Der smarte Ring, den es nie gab

Sie werden erfreut sein zu hören, dass ich an meinem UX-Theme für festhalte eine zweite Woche.

Dieses Mal, bevor Sie sich schützen, werde ich argumentieren, dass UX weiter geht, als Sie es zulassen, und wenn Sie es nicht weiter gehen lassen, als es normalerweise geht, scheitern Sie.

Wie ist das für dramatisch?

Was meine ich? Weiter lesen.

Ich liebe Apple Pay mit Leidenschaft und Rache. Ich liebe es, das Haus (in den seltenen Fällen, in denen ich keinen Koffer und keine Laptoptasche mitschleppe) ohne Handtasche zu verlassen.

Ja, meine Damen und Herren, Sie haben eine Frau gefunden, die Handtaschen hasst.

Wir existieren.

Ich liebe es, mit meiner Uhr bezahlen zu können. Ich liebe es, fast alles tun zu können, was ich brauche, während ich meinem täglichen Leben auf meinem Telefon nachgehe (und jetzt ist der griechische Personalausweis digital verfügbar, ich bin wirklich Feuer und Flamme).

Mein Freund Andrew Vorster hat blind auf seinen smarten Ring geschworen.

Noch weniger Aufwand, sagte er.

Es funktioniert wie von Zauberhand. Sie benötigen keine zusätzlichen Ladegeräte. Sie müssen nicht einmal ein weiteres Ausrüstungsteil mit sich herumtragen. Winken Sie einfach mit der Hand wie ein Jedi. Er sollte im Auftrag sein. So überzeugend ist er.

Ein paar Wochen später erhielt ich zufällig, aber in perfekter Symmetrie, einen eleganten Ring als Geschenk für Redner bei einer Veranstaltung.

Ich werde nicht so tun, als wäre ich nicht aufgeregt.

Und ja, das ist eine Pre-Covid-Geschichte.

Warum erzähle ich es dir jetzt, höre ich dich fragen?

Weil ich es gerade gefunden habe, in meiner Schreibtischschublade.

Noch in seiner Schachtel.

Ungebraucht.

Und der Grund dafür, dass es ungenutzt ist, ist, dass, obwohl die UX des Rings so magisch nahtlos ist, wie Andrew es demonstriert hat, das Benutzer-Onboarding nicht war.

Beobachten Sie eine Katastrophe in drei Teilen:

1) Ich bekomme den Smart Ring geschenkt. Ich öffne die Kiste. Es kommt mit einem Booklet. Also habe ich die Anleitung gelesen. Die Anweisungen sprechen über die Erstaunlichkeit der Verwendung des Rings, sagen aber nichts über den Einstieg.

Für weitere Informationen verweisen wir auf die Website.

Scheitern. Entweder habe ich alles, was ich brauche, auf dem Papierheft oder einfach einen QR-Code oder eine Website auf der Schachtel. Geben Sie mir nicht einige Anweisungen hier und einige Anweisungen dort.

Aber OK, was auch immer, zu retten.

2) Also gehe ich auf die Website, wo es tatsächlich einen Abschnitt „Erste Schritte“ gibt.

Nur, um loszulegen, benötige ich eine Rechnungsnummer.

Was passiert, wenn ich mit meiner Quittung gebrauchten Kaugummi weggeworfen habe? Was passiert, wenn ich mich nicht mehr erinnern kann, mit welcher Karte ich diesen Ring bezahlt habe? Muss ich alle meine Transaktionen über mehrere Konten, Karten und PayPal-Datensätze durchsuchen, um eine Referenz zu finden?

Was passiert, wenn es sich, wie in meinem Fall, um ein Geschenk handelt?

Kontakt, ist Ihre einzige Option.

3) Also kontaktiere ich sie.

Und sie sind ratlos.

Es war ihnen nicht in den Sinn gekommen, als sie ein paar Ringe verschenkten, dass dies ein Problem sein würde.

Nun, zwei lustige Fakten. Ich war nicht der einzige, der bei dieser Veranstaltung einen Ring geschenkt bekam, und dieser Austausch fand ein oder zwei Wochen nach der Veranstaltung statt. Das bedeutet, dass zu dem Zeitpunkt, als ich sie erreichte, entweder jeder andere Empfänger des Geschenks nach den Schritten eins und zwei bereits aufgegeben hatte, es jemals zu verwenden, oder ihre Teams hatten ihre Notizen zu diesem Grenzfall/offensichtlichen Fehler nicht verglichen (je nach wie wohltätig du dich fühlst).

Also.

Ich greife zu. Ich erkläre die Situation. Wir verbringen Stunden, die ich nie wieder zurückbekommen werde, mit den offensichtlichen Dingen, die auf meine Situation nicht zutreffen, wie zum Beispiel: Haben Sie Ihre Rechnungsnummer verwendet?

Wir haben ein paar Dinge ausprobiert.

Versuchen Sie diese Nummer … oh nein, das hat nicht funktioniert, lassen Sie mich mit meinem Manager sprechen und mich bei Ihnen melden … Stunden vergehen … versuchen Sie es mit den Versanddetails … das hat nicht funktioniert … lassen Sie mich etwas anderes versuchen … Tage vergehen … versuchen Sie es mit dieser Bestellung Nummer… das ging auch nicht.

Drei war der Reiz.

