Die Zukunft der Bankfiliale

Berichte über den Tod der Bankfiliale sind stark übertrieben, obwohl Sie den alten Jungen möglicherweise bald nicht mehr wiedererkennen können. Die Bankfiliale hat in der Tat eine Zukunft, insbesondere wenn man bestimmte Gruppen bedient oder in bestimmten Teilen der Welt ansässig ist. SunTec-Geschäftslösungen President Amit Dua sagte.

Hier erfahren Sie, was die Bankfiliale verändert hat

Er erklärte, dass mehrere Faktoren zusammenwirkten, um die Bankfiliale zu verändern. Als das Internet das digitale Banking hervorbrachte, konnten die Kosten für die Durchführung einer Online-Transaktion im Vergleich zu einer persönlichen Transaktion gesenkt werden. Auf Mobilgeräten ist es sogar noch günstiger.

Bedenken Sie die Bedeutung dieser Verschiebung in Schwellenländern, in denen die Konten deutlich kleiner sind. Banken in Indien, Russland und Brasilien erwirtschaften Gewinne, indem sie möglichst viele Menschen erreichen. In diesen Regionen sind die Wartungskosten von entscheidender Bedeutung.

„Sie haben diese Technologien eingesetzt, um Kunden zu bedienen, als gäbe es kein Morgen“, sagte Dua. Es gab Statistiken, die jede Bank vorlegte, wie viele Kunden von der Filiale zum Geldautomaten und dann ins Internet und aufs Handy abgewandert sind.“

Durch Geldautomaten entfiel die Notwendigkeit, mit Bankmitarbeitern zu sprechen, aber zumindest in der Anfangszeit musste man noch dorthin gehen. Neobanken habe das komplett ausgelöscht. Dann kam die Pandemie. Viele hatten das Gefühl, dass dies das Ende sei.

Nicht so schnell, warnte Dua. Mit der Digitalisierung kam die Depersonalisierung. Für einfache Transaktionen ist das in Ordnung, aber viele haben das Gefühl, dass etwas fehlt, selbst wenn es gut funktioniert. Die Zeiten der Filialen als Service- und allgemeine Transaktionsdrehscheiben für alle sind tatsächlich vorbei.

Die Bankfiliale als Empathiezentrum

Dua sieht drei Gruppen, die noch Branchenerfahrung benötigen. Das erste sind ältere Menschen, die sich in dieser Umgebung wohl fühlen; es ist alles, was sie wissen. Dann kommen die Wohlhabenden, die maßgeschneiderte Lösungen wollen. Die dritte Gruppe sind Selbstständige, die Einfühlungsvermögen und jemanden wünschen, der sich um ihre geschäftlichen Bedürfnisse kümmert.

„Letztendlich wird es zu einem Zentrum, das jedem dieser drei Verbrauchersegmente ein emotionales und personalisiertes Erlebnis bietet“, sagte Dua.

Um diese empathische Erfahrung zu vermitteln, sind andere Fähigkeiten erforderlich als bei einer rein transaktionalen Erfahrung. Kunden müssen als mehr als die Summe der Finanzprodukte angesehen werden, die sie bei diesem Institut halten.

„Es geht nicht darum, jedes Mal die Möglichkeit zu haben, zu verkaufen, wenn die Person hereinkommt“, riet Dua. „Es geht um Empathie, Beratung und die Möglichkeit, Beziehungen aufzubauen und mehr über den Kunden zu erfahren. Der Charakter der Marke verändert sich völlig von einer service- und transaktionsorientierten Bank hin zu einer Bank, die Empathie, Beratung und Loyalitätsaufbau bietet.“

Gelingt Ihnen das nicht, verlieren Sie Ihre Kunden. Wenn Banker den Job wechseln, wird von ihnen erwartet, dass sie Kunden mitbringen. Warum ziehen auch diese Leute um? Das liegt daran, dass sie ihre Beziehung zum Bankier schätzen.

Einige interessante globale Trends

Es gibt einige einzigartige Modelle in verschiedenen Teilen der Welt. An Orten wie Dubai und den Vereinigten Arabischen Emiraten können Filialen für ihre Marken werben. Mitten in der Filiale findet man vielleicht einen Ferrari, zusammen mit den neuesten Gadgets. Jemand bietet Ihnen sofort einen Starbucks-Kaffee an. Dies ist nicht darauf ausgerichtet, dass jemand seine Einnahmen aus dem Papierweg weglässt.

Satellitenzweige haben eine klare Zukunft. Manchmal basieren sie auf der Nähe, sodass Senioren und lokale Geschäftsinhaber ihre üblichen Transaktionen abwickeln können. Es zeichnet sich auch der Trend zu kleinen Filialen in stark frequentierten Bereichen wie Einkaufszentren ab. Sie bieten möglicherweise ein paar Geldautomaten und eine Person zur Beantwortung von Fragen an.

Wenn die Schwellenländer wachsen, müssen sich die Profile der Banker ändern, weil sich die Branche verändern muss. Die Menschen in diesen Regionen lernen, mit neuen Wohlstandsniveaus umzugehen, und Banken helfen ihnen dabei, ihre Finanzen zu verwalten. Einige produzieren Videos zu Budgetierung, Bonitätsprüfung und finanzieller Gesundheit. Ausgestattet mit unzähligen Beweisen aus reiferen Volkswirtschaften versuchen sie, ihren Kunden dabei zu helfen, den Schmerz zu vermeiden, der beispielsweise durch die Nichtzahlung einer Rechnung entsteht.

KI und Personalisierung?

Wie wirkt sich KI auf die Service-Personalisierung aus? Dua geht davon aus, dass die generative KI in der Forschung gut abschneidet, beispielsweise bei der Identifizierung potenziell unterbewerteter Aktien. Derzeit ist es nicht in der Lage, Entscheidungen zu treffen, zu personalisieren oder Empathie zu zeigen. KI kann dem Personal vorschlagen, was Sie benötigen, bevor Sie die Theke erreichen. Aber was nützt es, wenn die Person hinter der Theke keinen Bezug zu Ihnen hat?

Auch die steigende Inflation spielt eine Rolle bei der Personalisierung. Da die Kosten nach der Pandemie steigen, sind die Menschen nervös und wünschen sich mehr Transparenz und mehr Kontrolle über ihre Finanzen. Welche Gebühren erheben Sie und warum? Sind sie deutlich sichtbar? Einige Banken legen bei der Gestaltung ihrer Customer Journeys großen Wert darauf. Zeigen Sie Ihren Kunden, was ihnen in Rechnung gestellt wird, bevor sie eine Verpflichtung eingehen.

„Es geht darum, den Kontext zu kennen und dem Kunden den Nutzen dieser Beziehung zu bieten, von der Sie beide profitieren“, schloss Dua.

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• Quelle: https://www.fintechnews.org/the-future-of-the-bank-branch/