Verhaltensweisen, wie wir zur Arbeit pendeln, was wir kaufen […], sind Teil unserer regelmäßigen Routinen. Oft der Schlüssel zur Verbreitung nachhaltigen Konsumverhaltens
ist es, zuerst schlechte Gewohnheiten zu brechen und dann gute zu fördern.“ Vorausschauende XM-Teams können eine entscheidende Rolle dabei spielen, diese Bemühungen voranzutreiben, Kunden über ESG-Angebote aufzuklären.

Bei Finanzdienstleistungen kann es trotz der zunehmenden Verfügbarkeit von ESG-Indizes und -Fonds für Kleinanleger schwierig sein, loszulegen, da die Auswirkungen und die Zusammensetzung dieser Produkte undurchsichtig bleiben. Um dies zu lösen, müssen Unternehmen auf ihre hören
Kunden. Ein Einstiegsansatz könnte darin bestehen, Nachrichten auf den Produktseiten der Website eines Unternehmens A/B-Tests zu unterziehen, um zu verstehen, was bei der Öffentlichkeit ankommt. 

Fortgeschrittenere Organisationen überdenken ihre Herangehensweise an veraltete Forschungsmethoden insgesamt. Eine Online-Handelsplattform verfolgte einen technologiegestützten Ansatz zur Erfassung von Erkenntnissen und wechselte von reaktiver, manueller Analyse zu kontinuierlichem Echtzeit-Feedback.
Dies versetzte ein kleines Team nicht nur in die Lage, das durchgeführte Recherchevolumen zu verdoppeln, sondern halbierte auch den Zeitaufwand für die Durchführung von Werberecherchen und senkte die Werbekosten um 70 Prozent.

Unternehmen sollten das gleiche Prinzip auf ESG-zentrierte Kampagnen anwenden, um die Kundenwahrnehmung zu messen und ihre Kommunikation schnell und iterativ zu optimieren.

3. Schaffung einer zweckorientierten Kultur

Ein weiterer wichtiger Bestandteil des ESG-Plans einer Organisation sollte ihre Strategie für das Mitarbeiterengagement sein. 

Millennials und Mitarbeiter der Generation Z wollen für Unternehmen arbeiten, die einen Sinn haben.
Wie das Carson College of Business der Washington State University feststellt, „Beschäftigte der Generation Z haben ganz andere Werte und Erwartungen als Beschäftigte älterer Generationen.“ Der Bericht der Abteilung
stellt fest, dass 83 Prozent der jüngeren Mitarbeiter einen positiven Einfluss auf die Welt haben wollen, wobei 70 Prozent den klaren Wunsch zum Ausdruck bringen, für ein Unternehmen zu arbeiten, dessen Werte mit ihren eigenen übereinstimmen.

Viele Organisationen scheitern. Wie Gallup feststellt,
während Manager erkennen, wie wichtig es ist, Millennials zu verstehen„Sie neigen dazu, auf ihre bestehenden Richtlinien und Leistungsmanagementsysteme zurückzugreifen, oder sie versuchen, ihre Arbeitsumgebung schnell zu ändern, um das zu schaffen, was ihrer Meinung nach Millennials wollen.
Sie stellen Tischtennisplatten und kostenlose Snacks in jede Ecke des Büros.“ 

Pingpong und Snacks sind Vergünstigungen, keine Kultur – und schon gar kein „Zweck“. Was also machen zweckorientierte Marken anders? Und wie können Organisationen messen, ob sich Mitarbeiter in die ESG-Agenda ihres Arbeitgebers eingebunden fühlen oder ob Stimmen vermisst werden? 

Ein Ausgangspunkt sollte darin bestehen, Fragen zu ESG in regelmäßige Mitarbeiterpulse aufzunehmen – zum Beispiel: Kollegen zu fragen, wie zufrieden sie mit dem ESG-Engagement ihres Arbeitgebers sind, inwieweit ihrer Meinung nach ihre Rolle einen bedeutenden Einfluss hat
die ESG-Mission ihres Arbeitgebers oder was wirklich zählt, wenn sie in einem integrativen Umfeld arbeiten. Unternehmen sollten versuchen, Text-Mining-Lösungen zu nutzen, um Themen zu verstehen und zu verstehen, wie sie sich je nach Mitarbeiterdemografie unterscheiden. 