Der dritte Versuch bestand darin, eine Nullrechnung für mich zu erstellen.

Nur war ich unterwegs, als sie es ausgearbeitet hatten, also war es abgelaufen, als ich dazu kam, es zu benutzen … ein anderes musste erstellt werden … was ein paar Tage dauerte … und als ich einstieg und es schaffte, zum zu gelangen Aktivierungsseite mit genügend Informationen, um den eigentlichen Ring in meiner Hand zu identifizieren, die erforderlichen Informationen und das Format, in dem er benötigt wurde, bedeutete, dass die Zeit, die ich für diese Aufgabe vorgesehen hatte, abgelaufen war, bevor ich damit fertig war.

Aber nichts dafür, ich musste telefonieren und dann muss die Post angekommen sein und auf dem Karton gestapelt worden sein und darauf gewartet haben, dass ich zurückkomme, und dann muss ich sie beim Aufräumen verschoben haben und los geht's. Es ist immer noch in der Schachtel und ich kann mich nicht einmal erinnern, in welchem ​​Stadium des Prozesses ich alle Hoffnung und Mühe aufgegeben habe, also müsste ich von vorne anfangen.

Warum erzähle ich Ihnen das, wenn man bedenkt, dass ein sehr kleiner Teil meiner Leser, Follower und Freunde mit Wearables arbeiten?

Ich sage es Ihnen, weil wir alle im Dienstleistungsgeschäft tätig sind.

Auf die eine oder andere Weise entwerfen wir alle Produkte in Form einer Dienstleistung für Verbraucher, die es haben Optionen.

Für Verbraucher, die erwarten, dass ihre digitalen Begegnungen unterbrochen werden, ohne dass sie zurückgesetzt werden müssen.

Die erwarten, dass ihre digitalen Begegnungen schnell und in Echtzeit stattfinden.

Und wer wird keine finanziellen Verpflichtungen eingehen, bis die Erfahrung gemacht wurde… also sollten Sie besser hoffen, dass die Erfahrung reibungslos verlaufen ist.

Wenn ich den Ring bezahlt hätte, hätte ich vielleicht durchgehalten.

Aber die Realität ist, Ihr Verbraucher sich dafür entscheiden, ihre Rententöpfe auf Ihrer App zu konsolidieren, ihre Ersparnisse auf Ihre Plattform zu verschieben, ein Konto bei Ihrer Neobank zu eröffnen oder ein Maklerkonto bei Ihnen zu eröffnen, werden sich nicht von Bargeld trennen, bis sie ein ziemlich fortgeschrittenes Stadium der Reise erreicht haben.

Ihre verlassenen Körbe auf dieser Reise sind ein Beweis für die Dinge, die Sie schlecht gemacht haben, und ein Vorwurf, der auf all die Dinge hinweist, die Sie in einer Welt verpasst haben, in der es bei UX nicht um das Design, sondern wirklich um die Erfahrung geht.

Hier geht es wirklich nicht um Design im engeren Sinne.

Schlechte UX kann immer noch sehr hübsch sein.

Aber niemanden interessiert es, ob es hübsch, aber nicht glatt, schnell oder auf Unterbrechung ausgelegt ist (ich habe das Gefühl, ich muss das noch etwa 10 Mal wiederholen, aber ich beschränke mich auf eine weitere: Digitale Reisen müssen auf Unterbrechung ausgelegt sein. Wenn sie es sind nicht, es sind keine wirklich digitalen Reisen, es sind nur hübsche Bildschirme, die Ihrem Chef gefallen haben, also hat er sich angemeldet).

Und das ist genauso wichtig. Es muss so gestaltet sein, dass es um die Aufmerksamkeit eines Multi-Banking-Publikums mit Optionen konkurriert. Gute Optionen. Und viele von ihnen.

Sei es ein Einzelhandelskunde, (zunehmend) ein KMU-Kunde oder ein institutioneller Kunde … Wenn Sie das Onboarding nicht richtig machen, werden Sie nie Ihr erstaunliches Produkt, Ihre erstaunliche, reibungslose In-App-Erfahrung, die Sachen, die Sie haben, präsentieren können Teams konzentrierten ihre ganze Zeit und Energie darauf.

Zu meiner Bankzeit wurde das Onboarding als „das haarige Biest“ bezeichnet, und alle versuchten, die Übernahme hinauszuzögern, oder hofften, dass ein anderes Team damit beauftragt würde.

Dafür gibt es einen Grund.

Es ist schwer, ein Gleichgewicht zwischen regulatorischen Anforderungen, Grenzfällen, Geschwindigkeit und Kundenfreundlichkeit herzustellen.

Es ist wirklich schwer.

Aber es ist wirklich wichtig.

Denn in einer Welt der Optionen werden Sie den nächsten Teil nie schaffen, wenn Sie das Onboarding nicht richtig machen.

#LedaSchreibt

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Leda Glyptis ist die in FinTech Futures ansässige Gedankenprovokateurin - sie leitet, schreibt, lebt und atmet Transformation und digitale Störungen.

Ser ist ein sich erholender Banker, ein ehemaliger Akademiker und langjähriger Bewohner des Bankenökosystems. Sie ist Chief Client Officer bei 10x Future Technologies.

Alle Meinungen sind ihre eigenen. Sie können sie nicht haben - aber Sie können gerne diskutieren und kommentieren!

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