Dieselben Techniken sollten in anderen Kontexten als nur dem Mitarbeiterengagement eingesetzt werden. Finanzinstitute sollten sich auch mit Kunden in Verbindung setzen, um den Zweck aus Markenperspektive zu messen. Um auf das Beispiel der Anlageverwaltungsfirma zurückzukommen
ein ESG-Fonds – was wird das mit der Marke insgesamt machen? Wie werden die Kunden über die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen denken?

4. Beteiligung an ESG-Dialogen

Die Herausforderungen, mit denen sich Unternehmen heute auseinandersetzen müssen, sind hochkomplex. Um sie zu lösen, müssen Unternehmen damit beginnen, die Kreativität ihrer Kunden, Mitarbeiter und Aktionäre zu nutzen. 

Mit anderen Worten: Um echte Veränderungen voranzutreiben, müssen Organisationen einen echten Dialog führen. 

Dies geschieht bei weitem nicht genug. Wenn es zum Beispiel um den Klimawandel geht, identifiziert Dr. Anthony Leiserowitz, Direktor des Yale Program on Climate Change Communication, a

Spirale der Stille: „Ich möchte vielleicht über den Klimawandel sprechen, aber ich weiß nicht, was Sie denken, und deshalb möchte ich keine Wellen schlagen […] Und als Ergebnis landen wir in dieser Abwärtsspirale, Spirale, Spirale dass niemand darüber spricht.“

Und doch zeigt die Arbeit des Programms von Dr. Leiserowitz dies
Nur eine kleine Minderheit leugnet den Klimawandel entschieden – von nur 2-4 Prozent in so unterschiedlichen Ländern wie Brasilien, Frankreich und Japan bis zu 12 Prozent in den Vereinigten Staaten. Also der erste Schritt, um diese Spirale des Schweigens zu überwinden
ist es sicherlich, Gespräche zu erleichtern, bei denen die gleichgesinnte Mehrheit ihre Gedanken auf die Ideenfindung konzentrieren kann.

Führende XM-Unternehmen versuchen bereits, Kundenideen zu nutzen, um bekannte Reibungspunkte zu verbessern. Illimity der digitalen Bank
analysiert alle Kundenvorschläge in Bezug auf ihre prognostizierte Wirkung und setzt sie dann in Maßnahmen um. Allein im ersten Jahr trieben 50 signifikante Verbesserungen des Gesamterlebnisses die Bank voran
Kundenwahrnehmung auf 48 gegenüber einem Bankenmarktdurchschnitt von 9 – ein Anstieg um 12 Punkte gegenüber dem Vorjahr bei der Bereitschaft der Kunden, die Bank weiterzuempfehlen. Insbesondere meldete die Bank im gleichen Zeitraum a
35-prozentige Steigerung der Nettokundenkredite und -anlagen.

Finanzinstitute, die ESG noch nicht in ihre Insights-to-Action-Programme integriert haben, verpassen Gelegenheiten, Vorschläge für die Diversifizierung von Einstellungspipelines, gesellschaftliche Initiativen zu sponsern, Innovationen zur Erreichung von COXNUMX zu sponsern
Ausgleichs- und Erhaltungsziele und mehr.

Zeit für XM-Teams, sich auf ESG zu konzentrieren

ESG liegt Kunden, Kollegen, Führungskräften und Aktionären sehr am Herzen. Auch Erfahrungsfunktionen müssen sich kümmern – nicht zuletzt wegen der Auswirkungen, die ESG für diejenigen bietet, die es richtig machen, aber vor allem, weil wir es als Gesellschaft und als Spezies können
es sich nicht länger leisten, ESG falsch zu verstehen. Erstklassiges XM kann Finanzinstituten helfen, einen echten Unterschied zu machen – nicht mehr nur eine Mikrointeraktion auf einmal, sondern auch auf globaler Ebene.